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第一章 大客户与大客户管理 1

引言 大客户管理是什么 1

案例 戴尔瞄上西部金融电力大客户 3

第一节 大客户管理对企业战略目标实现所具有的意义 7

案例 广州邮政的改革 11

第二节 大客户管理是商业活动而不是销售活动 12

案例 中国电信“首问负责制”开先河 14

第三节 大客户管理程序 17

案例 花旗银行“一对一”服务 20

第四节 大客户管理的盈利性分析 23

案例 万豪与德勤的故事 28

案例 联想大客户模式发力 31

第二章 大客户管理的组织架构 34

引言 组织结构是企业实现战略目标的载体 34

案例 卡莉策动惠普重大结构改组 36

第一节 企业常见组织结构及其优缺点 38

案例××公司组织结构的变化 46

第二节 大客户管理的组织结构 49

案例ABB公司的组织结构 52

第三节 大客户组织管理与企业组织结构的匹配 54

案例 中国移动片区模式下的大客户管理组织 57

第四节 大客户组织中各部门之间的冲突 63

案例 冲突解决之道 66

第三章 大客户管理的团队 70

引言 大客户的管理是一个团队工程 70

案例 从小故事看团队合作的重要性 72

第一节 大客户团队的建设与领导 73

案例 诺基亚如何建设优秀团队 78

第二节 大客户经理制及大客户经理的能力模型 81

案例 精于沟通的密西西比管理公司 86

案例 企业人员的特殊培训 93

第三节 大客户管理团队职责及各成员角色 94

案例 三星公司的成功秘诀 97

第四节 大客户管理中的绩效考核与薪酬设置 102

案例 两企业实施绩效考核的对比分析 106

案例 联想的员工持股 120

案例 电信大客户事业部模式 121

第四章 大客户管理的实施 123

引言 大客户的管理是一个系统 123

案例 内蒙古联通大客户管理系统成功案例 125

第一节 大客户管理实施关键 127

案例 吉亚斯公司的营销管理模式 132

第二节 大客户管理的应对策略 134

第三节 大客户管理的阶段分析 141

第四节 大客户管理中的计划安排和制定 150

案例 成功的客户管理——不再被客户牵着鼻子 155

案例以CRM理念构建新一代大客户管理系统 158

第五章 大客户管理中的项目管理 162

引言 项目以客户的采购流程为出发点 162

案例 销售人员的困惑 163

第一节 项目型销售与流程管理系统 165

第二节 分析客户内部的采购流程 169

案例 惠普通过协作网将直接采购流程搬上网 169

案例 提前分析采购流程制胜 171

第三节 大客户销售推进流程 175

第四节 销售里程碑与判断标准 185

第五节 项目型销售的成交管控系统 189

案例 销售成交管控系统的应用举例 191

第六节 销售漏斗在项目管理中的运用 193

案例 惠普高管亲抓大客户管理 196

第六章 大客户管理的发展 200

引言E时代大客户的管理是一个动态的过程 200

第一节 大客户管理的发展方向 203

案例 宝信软件携手微软 203

第二节 大客户管理所面对的环境发展 208

案例 中石油与中航油结盟 220

第三节 大客户管理所面对的挑战 221

案例 奇瑞冲刺大客户市场 225