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第1章 客户数据库存与客户需求 1

1.1认识客户 1

1.1.1客户是什么 1

目录 1

1.1.2客户与用户的区别 2

1.1.3外部客户与内部客户 2

1.1.4现实客户与潜在客户 4

1.1.5识别客户的必要性 11

■案例：戴尔电脑公司成功之道 11

——了解顾客，研究顾客，满足顾客 11

1.2.1建立客户数据库的好处 15

1.2建立你的客户数据库 15

■案例：尿布与啤酒一块卖的故事 16

1.2.2建立客户数据库的基本准则 18

1.2.3不同企业需不一样的客户数据库 19

1.2.4建立客户数据库必须明确的几个问题 20

1.2.5客户数据库应收集的基本信息 21

1.2.6还应收集一些更主观性的信息 23

■案例：大草原男装公司利用客户数据库行销起死回生 23

1.2.7获得客户信息的途径 26

■案例：哈维·麦凯建立自己客户数据库的方法 27

1.2.8客户数据库应包括四类顾客 29

■案例：丰田汽车公司的资料库营销 30

1.2.9如何使用客户数据库 30

1.3找出客户需要 33

1.3.1牧师与牧童的对话 33

■案例：有需求就有市场：亚马逊网上书店的创立灵感 35

1.3.2从客户需要到感觉 37

1.3.3从感觉到预期 41

1.3.4准确把握客户感觉和预期 44

■案例：按客户设计定制 45

——海尔家电，你来设计我来实现 45

1.4了解客户需求的十种方法 48

1.4.1调查 48

1.4.4客户数据库分析 49

1.4.3面谈 49

1.4.2意见箱、意见卡和简短问卷 49

1.4.5模拟购买 50

1.4.6会见重要客户 50

1.4.7消费者团体 50

1.4.8考察竞争者 51

1.4.9第三方调查 51

1.4.10神秘顾客 51

■案例：如何吸引客户 54

1.5细分并定位你的客户 55

1.5.1使用分解法细分客户 55

1.5.2三种不同类型的分解法 56

■案例：航空公司如何吸引顾客 57

■案例：通用电气公司如何从满足客户需要入手提供服务的 58

1.5.3客户金字塔 59

■案例：房地产的客户关系管理 61

第2章 规范化服务系统的建立 69

2.1定义服务 69

2.2服务理念 69

2.2.1独特的营销计划（“UMP”） 69

■案例：永恒的可口可乐 71

2.2.2独特卖点吸引客户 72

2.3制定优质客户服务标准 78

2.3.1两种服务标准的比较 78

2.3.2制定优质客户服务标准的准则 80

2.3.3建立优质客户标准的步骤 82

■案例：一家大型供货商的服务标准 83

2.4客户服务流程 84

■案例：万豪（Marroitt）饭店快速退房服务流程 88

2.5客户服务反馈系统 89

2.5.1对待客户反馈的几种态度 89

2.5.2客户反馈是服务体系中重要一环 90

2.5.3一份检验单 91

2.6客户服务调查表的设计 92

2.6.1制定客户服务调查袁应达到的目标 92

2.6.2调查表应包含的具体内容 93

2.6.3设计调查表的技术指南 94

2.6.4如何使调查表的回收率提高 95

——一切为您的满意 96

■案例：七喜电脑公司服务规范手册 96

第3章 客户服务金字塔 99

3.1客户满意 99

3.1.1确定客户期望表格 99

3.1.2给客户一个合理定位 102

3.1.3以客户满意为目标 106

3.1.4设计客户满意度调查方案 107

3.1.5客户满意程度衡量系统 109

3.1.6列出你提升客户满意度的管理措施 143

3.1.7客户满意调查的误区 144

3.2.1客户忠诚的类别 147

3.2客户忠诚 147

3.2.2忠诚客户的特点 150

3.2.3客户流失的原因 151

3.2.4将满意的客户变为忠诚的客户 151

3.2.5客户忠诚度的衡量标志 155

3.2.6客户满意与客户忠诚的互动 155

■案例：施乐公司顾客满意调查表 163

■案例：培养客户忠诚五步曲 167

3.3客户价值 173

3.3.1客户值多少 173

■案例：王太太的价值 176

3.3.2客户累加效应 178

3.3.3潜力营销 180

3.3.4客户是一项不断增值的资产 181

■案例：汉莎航空公司优质服务 182

第4章 客户投诉 185

4.1投诉的价值 185

4.2鼓励客户投诉 186

■案例：埃弗雷特的方法 187

4.3投诉的客户是朋友不是敌人 189

4.4客户投诉的原因分析 190

■案例：宝洁公司开设直拔热线 190

4.5客户投诉九个问题 192

4.6.1“3W4R8F”原则 195

4.6沟通：解决客户投诉的金科玉律 195

4.6.2何为沟通 196

4.6.3沟通的种类 198

4.6.4掌握沟通技巧 199

4.7客户投诉管理表格 204

■案例：某公司投诉管理制度 210

■案例：某公司客户投诉行政处罚准则 216

■案例：某公司客户投诉经济处罚准则 217

■案例：维系人心承认错 218

第5章 积极的投诉管理 223

5.1何为积极投诉处理 223

5.2客户投诉管理检验单 223

5.4投诉金字塔 225

5.3客户投诉管理流程 225

5.5客户需要迅速积极的答复 226

5.5.1在组织内部保证投诉渠道畅通，给一线客户服务人员授权 227

5.5.2遵循“快”的原则，杜绝“明天或以后再说” 228

■案例：洗衣店找到解决方案 228

■案例：八种错误处理客户投诉的方式 229

■案例：著名的麦凯信封公司是如何处理客户抱怨的？ 232

■案例：“湾仔码头”水饺是如何处理客户投诉？ 233

第6章 客户投诉处理技巧 237

6.1要有一个好心态 237

6.1.1对付不高兴客户的方法 237

6.1.2对付难缠客户的小技巧 240

6.1.3如何应对“投诉成癖者” 241

6.1.4怎样对客户说“不” 243

6.1.5用“你可以……”代替“不” 243

6.2积极倾听有效交流化解客户情绪 244

6.2.1评估倾听能力 247

6.2.2积极倾听的原则 248

6.3用电话化解客户投诉 249

6.3.1电话受理客户投诉手册 249

6.3.2通话禁忌 250

6.3.3电话受理客尸投诉记录要点 251

6.3.4客户投诉电话受理备忘录（示例） 251

6.4客户投诉处理的文书技巧 251

■案例（示范） 253

6.5投诉调查报告书（示例） 254

6.6检查客户投诉管理方法 256

6.7服务保证与服务补救 259

6.7.1服务保证：事先预防投诉产生 259

6.7.2服务保证书设计中的常见问题 259

6.7.3服务补救：事后保证 260

■案例 261

第7章 如何应对媒体曝光 265

7.1新闻媒体的真实面孔 265

7.3与媒体沟通的方法 266

7.2与媒体建立关系 266

7.4与媒体沟通必备素质 267

7.4.1择合适的发言人 267

7.4.2发言人必备素质 268

7.5处理好与媒体关系的几个建议 269

7.6与媒体成功沟通与否的检验表 270

■案例：成功危机管理案例——美国强生公司泰诺药片中毒事件 271

■案例：不完全成功案例——比利时和法国可口可乐中毒事件 272

第8章 客户投诉的预防管理 277

8.1投诉渠道的建立与畅通 277

8.1.1建立投诉渠道 277

■案例：一部免费电话的奇迹 278

■案例：沟通渠道的堵塞 279

8.1.2检查渠道畅通的几个问题 279

8.2与客户建立伙伴关系 284

8.3换演客户的角色 285

8.4只有满意的员工才能带来满意的客户 286

8.4.1员工满意度调查 286

■案例：联邦快递让每一位员工感到公平 301

8.4.2区别“不愿意”与“不能”的问题 304

8.4.3增加专业训练 304

■案例 307

8.4.4面对投诉需具备专业素质 308

8.4.5团队的力量 309

8.5.1向客户提供比竞争对手多的承诺 310

8.5提供超级客户服务 310

8.5.2追求完美卓越，成为一个完善的客户服务专家 311

8.5.3把客户放在第一位 312

■案例 312

8.5.4创造全公司的客户服务良好氛围 313

8.5.5提供增值服务，为客户提供愉悦的经历 315

■案例 315

8.5.6对客户的不满积极反应，迅速改进 316

■案例：沃尔玛的顾客满意原则 317

8.5.7待客户如朋友 319

■案例 319

■案例：做客户的朋友——记新加坡保险皇后陈明利女士 320

8.5.8为客户服务要诚信 321