客户惊喜法则 变满意客户为惊喜客户pdf电子书版本下载

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第一章 保证客户满意 1

王者之路 2

拦路虎 8

前车之鉴 13

不确定原则 15

战略实施问题 18

不是一条直线 20

结论 22

本章提要 24

第二章 客户满意度等级的区间划分：不满意，满意和惊喜 25

一定要满意 26

竞争的影响 37

保持满意的品质与创造惊喜的品质 39

结论 41

本章提要 42

第三章 不稳定的基础 44

微笑式调查 45

谎言、大谎言和数字统计 49

不能得到真相 53

平均值的意义和我想像的一样吗 55

什么是统计有效性 62

数字的问题 67

结论 70

本章提要 71

第四章 揭密 73

破译惊喜 75

惊喜发展阶段1：可感知的产品和服务的品质水平导致客户惊喜 77

惊喜发展阶段2：客户满意导致更多的客户保持 91

惊喜发展阶段3：客户保持导致利润的提升 97

结论 102

本章提要 102

市场最前沿 105

第五章 雇员的作用 105

雇员的能力 108

雇员的工作效率 110

把注意力放在客户身上 111

结论 113

本章提要 114

第六章 新经济现状 115

变化的浪潮 116

彻底变化的生产力 118

重塑质量 120

积极地思考 123

实行内向型工作管理方式 128

革新市场战略 132

回归职业道德规范 136

更新营销计划 138

结论 141

本章提要 143

第七章 经验之声 144

渴望和现实之间的差距 145

经营环境 147

设计过程 148

向最优秀的企业学习 151

结论 152

第八章 罗切诊断系统公司案例 154

改进与挑战 155

建立标准 157

建立基准并设定目标 159

准备变革 161

第一阶段 162

倾听客户的心声 164

电话支持系统的改进 166

回报 170

结论 172

第九章 美国“R”玩具公司案例 174

新游戏，新规则 176

修补坏玩具 178

结果 180

创造惊喜 182

回报 184

结论 185

第十章 美国梅塞德斯-奔驰公司案例 186

公司介绍 187

开始实现愿景 188

客户援助中心的建立 191

以客户服务为中心 199

对客户的反馈做出回答 202

与客户建立关系 205

回报 205

结论 208

第十一章 迎接惊喜 210

成功的决定因素 210

责任 216

范围 217

创造惊喜 217

首先应该做的 219

参考资料 220