图书介绍
顾客抱怨管理pdf电子书版本下载
- 尤建新等著 著
- 出版社： 石油工业出版社；民主与建设出版社
- ISBN：7502141332
- 出版时间：2003
- 标注页数：129页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：143页
- 主题词：商业心理学(学科: 研究生) 商业心理学
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图书目录
第1章 引论 1
1.1 企业顾客报怨管理研究的背景 1
1.2 本书的基本思路 2
1.3 理论基础 4
1.3.1 系统、企业系统和过程系统 4
1.3.2 企业过程再造(BPR)的核心思想 5
1.3.3 过程系统的层次划分法 6
1.3.4 顾客满意度测量的依据和量化指标 8
1.3.5 支持个性化营销和服务的客户关系管理(CRM) 8
第2章 顾客抱怨管理概述 10
2.1 顾客抱怨管理与企业发展 10
2.1.1 企业竞争新趋势 10
2.1.2 企业开展顾客抱怨管理的意义 11
2.2 顾客抱怨概述 12
2.2.1 顾客满意、忠诚与抱怨 12
2.2.2 顾客抱怨的定义及分类 14
2.2.3 顾客抱怨的主要原因 15
2.2.4 顾客抱怨的影响 16
2.2.5 处理好顾客抱怨的意义 17
2.3 顾客抱怨管理的目的和作用 18
2.3.1 顾客抱怨管理的目的 18
2.3.2 顾客抱怨管理的作用 19
第3章 企业开展顾客抱怨管理的基础工作 22
3.1 建设新的企业文化 22
3.1.1 企业文化 23
3.1.2 围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化 23
3.1.3 建设新的企业文化的途径 24
3.2 建立新的企业组织结构 25
3.2.1 传统等级制度的弊端 25
3.2.2 建立顾客导向的企业组织结构 26
3.3 提高企业员工的素质 28
3.3.1 员工素质对开展顾客抱怨管理的重要性 28
3.3.2 培养员工优良的综合素质 29
第4章 关于企业顾客抱怨管理体系的探讨 33
4.1 建立顾客投诉管理子系统 33
4.1.1 建立顾客投诉管理子系统的重要性 34
4.1.2 顾客投诉管理子系统的内容 34
4.1.3 顾客投诉管理中的理赔流程 41
4.1.4 顾客投诉管理子系统范例 43
4.1.5 合同是企业理赔和向第三方索赔的重要依据 43
4.2 建立顾客满意度管理子系统 45
4.2.1 建立顾客满意度管理子系统的意义 46
4.2.2 顾客满意度管理子系统的内容 47
4.3 建立顾客抱怨管理的信息管理支持系统 55
4.3.1 顾客抱怨管理的信息管理支持系统 55
4.3.2 顾客抱怨信息的统计分析方法 57
第5章 UAES开展顾客抱怨管理工作的实证研究 64
5.1 UAES顾客抱怨管理现状 64
5.1.1 UAES简介 64
5.1.2 UAES顾客抱怨管理工作中存在的问题 65
5.2 UAES顾客抱怨管理体系的建立和运作 66
5.2.1 建立顾客抱怨管理体系的重要性和体系目标 66
5.2.2 UAES开展顾客抱怨管理应做的基础工作 67
5.2.3 建立UAES顾客抱怨管理体系 68
5.2.4 建立UAES顾客抱怨管理程序文件 77
5.3 对UAES已有顾客抱怨信息分析后的若干改进建议 82
第6章 SVWSC开展顾客抱怨管理工作的实证研究 86
6.1 SVWSC顾客抱怨管理现状 86
6.1.1 SVWSC简介 86
6.1.2 SVWSC顾客抱怨管理工作中存在的问题 87
6.2 SVWSC顾客抱怨管理体系的建立和运作 88
6.2.1 建立顾客抱怨管理体系的重要性 88
6.2.2 SVWSC开展顾客抱怨管理应做的基础工作 89
6.2.3 建立SVWSC顾客抱怨管理体系 91
6.2.4 建立SVWSC顾客抱怨管理程序文件 106
附录 114
附录1 UAES顾客投诉受理单 114
附录2 UAES非质量投诉处理单 115
附录3 UAES质量投诉处理单 116
附录4 UAES整车厂顾客满意度调查表 117
附录5 UAES零公里ECU投诉件返修作业单 119
附录6 SVWSC顾客投诉受理单一RSSC 120
附录7 SVWSC非质量投诉处理单一RSSC 121
附录8 SVWSC质量投诉处理单一RSSC 122
附录9 SVWSC用户满意度调查问卷 123
参考文献 127
结束语 129