客户为什么会回来 怎样建立永久的客户忠诚度pdf电子书版本下载

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绪论 1

第一章 为什么需要客户忠诚度？ 1

查克&E．奇斯（Chuck E.Cheese）明白回头客的价值 1

客户忠诚度不是一种看法 3

所有的利润都来自忠诚的客户 5

做业务容易 11

口头市场 12

不要大声地劝说 17

我们怎样学 18

忠诚度创造财富 19

目的地与旅行 21

管理 22

忠诚度是旅行，而不是目的地 24

微观管理 25

第二章 客户忠诚度的故事 29

忠诚度不是形势的 32

客户 32

客户是谁？ 37

每家企业都能获得利润 39

客户关系管理 44

第三章 人与人做业务 49

人们只做他们想做的事 50

回应使人感到重要 54

建立于喜欢人的公司 57

朗加伯格的忠诚度步步提高 58

KUHL 60

我们的情绪控制我们的倾听 66

告诉我你认识我 70

第四章 差异性 77

每次买卖都有竞争 78

商业上的差异 78

质量是商品 81

独特性 87

你可能花太多钱了 89

你同谁做业务？ 89

客户在买你 91

帕累托法则 94

差异性必须有价值 97

7种常见的价值 101

第五章 价值和保证 107

价值观 109

付款的频数会影响忠诚度 115

发明 120

感觉良好 125

保证 125

要求保证 131

第六章 有效的交流 137

谈话前 140

谈话时 142

谈话后 150

第七章 关注 167

我们怎样考虑客户 177

选择 178

成功是什么 182

建立于相信忠诚的客户基础上的业务 185

客户如何看待我们 187

第八章 我们应该怎样做 195

开展证明人与人做业务原则的活动 197

开展证明差异性原则的活动 201

开展证明价值和保证原则的活动 205

开展支持有效的交流原则的活动 209

开展证明关注原则的活动 214

安排活动 219

第九章 授权与成就 225

运用直观知识 226

股东 230

没有利润动机为什么投资？ 231

企业文化 238

完美的世界 246

宣传 248

结束语 251

参考文献 255

作者简介 259