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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的含义与功能 2

第二节 饭店的类型与等级 3

第三节 绿色饭店及经济型饭店的发展 8

思考与练习 13

第二章 饭店管理概述 16

第一节 饭店管理的理论基础 17

第二节 饭店管理的含义与方法 20

第三节 饭店管理的模式 25

思考与练习 31

第三章 饭店的计划、决策与组织管理 34

第一节 饭店计划的管理 35

第二节 饭店决策的管理 43

第三节 饭店组织的管理 46

思考与练习 52

第四章 饭店的营销环境与市场营销 54

第一节 饭店的营销环境 55

第二节 饭店市场营销 59

第三节 饭店客户关系管理 68

思考与练习 71

第五章 饭店产品的管理与创新 74

第一节 饭店产品的含义与特点 76

第二节 饭店产品的构成与定位 79

第三节 饭店产品的创新 85

思考与练习 88

第六章 饭店公共关系 91

第一节 饭店公共关系概述 92

第二节 饭店公共关系活动一般工作程序 95

第三节 饭店危机公关 100

思考与练习 105

第七章 饭店人力资源管理 107

第一节 饭店人力资源管理概述 108

第二节 饭店员工的招聘 112

第三节 饭店员工的培训 116

第四节 饭店员工的激励与奖励 120

第五节 饭店的纪律与惩罚 125

思考与练习 127

第八章 饭店服务质量管理 130

第一节 饭店服务质量管理概述 131

第二节 饭店服务质量管理模式 136

第三节 饭店“金钥匙”服务 146

思考与练习 149

第九章 饭店建筑、物资与设备管理 153

第一节 饭店建筑与结构布局 154

第二节 饭店的物资管理 160

第三节 饭店设备的管理 167

思考与练习 176

第十章 饭店的成本费用管理与收益管理 178

第一节 饭店的成本费用管理 179

第二节 饭店营业收入与利润分配的管理 185

第三节 饭店收益的管理 189

思考与练习 194

第十一章 饭店企业文化 198

第一节 饭店企业文化概述 199

第二节 饭店企业文化的建设与创新 208

思考与练习 214

主要参考文献 217