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第1章 概述 1

服务 3

服务质量 6

服务质量管理 10

典型案例 15

本章小结 16

思考与练习 16

第2章 饭店业与饭店管理 18

饭店特征分析 20

饭店管理特征分析 27

饭店组织结构 31

饭店制度管理 39

典型案例 44

本章小结 45

思考与练习 45

第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 47

饭店服务质量 49

饭店服务的交互管理和动态管理 56

饭店服务质量管理的一般要求 61

典型案例 63

本章小结 64

思考与练习 64

第4章 饭店服务质量管理环节 66

饭店服务设计 67

饭店服务保证体系设计 72

饭店服务质量的现场管理和过程管理 81

饭店服务质量评估 85

典型案例 92

本章小结 93

思考与练习 93

第5章 饭店服务产品质量控制与管理 95

前厅部服务质量管理 96

客房部服务质量管理 100

餐饮部服务质量管理 107

康乐部服务质量管理 113

典型案例 120

本章小结 121

思考与练习 121

第6章 全面质量管理基本原理 123

质量管理理论的演变 125

全面质量管理哲学 128

建立高效组织 137

典型案例 140

本章小结 142

思考与练习 142

第7章 饭店全面质量管理——案例分析 144

波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿饭店管理公司 146

ISO 9000质量标准和金马饭店 162

典型案例 171

本章小结 172

思考与练习 172

第8章 饭店优质服务经济学 174

顾客的价值 176

超越顾客的期望 181

饭店员工的价值 186

优质服务经济效益分析 190

典型案例 193

本章小结 194

思考与练习 194

第9章 饭店人际沟通与冲突管理 197

理解沟通 199

人际交往技能的开发 205

内部冲突管理 213

外部冲突管理：服务补救 219

典型案例 228

本章小结 230

思考与练习 230

第10章 饭店服务质量管理创新 232

服务质量管理主题活动 234

提升服务品质的服务方式创新 238

服务质量改进的制度创新 244

典型案例 251

本章小结 252

思考与练习 252

附录 习题参考答案 254

参考文献 269