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第一篇 运营战略和管理变革 2

第1章 领域介绍 2

1.1 运营管理：每一个管理者的重要职责 3

1.2 什么是运营管理？ 5

1.3 转换过程 7

1.4 组织结构中的运营管理 8

1.5 服务性运营 9

1.6 为什么运营管理未受重视？ 10

1.7 运营管理的发展历史 11

1.7.1 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制） 12

1.7.2 制造战略范例 12

1.7.3 服务质量和生产率 12

1.7.4 全面质量管理和质量认证 12

1.7.5 企业流程再造 13

1.7.6 供应链管理 13

1.7.7 电子商务 13

1.8 目前运营管理的议题 14

关键术语 14

复习和讨论题 14

案例 快餐 15

参考文献 15

注释 16

第2章 运营战略与竞争力 17

2.1 运营战略 18

2.2 运营竞争维度 18

2.2.1 竞争维度 18

2.2.2 权衡的观念 20

2.2.3 订单赢得要素和订单资格要素：运营和营销的联系 20

2.3 企业战略设计过程 21

2.3.1 财务计划 22

2.3.2 客户计划 22

2.3.3 内部计划 22

2.3.4 学习成长计划 23

2.4 战略配合——运营活动配合战略 24

2.4.1 制造业运营战略框架 25

2.4.2 建立制造战略 26

2.4.3 服务业中的运营战略 27

2.4.4 联网辅助战略 27

2.5 通过运营进行竞争 28

2.6 生产率度量 30

小结 32

关键术语 33

应用举例 33

复习和讨论题 33

习题 34

案例2-1 从精益制造合作商到承包商 35

案例2-2 Lasik Vision公司 37

参考文献 38

注释 39

技术注解2 用Excel Solver解决线性规划问题 40

TN2.1 引言 40

TN2.2 线性规划模型 41

TN2.3 线性规划的图解法 42

TN2.4 用微软的Excel进行线性规划 44

关键术语 47

应用举例 47

习题 55

参考文献 56

注释 56

第3章 项目管理 57

3.1 什么是项目管理 59

3.2 项目组织结构 59

3.2.1 纯项目 59

3.2.2 职能项目 60

3.2.3 矩阵制 60

3.3 工作分解结构 61

3.4 项目控制图 62

3.5 网络计划模型 64

3.5.1 单点时间估计法的关键路径 64

3.5.2 三点时间估计法的关键路径 68

3.5.3 维持项目进度计划 70

3.6 时间—费用模型 71

3.7 资源管理 73

3.8 关于关键路径分析的几点说明 75

小结 76

关键术语 76

公式回顾 76

应用举例 77

复习和讨论题 79

习题 80

附加题 85

案例3-1 大学婚礼（A） 85

案例3-2 大学婚礼（B） 87

案例3-3 福特公司产品设计 87

参考文献 89

注释 90

第4章 产品设计 91

4.1 产品设计过程 92

4.2 产品开发过程 93

4.3 产品开发项目的经济分析 97

4.3.1 建立基于案例的经济模型 97

4.3.2 通过敏感性分析来了解项目情况 99

4.4 面向顾客的设计 100

4.4.1 质量功能设置 100

4.4.2 价值分析与价值工程 101

4.5 面向制造与装配的产品设计 102

4.6 产品开发的绩效评估 104

小结 105

关键术语 105

应用举例 105

复习和讨论题 107

习题 108

案例 HPM＊的新产品开发 110

参考文献 117

注释 117

技术注解4 学习曲线 118

TN4.1 学习曲线的应用 118

TN4.2 学习曲线的绘制 119

TN4.2.1 对数分析 120

TN4.2.2 学习曲线表 121

TN4.2.3 估计学习率 124

TN4.2.4 学习时间应该持续多久 125

TN4.3 学习的一般指导方针 125

TN4.3.1 个体学习 125

TN4.3.2 组织学习 126

TN4.4 学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 127

关键术语 128

公式回顾 128

应用举例 129

复习和讨论题 129

习题 130

参考文献 132

注释 133

第二篇 工艺选择与设计 136

第5章 流程分析 136

5.1 流程分析 137

5.2 流程图 139

5.3 流程的类型 140

5.4 流程绩效的衡量 143

5.5 流程分析的实例 146

5.5.1 面包制作流程分析 146

5.5.2 餐厅的运营 147

5.5.3 公交车的运行计划 149

5.6 缩短流程的产出时间 150

小结 151

关键术语 152

应用举例 153

复习和讨论题 154

习题 154

附加题 156

案例5-1 赌场钞票处理机的流程分析 157

案例5-2 Kristen饼干公司（A） 157

参考文献 159

注释 159

技术注解5 工作设计与作业测定 160

TN5.1 工作设计决策 160

TN5.2 工作设计中行为因素的考虑 161

TN5.2.1 劳动专业化程度 161

TN5.2.2 工作扩展 162

TN5.2.3 社会技术系统 162

TN5.3 工作设计中生理因素的考虑 163

TN5.4 工作方法 164

TN5.4.1 生产流程 164

TN5.4.2 在固定工作地工作的工人 166

TN5.4.3 工人与设备的相互影响 166

TN5.4.4 工人之间的相互影响 167

TN5.5 作业测定和作业标准 168

TN5.5.1 作业测定技术 169

TN5.5.2 工作抽样和时间研究的比较 176

TN5.6 激励工资计划 177

TN5.6.1 基本付酬制 177

TN5.6.2 个人和群体激励策略 177

TN5.6.3 组织策略 177

小结 178

关键术语 179

公式回顾 180

应用举例 180

复习和讨论题 181

习题 181

案例 牛仔疗法 183

参考文献 184

注释 184

第6章 制造工艺选择与设计 186

6.1 工艺选择 186

6.1.1 工艺类型 186

6.1.2 工艺流程结构 187

6.1.3 产品-工艺矩阵 187

6.2 盈亏平衡分析 189

6.3 生产工艺流程设计 191

小结 195

关键术语 196

应用举例 196

复习和讨论题 197

习题 197

案例 电路板制造公司 199

参考文献 201

注释 201

技术注解6 设施规划 202

TN6.1 基本生产规划的形式 202

TN6.2 工艺规划 203

TN6.2.1 计算机辅助规划技术—CRAFT 206

TN6.2.2 系统规划计划 207

TN6.3 产品规划 208

TN6.3.1 装配线 208

TN6.3.2 装配线平衡 209

TN6.3.3 作业分解 211

TN6.3.4 柔性的U型生产线规划 211

TN6.3.5 混合型装配线平衡 212

TN6.3.6 有关装配线的新思想 213

TN6.4 成组技术（单元式）规划 214

TN6.4.1 成组技术规划的开发步骤 214

TN6.4.2 虚拟成组技术的工作单元 215

TN6.5 定点规划 215

TN6.6 零售服务业规划 215

TN6.6.1 服务场景 215

TN6.6.2 环境条件 216

TN6.6.3 空间规划及其功能 216

TN6.6.4 品牌、标记和装饰品 217

TN6.7 办公室规划 217

小结 218

关键术语 219

应用举例 219

复习和讨论题 222

习题 223

附加题 228

案例 英国艾伦集团的虚拟工作单元 228

参考文献 237

注释 237

第7章 服务流程的选择与设计 237

7.1 服务的本质 239

7.1.1 服务业和内部服务 239

7.1.2 以客户为中心的服务管理 240

7.2 服务的运营分类 240

7.3 服务组织设计 241

7.3.1 服务策略：核心与优势 242

7.3.2 结合营销和服务以获得竞争优势 244

7.4 构建服务平台：服务系统设计矩阵 244

7.5 服务蓝图和故障预防 248

7.6 三种服务设计的对比 248

7.6.1 生产线法 248

7.6.2 自助服务法 249

7.6.3 个体维护法 249

7.7 在服务接触中应用行为科学 252

7.8 新服务的发展过程 253

7.9 作为设计动力的服务承诺 253

小结 254

关键术语 254

复习和讨论题 254

习题 255

案例7-1 美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习 255

案例7-2 联系中心应从当地商业中学习 256

参考文献 257

注释 258

技术注解7 排队论 259

TN7.1 排队论的经济含义 259

TN7.1.1 成本-效益平衡 260

TN7.1.2 排队问题的实际应用 260

TN7.2 排队系统 261

TN7.2.1 顾客到达 261

TN7.2.2 顾客到达的分布 262

TN7.2.3 排队系统中的参数 264

TN7.2.4 顾客离开 267

TN7.3 排队模型 267

TN7.4 近似的顾客等待时间 276

TN7.5 排队问题的计算机仿真 278

小结 278

关键术语 278

公式回顾 278

应用举例 279

复习和讨论题 281

习题 281

参考文献 286

注释 286

第8章 质量管理：聚焦六西格玛 287

8.1 全面质量管理 288

8.2 质量规范和质量成本 289

8.2.1 制定质量规范 289

8.2.2 质量成本 290

8.2.3 质量部门的职能 292

8.3 六西格玛质量 293

8.3.1 六西格玛方法 293

8.3.2 六西格玛分析工具及持续改进 294

8.3.3 六西格玛的角色和责任 297

8.4 Shingo体系系统：故障保险设计 298

8.5 ISO 9000 300

8.6 质量改进的外部基准检测 302

8.7 服务质量的度量：SERVQUAL 303

小结 304

关键术语 304

复习和讨论题 305

习题 305

网上补充知识 305

案例8-1 质保主管Hank Kolb 305

案例8-2 缩短顾客呼叫等待时间 307

案例8-3 美国运通卡的DMAIC 310

参考文献 310

注释 311

技术注解8 工序能力和统计质量控制 312

TN8.1 我们周围的波动 313

TN8.2 工序能力 314

TN8.3 工序控制程序 318

TN8.3.1 计数型工序控制：P图的应用 319

TN8.3.2 计量型工序控制：使用？-R控制图 320

TN8.3.3 如何构造？-R图 321

TN8.4 接受抽样 324

TN8.4.1 计数型单次抽样计划设计 324

TN8.4.2 操作特性曲线 325

小结 326

关键术语 326

公式回顾 326

应用举例 327

复习和讨论题 328

习题 328

参考文献 332

注释 333

第9章 运营咨询和流程再造 334

9.1 什么是运营咨询？ 335

9.2 管理咨询行业的本质 335

9.3 咨询公司经济学 337

9.4 什么时候需要运营咨询？ 338

9.5 运营咨询过程 339

9.6 运营咨询工具箱 339

9.6.1 问题界定工具 340

9.6.2 数据收集 342

9.6.3 数据分析与方案研发 344

9.6.4 成本影响与收益分析 345

9.6.5 执行 346

9.7 业务流程再造（BPR） 346

9.8 流程再造的基本原则 347

9.9 实施流程再造的指导方针 348

小结 348

关键术语 349

复习和讨论题 349

习题 349

案例 三原精密金属株式会社的流程再造 350

参考文献 358

注释 359

附录9A 系统思考 359

附录9B RPA问卷和评级表 363

第三篇 供应链设计 366

第10章 供应链管理 366

10.1 供应链战略 367

10.2 评价供应链的绩效 368

10.3 供应链的设计战略 369

10.4 外包 372

10.5 物流设计 375

10.6 价值密度（单位重量的价值） 375

10.7 全球采购 377

10.8 大规模定制 378

小结 380

关键术语 380

公式回顾 380

复习和讨论题 381

习题 381

网上补充知识 382

案例 Samyeong电缆 382

参考文献 393

注释 393

第11章 战略能力管理 394

制药企业面临着产能计划决策的挑战 394

11.1 运营中的产能管理 395

11.2 产能计划的概念 396

11.2.1 规模经济与规模不经济 396

11.2.2 经验曲线 397

11.2.3 规模经济符合经验曲线 397

11.2.4 生产能力重心 397

11.2.5 产能柔性 398

11.3 产能计划 398

11.3.1 扩大生产能力时的注意事项 398

11.3.2 确定产能需求 399

11.3.3 利用决策树评价不同的产能 401

11.4 服务能力计划 404

11.4.1 服务业与制造业生产能力计划的比较 404

11.4.2 服务能力利用率与服务质量 405

小结 406

关键术语 406

应用举例 406

复习和讨论题 407

习题 408

参考文献 417

注释 418

技术注解11 设施选址 419

TN11.1 设施选址问题 420

TN11.2 工厂选址方法 421

TN11.2.1 因素评分法 421

TN11.2.2 线性规划的运输方法 422

TN11.2.3 重心法 425

TN11.3 服务设施选址 426

小结 428

关键术语 428

公式回顾 429

应用举例 429

复习和讨论题 429

习题 430

案例TN11-1 艾普利化学公司的运输问题 431

案例TN11-2 设施选址难题 432

参考文献 435

注释 435

第12章 精益生产 436

12.1 精益哲理 437

12.2 丰田生产系统 438

12.2.1 消除浪费 438

12.2.2 尊重员工 443

12.3 精益生产应用要求 444

12.3.1 精益规划及设计流量 444

12.3.2 流水线上精益生产的应用 445

12.3.3 工车间精益生产的应用 446

12.4 全面质量控制 447

12.4.1 一种稳定的计划 447

12.4.2 与供应商合作 447

12.5 精益服务 448

小结 450

关键术语 450

公式回顾 452

应用举例 452

复习和讨论题 452

习题 453

案例 DUCT加工中心JIT拉式系统的实施 453

参考文献 464

注释 465

第四篇 供应链计划与控制 468

第13章 预测 468

13.1 需求管理 469

13.2 预测的种类 469

13.3 需求的构成 471

13.4 预测中的定性方法 472

13.4.1 基层预测法 472

13.4.2 市场调研法 473

13.4.3 小组共识法 473

13.4.4 历史类比法 473

13.4.5 德尔菲法 474

13.5 时间序列分析 474

13.5.1 简单移动平均法 475

13.5.2 加权移动平均法 476

13.5.3 指数平滑法 477

13.5.4 预测误差 480

13.5.5 误差的来源 480

13.5.6 误差的测量 481

13.5.7 线性回归分析 483

13.5.8 时间序列分解 486

13.6 因果关系预测 491

13.7 聚焦预测 493

13.8 基于网络的预测：协作计划、预测及补货 495

小结 497

关键术语 497

公式回顾 498

应用举例 498

复习和讨论题 502

习题 503

参考文献 510

注释 511

第14章 综合销售和运营计划 512

14.1 什么是销售和运营计划 513

14.2 销售和运营计划行为概览 513

14.3 综合运营计划 514

14.3.1 生产计划环境 515

14.3.2 相关的成本 516

14.4 综合生产计划技术 517

14.4.1 应用试算法举例：CA＆J公司 518

14.4.2 综合生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例 522

14.4.3 均衡计划 525

14.4.4 数学方法 526

14.5 收益管理 527

小结 529

关键术语 529

应用举例 529

复习和讨论题 532

习题 532

案例 布拉福特制造公司的生产计划 534

参考文献 536

注释 536

第15章 库存控制 537

15.1 库存的定义 538

15.2 库存的目的 539

15.3 库存成本 540

15.4 独立需求与非独立需求 540

15.5 库存系统 541

15.5.1 单期库存模型 541

15.5.2 多期库存系统 544

15.6 定量订货模型 545

15.6.1 设置安全库存水平 547

15.6.2 设置安全库存的定量订货模型 548

15.7 定期订货模型 551

15.8 库存控制与供应链管理 552

15.9 价格分界模型 553

15.10 其他系统与问题 555

15.10.1 三个简单的库存系统 556

15.10.2 ABC库存计划 556

15.10.3 库存精度与周期盘点 558

15.10.4 服务业的库存控制 560

小结 561

关键术语 562

公式回顾 562

应用举例 563

复习和讨论题 565

习题 565

案例 惠普公司-欧洲市场喷墨系列打印机的供应 571

参考文献 573

注释 574

第16章 物料需求计划 575

16.1 MRP能够被用于什么场合 576

16.2 一个简单的MRP例子 577

16.3 主生产计划 578

16.4 物料需求计划（MRP）系统 580

16.5 物料需求计划系统的结构 580

16.5.1 产品需求 581

16.5.2 物料清单文件 581

16.5.3 库存记录文件 583

16.5.4 MRP计算机程序 583

16.6 MRP应用实例 584

16.6.1 需求预测 584

16.6.2 制定主生产计划 584

16.6.3 物料清单（产品结构）文件 585

16.6.4 库存记录（产品管理）文件 586

16.6.5 进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑） 586

16.7 MRP系统的改进 587

16.7.1 计算工作中心负荷 588

16.7.2 闭环MRP 589

16.7.3 MRP Ⅱ（制造资源计划） 589

16.8 流水制造：融合JIT的MRP 590

16.9 MRP系统中批量的确定 591

16.9.1 按需定量法 591

16.9.2 经济批量法 592

16.9.3 最小总成本法 592

16.9.4 最小单位成本法 593

16.9.5 选择最佳批量 593

小结 594

关键术语 595

应用举例 595

复习和讨论题 597

习题 597

参考文献 604

注释 604

第17章 运作计划 605

17.1 制造实施系统 606

17.2 工作中心的本质和重要性 606

17.2.1 典型的作业排序和控制功能 607

17.2.2 工作中心计划的目标 608

17.2.3 作业排序 608

17.3 优先级规则和技术 609

17.3.1 n项作业的单机排序（n/1） 609

17.3.2 优先级规则比较 611

17.3.3 n项作业的双机排序（n/2） 612

17.3.4 n项作业的n机排序（n/n） 613

17.3.5 n项作业的m机排序（n/m） 614

17.4 车间作业控制 615

17.4.1 甘特图 615

17.4.2 车间控制的工具 615

17.4.3 输入／输出控制 616

17.4.4 数据完整性 617

17.4.5 工作中心的计划原则 617

17.5 服务业中的人员作业安排 618

17.5.1 双休日人员安排 618

17.5.2 日工作制人员安排 619

17.5.3 小时工作制人员安排 620

小结 621

关键术语 621

应用举例 621

复习和讨论题 622

习题 623

案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生 627

参考文献 630

注释 630

技术注解17 仿真 631

TN17.1 仿真的定义 631

TN17.2 仿真方法论 631

TN17.2.1 问题的确定 632

TN17.2.2 仿真模型构建 632

TN17.2.3 变量和参数值的确定 634

TN17.2.4 结果评价 635

TN17.2.5 验证 635

TN17.2.6 进行新的实验 635

TN17.2.7 计算机化 635

TN17.3 排队问题仿真 636

TN17.4 运用电子表格仿真 639

TN17.5 仿真程序和语言 640

TN17.6 仿真的优缺点 643

小结 643

关键术语 644

应用举例 644

复习和讨论题 645

习题 646

参考文献 653

注释 653

第18章 同步制造和约束理论 654

18.1 公司目标 656

18.2 绩效评价 657

18.2.1 财务评价 657

18.2.2 运营评价 657

18.2.3 生产率 658

18.3 不平衡的生产能力 658

18.4 瓶颈资源和次瓶颈资源 660

18.5 制造的基本类型 660

18.6 控制的方法 661

18.6.1 时间构成 662

18.6.2 寻找瓶颈 662

18.6.3 节省时间 663

18.6.4 避免非瓶颈转化为瓶颈 663

18.6.5 鼓、缓冲器和绳子 664

18.6.6 质量的重要性 666

18.6.7 批量大小 667

18.6.8 如何看待库存 668

18.7 同步制造与JIT以及MRP的比较 669

18.8 与其他职能领域的关系 670

18.8.1 会计的影响 670

18.8.2 销售和生产 671

小结 675

关键术语 676

应用举例 676

复习和讨论题 677

习题 678

案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战 681

参考文献 682

注释 682

补充材料A 财务分析 683

概念与定义 683

作业成本法 686

税收的影响 688

选择投资方案 688

确定资本成本 689

利率的影响 691

投资排序的方法 694

应用举例：投资决策 696

参考文献 699

注释 699

补充材料B 生产运营技术 700

制造行业的技术 700

计算机一体化生产 705

技术投资评估 705

技术投资的收益 705

小结 706

复习和讨论题 707

参考文献 707

附录 统计表格 708