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第一章 康乐经营与管理概述 1

第一节 饭店康乐经营概述 1

一、康乐活动的起源与发展 1

二、饭店康乐部的地位 2

第二节 康乐项目的设置 3

一、康乐项目设置的基本原则 3

二、康乐项目设置的主要依据 5

三、康乐项目设置的基本类型 7

第三节 康乐部的组织机构 8

一、组织机构的设置原则 8

二、康乐部部门主管的岗位职责 9

三、康乐服务员岗位的基本素质要求 12

第四节 我国饭店康乐经营现状与发展前景 12

一、我国饭店康乐部的经营现状 12

二、我国饭店康乐部的主要作用 13

三、我国饭店康乐业的发展前景 14

小结 14

小资料 15

案例分析 16

思考与练习 20

第二章 饭店康乐市场的特征 21

第一节 康乐经营的市场环境 21

一、影响饭店康乐经营的三大环境 21

二、设置康乐项目的依据 23

三、设置康乐项目的原则 24

第二节 饭店康乐项目的类型与特点 25

一、康体休闲类项目 25

二、保健休闲类项目 32

三、娱乐类项目 33

第三节 饭店康乐经营的市场特征 33

一、康乐消费具有很大的弹性 33

二、康乐消费特点多样化 34

三、康乐定位差异日益明显 35

四、康乐项目日益显示特色功能 35

五、康乐管理模式呈现多样性 36

第四节 康乐项目的优势分析 36

一、康乐经营的地域优势 37

二、相对于竞争对手的优势分析 38

三、饭店的价格优势分析 38

四、饭店形象优势分析 38

五、饭店投资效益分析 39

小结 41

小资料 42

案例分析 42

思考与练习 43

第三章 娱乐休闲类项目的经营与管理 44

第一节 酒吧服务 44

一、酒吧的传统类型 45

二、酒水推销技巧 47

三、酒水服务的步骤 48

四、酒水服务的要点和注意事项 48

第二节 歌舞厅、卡拉OK、 KTV服务 49

一、歌舞厅、卡拉OK、 KTV服务的步骤 50

二、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的要点和注意事项 51

第三节 棋牌室服务 52

一、常见的棋牌项目 52

二、棋牌服务的步骤 55

三、游戏机房服务的要点和注意事项 55

第四节 游戏机房服务 56

一、游戏机房简介 56

二、游戏机房服务的步骤 57

三、游戏机房服务的要点和注意事项 57

小结 58

小资料 58

案例分析 60

思考与练习 61

第四章 运动类项目的经营与管理 62

第一节 台球室的经营与管理 62

一、台球的比赛方法 62

二、台球室的设计要求 64

三、台球室的服务标准 65

第二节 健身房的经营与管理 66

一、健身房的健身器材分类 66

二、健身房的设计要求 70

三、健身房的服务标准 71

第三节 保龄球场的经营与管理 72

一、保龄球场地 73

二、保龄球的比赛方法 73

三、保龄球室的设计要求 73

四、保龄球室的服务标准 74

第四节 游泳池的经营与管理 75

一、游泳姿势的分类 75

二、游泳池的分类 76

三、标准室内游泳池的设计要求 77

四、游泳池的服务标准 78

第五节 网球场的经营与管理 79

一、网球的比赛方法 80

二、网球场的设计要求 80

三、网球场的服务标准 82

第六节 高尔夫球场的经营与管理 83

一、高尔夫球比赛的规则及方法 83

二、高尔夫球场的设施 84

三、高尔夫球场的服务标准 86

第七节 运动类项目服务人员的管理 87

一、运动类项目服务人员的选拔要求 87

二、运动类项目服务人员的培训 89

小结 90

小资料 90

案例分析 93

思考与练习 94

第五章 保健休闲类项目的经营与管理 96

第一节 桑拿浴服务 96

一、桑拿浴介绍 96

二、桑拿浴服务的步骤 99

三、桑拿浴服务的要点和注意事项 101

第二节 温泉浴服务 101

一、温泉浴介绍 101

二、温泉浴服务的步骤 103

三、温泉浴服务的要点和注意事项 104

第三节 足浴服务 104

一、足浴的几种配方 105

二、服务步骤 106

三、服务要点和注意事项 107

第四节 保健按摩服务 107

一、保健按摩介绍 107

二、保健按摩的适应症和禁忌症 108

三、保健按摩服务的步骤 109

四、保健按摩服务的要点和注意事项 110

第五节 美容、美发服务 110

一、美容、美发介绍 111

二、美容、美发服务的步骤 114

三、美容、美发服务的要点和注意事项 115

小结 115

小资料 115

案例分析 117

思考与练习 118

第六章 户外活动项目管理 119

第一节 户外项目简介 119

一、溯溪运动项目 119

二、攀岩运动项目 122

三、潜水运动 126

四、野外徒步穿越活动 129

五、漂流运动 130

第二节 户外康乐运动项目的运作与管理 132

一、户外康乐运动项目的宏观管理原则 132

二、户外康乐运动项目运作与管理的特点 133

三、户外康乐运动项目的运作 134

四、户外康乐运动项目的管理 135

小结 137

小资料 137

案例分析 139

思考与练习 139

第七章 康乐部安全与卫生管理 140

第一节 康乐部安全管理 140

一、不安全因素 140

二、安全事故的预防 141

三、安全事故的类型 141

四、安全事故的处理程序 142

第二节 康乐部卫生管理 142

小结 143

小资料 144

案例分析 145

思考与练习 146

第八章 康乐部服务质量管理 148

第一节 康乐服务质量管理的内容 148

一、康乐产品的质量特性 148

二、康乐服务质量控制的原则 149

三、康乐产品质量控制与管理的具体内容 150

第二节 康乐服务质量控制的方法 153

一、康乐服务质量提高的五个阶段 153

二、康乐服务质量控制的方法 154

第三节 康乐服务投诉的处理 157

一、康乐部最容易被投诉的几个方面 157

二、对客人投诉的正确认识 158

三、投诉的来源和方式 159

四、客人的投诉心理 160

五、处理投诉的原则 161

六、处理投诉的程序 163

小结 163

小资料 163

案例分析 167

思考与练习 167

第九章 康乐部促销管理 168

第一节 康乐促销概述 168

一、促销的含义和特征 168

二、促销的方式和特点 170

第二节 康乐促销方式 171

一、信息沟通方式 171

二、信息沟通过程 172

三、促销预算 172

第三节 康乐促销策略 174

一、广告策略 174

二、人员推销策略 175

三、营业推广策略 176

四、公共关系策略 177

小结 178

小资料 178

案例分析 179

思考与练习 181

参考文献 182