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第1章 如果我们重视服务会怎样？ 1

服务的重要性 1

服务的特性 3

服务管理效能：一个跨学科的视角 4

第2章 服务管理战略的反思 11

服务业概述 11

制定战略与评估战略 15

竞争优势资源 19

未来的研究方向 21

结论 23

第3章 服务企业的核心战略决策 27

战略决策的相关问题 30

关于让渡问题的管理决策 32

关于核心问题的管理决策 34

关于内部增长问题的管理决策 36

关于外部增长问题的管理决策 38

与战略相关的研究问题 40

结论 40

第4章 服务技术：制造战略的关键因素 44

经济生活中的服务行业 46

服务——制造界面 50

未来的研究 61

第5章 服务技术的战略启示 65

技术：战略制定的起点 66

一个顾客角色分析框架 70

战略启示：捆绑服务方案 76

结论 80

第6章 建立服务导向组织的战略选择 84

顺序变革模型：α公司 85

同步变革模型：Bravo公司 90

结论 94

第7章 高接触服务员工的人力资源管理问题 101

服务组织的人力资源管理问题 101

高接触员工的特殊技能 103

对人力资源工作的启示 107

结论 112

第8章 服务组织中行为管理技术的应用 117

行为管理方法 118

行为管理方法应用 119

行为管理方法应用说明 131

结论 132

第9章 建立个性化服务生产系统 136

服务质量下降的原因何在？ 136

个性化服务生产系统 139

自动化还是“信息化”：服务供应商面临的抉择 144

新技术带来的问题 145

结论 147

第10章 服务质量评估与管理 149

服务质量的定义 150

服务质量的衡量 153

建立服务质量标准 155

服务质量的监控 156

服务质量定位图 160

对未来研究的启示 165

对管理实践的启示 165

第11章 信息技术对公司服务部门的影响 170

背景：效能评估的研究 171

效能指标 172

内部直接指标 173

内部间接指标 174

对客户的特殊指标 174

公司长期影响的通用指标 174

服务公司信息化的方案 175

处于行业领先地位 175

跟随同行业其他公司 176

缺乏发展战略 176

整合信息技术与管理职能 177

对管理的启示 178

结论和建议 179

第12章 构建可持续改进的服务企业竞争战略 181

制造业中JIT的优势 182

库存和排队比较 183

持续改进是组织文化的一部分 185

对管理的启示 186

结论 188

第13章 顾客关系管理：营销理念的变革 190

扩展的营销概念 190

交易关系的概念 191

在服务环境中的交易关系 194

权力与关系理念 195

从关系视角实现管理 197

研究问题 200

结论 201

第14章 服务企业营销角色与地位的评估 206

服务性产品的本质 206

营销组织的权变模型 211

营销部门——变化的机构 215

结论 216

第15章 管理运作与营销的交互作用以及它们对顾客的影响 218

服务企业中的冲突与妥协 218

企业运作和市场营销 220

对市场营销的启示 221

未来研究的领域 233

结论 234

第16章 基于服务质量的顾客沟通 237

SERVQUAL：一种衡量服务质量的多重指标模型 238

跨学科命题 239

对研究者和实践者的建议 244

第17章 结论：服务管理知识的现状 247

整体层面的知识 248

公司层面的知识 250

结论 252