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第一章 门店管理概述 1

第一节 门店管理的基本内容 1

第二节 店长素质与岗位职责 9

第三节 门店主管岗位职责与岗位管理 15

本章小结 23

案例分析 23

实训项目 24

第二章 连锁门店商品管理 25

第一节 零售商品的分类 26

第二节 门店商品结构 28

第三节 商品组合策略 33

第四节 商品组合的优化方法 36

本章小结 40

案例分析 40

实训项目 41

第三章 卖场布局和商品陈列 42

第一节 卖场布局设计 42

第二节 一般商品陈列 51

第三节 生鲜熟食商品陈列 60

本章小结 64

案例分析 64

实训项目 65

第四章 连锁门店服务管理 67

第一节 门店服务规范 68

第二节 顾客服务部工作内容 73

第三节 顾客投诉处理 79

第四节 顾客服务质量评价 86

本章小结 93

案例分析 93

实训项目 94

第五章 连锁门店价格管理 95

第一节 影响零售价格的因素 96

第二节 定价方法 102

第三节 定价策略 106

第四节 价格的调整 111

第五节 商品价格标识管理 117

本章小结 121

案例分析 121

实训项目 123

第六章 连锁门店促销管理 124

第一节 连锁门店促销策划 124

第二节 零售企业促销策略 132

第三节 促销活动的实施与评估 135

本章小结 137

案例分析 137

实训项目 138

第七章 连锁门店防损管理 139

第一节 损耗的含义及分类 139

第二节 连锁门店的防损措施 141

第三节 门店防损作业管理 148

本章小结 154

案例分析 154

实训项目 155

第八章 卖场安全管理 161

第一节 卖场安全管理内容 162

第二节 卖场消防管理规范 165

第三节 卖场安全措施 169

本章小结 175

案例分析 175

实训项目 177

第九章 连锁门店专柜管理 182

第一节 专柜业种的选择 182

第二节 专柜管理 186

本章小结 189

案例分析 189

实训项目 190

第十章 连锁门店人力资源管理 191

第一节 连锁门店人力资源管理概述 192

第二节 连锁门店人员配备与人员素质要求 194

第三节 连锁门店员工培训 199

第四节 连锁门店员工的考核与激励 206

本章小结 214

案例分析 214

实训项目 215

第十一章 连锁门店经营绩效评价 216

第一节 连锁门店绩效评估体系的构成 216

第二节 连锁门店顾客满意度调查 218

第三节 连锁门店经营绩效过程评价 222

第四节 连锁门店经营绩效财务评价 226

本章小结 230

案例分析 231

实训项目 232

附录 233

附录A 《超市购物环境》标准（SB／T10400—2006） 233

附录B 散装食品卫生管理规范 238

附录C 预包装食品标签通则GB7718—2004. 241

附录D 北京市商业零售经营单位安全生产规定（草案） 249

参考文献 255