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第1章 客户服务中心管理引论 1

客户服务中心的目标与定位 3

客户服务中心的目标与定位 3

商业模式及发展计划 4

企业文化 5

练习题 5

运营管理策略 6

确定客户服务中心的市场开拓计划及相应的实施方案 6

预测客户服务中心的规模 7

制订具体的业务流程 8

项目管理 8

用户信息收集、整理、存储和利用 8

业务流程规划 10

服务水准 10

搜集数据 11

预测话务量 12

基本工作人员计算 12

中继线和相关系统资源的计算 13

当班人员系数的计算 13

组织有效的排班 14

成本核算 14

重申最高服务水准和最低服务水准 15

制定服务规则 15

科学架构客户服务中心的组织结构 15

厘定客户服务中心人员的职责 17

思考题 21

附件1 22

课外学习调查表 22

附件2 25

管理客户服务中心的参考指标 25

第2章 人力资源管理 29

客户信息服务人员的选聘 30

客户信息服务工作分析 31

客户信息服务人员选聘策略 38

选聘录用的过程 38

选聘录用途径和方法 39

选聘录用计划的制定 45

培训及人力资源发展 47

培训需求的确定 48

客户信息服务岗位培训的操作与管理 49

培训效果的评估 53

培训经费的预算与管理 53

人员异动 55

人员晋升管理 55

降职降级、调动与停薪留职管理 58

辞职、辞退管理 60

员工激励 62

员工激励原则 62

激励类型和原则 65

员工激励措施 67

客户信息服务人员激励策略 71

绩效管理 72

绩效考核的意义和价值 72

绩效考核的内容构成与标准 74

绩效考核的功能与流程 77

绩效观察与绩效面谈 79

绩效改进与辅导 83

思考题 84

附件3 85

霍兰德职业性向测量表 85

第1部分 您心目中的理想职业（专业） 85

第2部分 您所感兴趣的活动 85

第3部分 您所擅长或胜任的活动 88

第4部分 你所喜欢的职业 91

第5部分 您的能力类型简评 94

第6部分 统计和确定您的职业倾向 95

第7部分 您所看重的东西——职业价值观 95

附件4 104

职业能力倾向的自我测定 104

第3章 客户信息资源的管理 111

客户信息资源的管理需求 112

客户信息资源的定义 112

客户信息的涵盖范围 112

客户信息资源的管理要求 114

客户信息资源的管理流程 115

客户信息数据库的建立、管理及维护 117

数据库的定义 117

客户信息数据库的建立 118

客户信息数据库的管理和维护 121

客户信息的采集和管理 122

客户信息采集的要求 123

客户信息的采集手段 124

客户信息的管理与核实 125

思考题 128

第4章 客户服务质量管理 129

质量及全面质量管理概论 130

质量的含义 130

全面质量管理的含义 130

客户服务在全面质量管理中的应用 132

客户服务质量管理分析 135

客户服务内部质量管理的特点 136

客户服务质量管理的原则 137

休哈特-戴明环（PDCA循环） 140

客户满意度的测试 142

客户满意度的含义 142

客户满意度测试的目的 144

如何进行客户满意度测试 145

提高员工满意度方法 147

思考题 152

第5章 客户服务中心现场管理 153

客户服务中心现场管理的内容 154

现场管理的定义 154

现场管理的角色分配 154

现场管理的意义 155

现场管理的主要手段——电话监听 155

电话监听的组织方式 155

电话监听的应用 160

自我监听的应用 164

自我监听的意义 164

自我监听流程组织 165

组织自我监听工作的技巧 167

电话监听后的质量评估 169

电话监听质量评估方式的逐步转变 169

检验电话监听质量效果的5大要素 172

现场管理的支持性文档 174

客户服务中心的现场工作制度 174

客户服务中心的服务规范 175

客户服务中心例会制度 177

客户服务中心的流程规范 178

思考题 179

第6章 客户服务中心项目管理 181

客户服务中心项目管理概论 184

客户服务项目的定义和特征 184

项目成功的关键因素 186

客户服务项目的生命周期 188

项目管理的定义和基本要素 189

项目实施准备 191

识别客户需求 191

项目分析 193

制订项目解决方案 196

签署协议及资源准备 200

项目实施和项目收尾 201

项目实施 201

项目收尾 205

项目经理和项目团队 207

项目经理 207

项目团队 211

把握团队成长规律 213

建设高绩效的项目团队 214

思考题 218

第7章 客户服务中心成本和效益管理 221

成本中心与利润中心的概念 222

成本中心 222

利润中心 223

客户服务中心的成本分析 224

客户服务中心的成本控制 227

成本控制的三种类型 228

控制成本的步骤 229

客户服务中心的效益管理 232

营销型客户服务中心的成本-效益分析 233

服务型客户服务中心的成本-效益分析 234

客户服务中心的度量 239

思考题 242

第8章 呼叫中心在企业中的应用拓展与提升 243

如何将呼叫中心转变为利润中心 244

呼叫中心服务收入的来源 245

如何提升呼叫中心在企业经营中的地位 245

呼叫中心的对内销售和对外销售 247

外包型客户服务中心服务销售的原则和技巧 248

外包型客户服务中心服务销售的原则 248

外包型客户服务中心服务产品的价值和优势 249

服务销售流程及其控制 251

外包服务销售的服务计划书及管理报告 255

如何利用呼叫中心进行直复式营销 258

确定目标客户群 259

不断更新的客户数据库 260

如何撰写直邮材料 260

我的邮件会被阅读吗 262

如何进行跟随电话访谈 262

销售的实现 263

思考题 263

呼叫中心在各行业中的应用 265