图书介绍
前厅服务pdf电子书版本下载
- 赵洪声主编 著
- 出版社： 上海：格致出版社
- ISBN：9787543214026
- 出版时间：2008
- 标注页数：234页
- 文件大小：65MB
- 文件页数：244页
- 主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材
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图书目录
第一单元 梦想的起飞——客房预订 1
第一节 预订受理 2
活动一 受理散客预订 3
活动二 受理团队客预订 14
第二节 订房控制 19
活动一 预订控制 20
活动二 预订变更 27
活动三 预订确认及接待前准备 30
第二单元 感受亲切——前台服务 35
第一节 前台接待 36
活动一 受理散客入住登记 36
活动二 受理团队入住登记 49
活动三 受理客人换房要求 57
活动四 受理客人延时、延期退房要求 61
第二节 前台问讯 64
活动一 收发客房钥匙 64
活动二 受理客人问讯 69
活动三 受理客人留言 74
活动四 失物招领 79
活动五 收发邮件服务 83
第三单元 贵为上宾——礼宾服务 87
第一节 店外迎宾与门前迎宾 87
活动一 店外迎宾服务 87
活动二 店前迎送宾客服务 92
活动三 店内门童迎送服务 95
第二节 行李服务 97
活动一 散客行李服务 98
活动二 团队客行李服务 103
活动三 客人换房行李服务 107
第三节 寄存服务 109
活动一 行李存取服务 110
活动二 客人衣帽存取服务 114
第四节 委托代办 117
活动一 车辆服务 117
活动二 代办购物服务 121
活动三 店内递送服务 123
活动四 店内寻人 126
活动五 客人留物转交 127
第四单元 准确结账——前台收银 131
第一节 收银处账目处理 131
活动一 客账管理 132
活动二 受理散客退房 135
活动三 受理团体客人退房 142
第二节 收银处其他业务 144
活动一 接受贵重物品寄存与取回 144
活动二 受理外币兑换业务 147
活动三 夜间审计报告 157
第五单元 投客所好——客户关系维护 161
第一节 VIP客人接待 161
活动一 VIP客人到店前准备工作 162
活动二 VIP客人到店后的接待与送别工作 166
第二节 服务质量管理 168
活动一 制作客户意见调查表 169
活动二 处理客户投诉 174
活动三 服务质量控制 179
第六单元 商务助手——总机、商务中心服务 184
第一节 总机服务 184
活动一 接挂电话交换机 185
活动二 受理客人电话叫醒服务 190
活动三 紧急情况的电话处理 194
第二节 商务中心服务 196
活动一 受理客人订票业务 196
活动二 受理客人快递业务 201
活动三 受理复印、装订服务 203
活动四 受理图文、翻译服务 205
活动五 收发传真服务 207
活动六 会议室出租服务 209
第七单元 精英会所——行政楼层服务 212
第一节 “饭店中的饭店”——行政楼层 212
活动一 行政楼层前台服务 213
活动二 行政楼餐饮服务 216
活动三 行政楼小型会议服务 219
第二节 “服务中的精英”——专职管家 220
活动一 迎候客人 221
活动二 收集客人的喜好 223
活动三 洗衣服务 224
活动四 代订机票 225
附录 前台部门常用专业术语 227
参考文献 234