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第1章 服务外包概述 1

1 服务外包产生的背景 1 1

2 服务外包的含义 5 1

2.1 服务外包的概念 5 1

2.2 服务外包的特点 8 1

3 服务外包的现状与发展前景 9 1

3.1 服务外包的发展现状 9 1

3.2 服务外包的发展前景 14 1

4 我国服务外包面临的机遇与挑战 17 1

4.1 我国服务外包所面临的机遇 17 1

4.2 我国服务外包所面临的挑战 21 1

第2章 服务外包的类型以及业务范围 2

1 服务外包的类型 25 2

2 服务外包的业务范围 28 2

2.1 服务外包的应用行业领域 29 2

2.2 基于IT的服务外包产业内容 36 2

第3章 服务外包的收益与风险 3

1 外包动因理论基础 48 3

1.1 战略管理观点 48 3

1.2 经济学观点 54 3

1.3 社会学观点 57 3

2 服务外包的优势 58 3

2.1 强化核心竞争力 59 3

2.2 成本节约，提高财务绩效 60 3

2.3 获取业务专长，提高创新能力，增强变革能力 62 3

2.4 提高顾客满意度 63 3

2.5 提高生产效率 64 3

2.6 增强快速响应能力 64 3

3 服务外包的风险 65 3

3.1 风险概念 66 3

3.2 服务外包风险事件 67 3

3.3 服务外包风险因素 71 3

4 不同类型的外包企业及其业务分析 72 3

第4章 服务外包的客户需求 4

1 满足服务外包需求的关键因素 81 4

2 服务外包的应用架构 88 4

3 服务外包提供商能力成熟度模型（eSCM） 89 4

3.1 服务外包提供商能力成熟度模型的内涵 89 4

3.2 服务外包提供商能力成熟度模型的开发 90 4

3.3 服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构 92 4

3.4 服务外包提供商成熟度模型专注于能力等级的划分 97 4

第5章 服务外包的管理 5

1 契约管理 98 5

1.1 签约前服务提供商的选择 100 5

1.2 签约中双方的协商 103 5

1.3 签约后的契约管理 114 5

1.4 案例及总结 116 5

2 质量管理 118 5

2.1 服务质量及其评价模型 118 5

2.2 质量管理的基本原理 127 5

2.3 有效的采购与服务外包质量控制途径 130 5

3 服务外包中的关系管理 139 5

3.1 认识关系管理 139 5

3.2 服务外包伙伴关系的基本特点 143 5

3.3 关系管理成功实施的影响因素 145 5

3.4 服务外包关系中的冲突管理 148 5

3.5 服务外包关系风险的识别与规避 150 5

4 外包风险管理 152 5

4.1 服务外包风险的定义与分类 152 5

4.2 不同类型服务外包风险的规避与缓解 153 5

第6章 服务外包的实践 6

1 服务外包实践的类型 160 6

2 服务外包实践活动的内容 162 6

2.1 知识管理 162 6

2.2 人员管理 172 6

2.3 业绩管理 187 6

2.4 关系管理 204 6

2.5 技术管理 220 6

2.6 风险管理 228 6