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第一章　概述 1

第一节　导游服务的产生和发展 1

第二节　导游服务的地位和作用 6

第三节　导游服务的类型和范围 9

第四节　导游服务的性质和特点 11

第五节　导游服务的原则 13

第六节　WTO和旅游管理 17

第二章　导游人员 25

第一节　导游人员的概念 25

第二节　导游人员的职责 28

第三节　导游人员的素质 30

第四节　导游人员的培训、考核和管理 36

第三章　导游接待服务程序 41

第一节　旅游团队与导游服务集体 41

第二节　地方导游服务程序 44

第三节　全陪导游服务程序 64

第四节　海外导游服务程序 71

第五节　景区景点导游服务程序 75

第六节　散客旅游服务程序 76

第四章　导游技能 85

第一节　导游人员的带团技能 85

第二节　导游人员的讲解技能 91

第三节　导游人员的掌握游客心理的能力 101

第五章　导游语言艺术 110

第一节　交际语言艺术 110

第二节　讲解语言艺术 113

第三节　典雅语言艺术 119

第四节　幽默语言艺术 125

第六章　导游审美艺术 130

第一节　旅游活动是综合性的审美活动 130

第二节　掌握不同旅游客体的美学特征 131

第三节　尊重不同旅游主体的审美需求 134

第四节　灵活掌握运用旅游观赏原理 138

第五节　中西方旅游文化审美比较 140

第七章　导游服务礼仪 163

第一节　礼仪概述 163

第二节　导游人员个人礼仪 165

第三节　导游工作礼仪 171

第八章　导游服务相关知识 182

第一节　旅行社业务知识 182

第二节　出入境知识 185

第三节　交通、邮电知识 197

第四节　货币、保险知识 210

第五节　其他常识 216

第九章　导游服务质量 223

第一节　导游服务质量概述 223

第二节　提高重点旅游者的接待质量 230

第三节　导游服务质量的管理 236

第十章　突发事件的预防与处理 242

第一节　旅游突发事件概述 242

第二节　旅游计划变更问题的处理 247

第三节　接站和误机（车、船）事故的处理 250

第四节　旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防和处理 253

第五节　旅游者走失事故的预防与处理 257

第六节　旅游者患病、受伤或死亡等问题的处理 260

第七节　旅游者越轨言行的处理 267

第八节　交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理 269

第十一章　旅游者个别要求的处理 276

第一节　旅游者个别要求的处理原则 276

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 278

第三节　要求自由活动的处理 288

第四节　探视亲友或亲友随团活动要求的处理 289

第五节　递转物品和信件要求的处理 291

第六节　要求中途退团或延长旅游期限的处理 292

附录 297

一　导游人员管理条例 297

二　导游人员管理实施办法 299

三 国家旅游局关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见 302

四　导游人员等级考核评定管理办法（试行） 304

五　出境旅游领队人员管理办法 305

六　国内旅游组团合同范本 307

七　旅游突发公共事件应急预案（简本） 311

主要参考书目 315