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第一章 企业品质管理部门的设置及运作 15

第一节 供应商品质保证部设置及运作 16

一、 供应商品质保证的概念 16

二、 供应商品质保证部的组织结构 16

三、 供应商品质保证部的五大职责 16

四、 供应商品质管理的四种方法 17

第二节 来料品质控制部设置及运作 23

一、 来料品质控制部的组织结构 23

二、 来料品质控制部的三大职责 23

三、 来料检验和验证 23

第三节 在制品品质控制部设置及运作 27

一、 在制品品质控制部的组织结构 27

二、 在制品品质保证部的主要职责 28

一、 最终品质保证部的组织结构 28

第五节 最终品质保证部设置及运作 28

二、 在制品品质控制部的四大职责 28

一、 在制品品质保证部的组织结构 28

第四节 在制品品质保证部设置及运作 28

二、 最终品质保证部的三大职责 29

三、 成品的检验 29

第六节 品质工程部设置及运作 33

一、 品质工程部的组织结构 33

二、 品质工程部的主要职责 33

三、 客户投诉的妥善处理 33

四、 纠正及预防措施的实施 34

第二章 企业有效的品质教育 39

一、 品质文化的真义 40

第一节 品质教育的核心是什么 40

二、 品质文化六个构成要素 41

三、 品质文化塑造的三个步骤 43

第二节 品质文化教育的三大策略 45

一、 主管教育：让高层主管了解自己的角色 46

二、 管理教育：让执行者知道如何去做 47

三、 员工教育：让企业全体员工了解自己的地位 47

第三节 品质教育的系统思考 48

一、 品质教育的目标与要求 48

二、 品质教育的方式 54

三、 品质教育必备的表格 58

四、 品质教育的未来趋势 62

第三章 企业品质的标准化管理 65

第一节 ISO9000：全世界应用最广泛的品质管理标准 66

第二节 ISO9000标准简介 67

一、 ISO9000系列标准的构成 67

二、 ISO9000系列六个主要标准的关系 70

三、 ISO9000系列的构成图示 71

第三节 全面深入贯彻ISO9000标准 72

一、 贯彻ISO9000系列标准的十大要点 72

二、 适合实施ISO9000标准的行业分类 73

三、 推行ISO9000的一般流程 74

四、 管理代表：落实ISO9000的灵魂人物 77

五、 案例：某某公司推行ISO9000计划表 80

第四节 中小企业推行ISO9000的失败原因及解决之道 82

一、 ISO9000推行失败的原因 82

二、 解决之道 84

第四章 企业品质管理十三种主流手法 87

层别法是所有品质管理手法中最基本的方法 88

第一节 层别法 88

第二节 柏拉图法 89

柏拉图法是美国品管大师朱兰运用柏拉图的统计图加以延伸的品质管理手法 89

第三节 特性要因图法 94

首先提出特性要因图法的是日本的石川馨博士 94

第四节 实验计划法 98

实验计划法是希望以最经济的试验手法获取问题准确解决的方法 98

第五节 散布图法 107

散布图法将两种资料显示在座标图上，借此判断两者是否相关 107

第六节 查核表法 110

查核表一目了然，需要查核的事项必须清楚陈述 110

第七节 直方图法 114

直方图法可将各种杂乱无章的资料，解析出其规则性 114

分布图法看起来很复杂，其实计算起来很简单 118

第八节 分布图法 118

第九节 管制图法 122

管制图法的主要功用在于能在早期发现工程异常或偶发事故 122

第十节 推移图法 126

推移图法目标明确、结果明确，一看便知 126

第十一节 IE方法研究 129

IE方法研究的目的是追求最完善、最有效率的生产系统及工作方法 129

第十二节 头脑风暴法 131

头脑风暴法是从日本传过来后种科学的会议方法 131

第十三节 六西格玛法 133

通用电气前CEO杰克·韦尔奇在GE全力开展六西格玛法 133

第五章 企业品质目标管理 143

一、 品质方针的定义 144

二、 品质方针的重要性 144

第一节 企业品质方针 144

三、 名牌企业的品质方针 145

第二节 企业品质目标 146

一、 品质目标的定义 146

二、 品质目标的三种类别 147

第三节 企业品质目标的有效管理 149

一、 品质目标管理的概念 149

二、 品质目标管理的设定过程 151

三、 品质目标管理的分解技巧 152

四、 品质目标管理表法 155

五、 建立品质目标管理责任制 158

六、 建立品质目标管理的保证体系 160

七、 品质目标的检验和考评 161

第六章 企业品质检验 163

一、 品质检验规程的内容 164

第一节 检验规程的制定 164

二、 品质检验文件 165

三、 编制品质检验报表 166

四、 品质检验标准 167

第二节 进货检验和试验 167

一、 进货检验的要求 167

二、 进货检验 169

三、 不合格进货产品的处理 172

四、 紧急放行 172

第三节 过程检验和试验 174

一、 在制品品质异常流程表 175

二、 在制品品质异常处理要点 175

三、 在制品品质异常反馈与矫正系统 177

第六节 检验和试验标识 179

第五节 检验和试验记录 179

一、 检验后标识 179

最终检验和试验是产品最后放行的依据 179

第四节 最终检验和试验 179

二、 准确流转 180

三、 保护检验和试验标识 180

四、 标识遗失后的处理 180

第七节 检验仪器管理办法 181

一、 检验仪器管理目的 181

二、 检验仪器管理要点 181

第八节 抽样检验 183

一、 抽样的三种方法 184

二、 抽样检验的两大分类 184

三、 计数抽样检验的十三个实施步骤 185

第九节 操作人员自主检验 194

第七章 企业品质会议的进行方法 197

一、 品质会议的进行程序 198

第一节 品质会议进行的技巧 198

二、 品质会议的准备项目和注意事项 200

三、 品质会议主持人必备的素质与查核要项 203

四、 品质会议主持的四大步骤 204

五、 品质会议中发问的四大方法 205

六、 使品质会议高效的六大方法 207

第二节 品质会议的问题要点及其解决对策 210

一、 有关无法发言的解决对策 210

五、 有关团队合作基础薄弱的解决对策 211

四、 有关领导不关心的解决对策 211

六、 有关与会人员不关心的解决对策 211

三、 有关意见协调困难的解决对策 211

二、 有关发言者偏于少数人的解决对策 211

七、 有关与会人员水平偏低的解决对策 212

八、 有关人际关系不顺畅的解决对策 212

第八章 推进企业品质问题解决及改善的方法 213

第一节 品质管理就是要“解决问题” 214

所有部门的员工能自主管理并成为问题的解决者，这是推动品质进入高境界的基本力量 214

第二节 巧妙地掌握问题 215

一、 问题的分类 215

二、 要解决问题的范围 217

三、 掌握问题的重点 218

四、 “问题意识”的养成 219

第三节 分析问题的现状 221

一、 从“层别”等各种角度分析 221

二、 利用柏拉图法掌握问题的重点 222

一、 品质问题预防措施 224

二、 解决问题的七大步骤 224

第四节 品质问题解决及改善的措施 224

三、 品质激励 226

四、 提案改善制度 227

五、 适时再造企业流程 229

第九章 企业品质成本管理 233

第一节 品质成本的内涵 234

一、 一种衡量企业绩效和整体品质计划有效性的方法 234

三、 一种企业经营计划的规则工具 235

四、 用做产品定价或竞标的资料 235

二、 一种企业经济管理的分析工具 235

第二节 品质成本管理制度的设立 236

一、 准备阶段 237

二、 执行阶段 238

三、 控制阶段 238

第三节 品质成本管理的组织与实施 241

一、 产品策划设计阶段的品质成本管理 241

二、 产品开发设计阶段的品质成本管理 243

三、 产品生产制造阶段的品质成本管理 245

四、 产品销售服务阶段的品质成本管理 251

第四节 品质成本、损失核算 253

一、 设置合适的品质成本科目 253

二、 品质成本核算的三种方法 256

三、 品质成本核算的基础工作 258

四、 品质损失核算中应注意的两个问题 259

案例：实施ISO9000品质成本管理，对50种疾病医疗费实行最高限价 260

第十章 企业品质管理信息化 263

第一节 品质管理系统信息化 264

世界企业500强基本上都是用品质管理信息系统进行品质管理 264

第二节 品质信息储存 270

品质管理中最主要的问题之一是确认和收集信息 270

第三节 电脑统计作业 271

电脑在品质管理中的重要用途是用于统计分析 271

第四节 品质信息摘录、分析和报告 272

大多数的品质信息经过分析、摘要成恰当的统计，并有报表的方式传播 272

第五节 品质自动检测 274

一、 电脑尤其适用于流程控制中的情况 276

二、 即时流程控制中必须注意的事项 276

第六节 即时性的流程控制 276

第七节 品质信息检索 277

只要健入一些指令，电脑立即就可找到所需要的品质信息 277

第十一章 走出企业品质管理的误区 279

第一节 误区一：出什么价钱，就提供什么品质 280

第二节 误区二：品质管理无标准，只能意会 280

第三节 误区三：追求品质，有得过且过的心态 281

第四节 误区四：品质是检验出来的 282

第五节 误区五：大部分品质问题出在一线员工 283

第六节 误区六：证书是品质的保证 284

第七节 误区七：ISO9000十大迷思 285

一、 ISO9000使企业成为“内视型企业” 286

二、 ISO9000将要求放在“符合标准” 287

三、 ISO9000会形成一个刻板的官僚体系 288

四、 ISO9000未使真正的当事人负起品质责任 289

五、 ISO9000未要求彻底的企业变革 289

六、 ISO9000未要求改变奖励员工的办法 291

七、 ISO9000未要求与合作伙伴建立全新的关系 291

八、 ISO9000有自我标榜的嫌疑 292

九、 ISO9000会扼杀创新能力 293

十、 ISO9000使服务失去人性化 293

第十二章 企业品质管理经典案例 295

案例一 爱彼表：品质就是世代相传 296

案例二 飞利浦：追求品质永不停息 299

案例三 轩尼诗：又迈过一个世纪 301

案例四 富豪：推行小组生产方式以提高品质 305

案例五 侬格仕：紧咬品质不放 310

案例六 奔驰：严格的品质管理制度 313

案例七 高盛：追求最佳品质 316

第十三章 企业品质管理必备表格 321

第一节 产品检验表格 322

第二节 入厂检验表格 326

第三节 生产流程检验表格 335

第四节 成品检验表格 356

第五节 产品品质管理表格 361

第六节 售后服务表格*361++第七节 369

第八节 第七节 品质管理总结表格 373

附录：品质名言 379

主要参考书目 382

检验和试验记录有七大目的 479