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目 录 1

第1章旅行社与旅游业 1

第一节旅游产业视角下的旅行社 1

一、对旅游产业的基本认识 1

二、近代旅行社业的发展进程 4

三、现代旅行社业的发展态势 9

四、旅游产业中的旅行社 10

第二节旅游企业视角下的旅行社 13

一、旅行社的基本概念 13

二、旅行社的基本业务 15

三、旅行社的性质及其基本职能 17

第三节旅行社管理的要素、方法与体系 19

一、旅行社管理的概念 19

二、旅行社管理的要素 20

三、旅行社管理的方法 20

四、旅行社管理的体系 21

第2章现代旅行社管理的基本理念 27

第一节管理理念的内涵与管理角色定位 27

一、管理理念的内涵 27

二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 29

一、旅行社的企业观与企业家意识 32

第二节管理者的企业服务观 32

二、旅行社的职业经理人观 34

三、管理者的敬业爱岗观 37

第三节管理者的科学定位观 38

一、人本导向的人力资源观 38

二、内部层级关系的科学定位 39

三、管理者的产业社会观 42

第四节管理者的创新进步观 44

一、创新与管理创新概述 44

二、旅行社的创新体系 48

三、旅行社管理创新实现要点 52

第3章旅行社的产品管理 54

第一节旅行社产品的概念 55

一、旅行社产品的概念 55

二、旅行社产品的构成 55

三、旅行社产品的决策 56

第二节旅行社的产品组合管理 60

一、旅行社产品的生命周期 60

二、旅行社的产品组合 61

三、旅行社现有产品的筛选 64

第三节旅行社产品的设计与生产 68

一、西方旅行社的产品设计与生产过程 68

二、中国旅行社的产品设计与生产过程 73

三、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验 75

第4章旅行社的营销管理 77

第一节旅行社的营销组合 77

一、旅行社营销组合的内涵与特点 77

二、旅行社产品的价格 78

三、旅行社产品的销售渠道 81

四、旅行社产品的促销 84

第二节旅行社的品牌管理 88

一、品牌的基本概念 88

三、旅行社的品牌策略 89

二、旅行社品牌管理的必要性 89

第三节旅行社的内部营销 92

一、旅行社内部营销的含义 92

二、旅行社实施内部营销的重要意义 93

三、旅行社内部营销的目标 94

四、旅行社内部营销的内容 94

第5章旅行社的技术管理 98

第一节信息技术时代旅行社的发展 98

一、信息技术与当代旅游业 98

二、信息技术对旅行社运营的影响 103

一、中国旅行社信息技术应用现状分析 105

第二节 中国旅行社信息技术应用现状与前景 105

二、中国旅行社信息技术应用前景分析 108

第三节旅行社的管理信息系统 114

一、旅行社管理信息系统的结构模式 114

二、旅行社管理信息系统的成本构成 116

三、旅行社管理信息系统开发的途径 116

四、建立旅行社管理信息系统的步骤 118

第6章旅行社的内部职能管理 119

第一节旅行社的组织管理 119

一、旅行社组织管理的理论 119

二、旅行社的组织机构设置 122

三、旅行社的流程再造与组织管理 126

第二节旅行社的人力资源管理 129

一、旅行社人力资源管理的特点 129

二、旅行社人力资源管理的过程 130

三、旅行社重点岗位的人力资源管理 134

第三节旅行社的计划管理与财务管理 136

一、旅行社的计划管理 136

二、旅行社的财务管理 138

第四节旅行社的风险管理 141

一、旅行社经营中面临的主要风险 141

二、旅行社风险管理的步骤 142

三、旅行社避免风险的主要措施 143

第7章旅行社的顾客与产业关系管理 147

第一节旅行社顾客关系管理 148

一、旅行社的顾客结构 148

二、旅行社顾客关系管理的意义 149

三、旅行社顾客关系管理的方法 150

第二节旅行社供应厂商的管理 153

一、旅行社供应厂商的类型 154

二、旅行社供应厂商的管理 155

一、对地接社的管理 157

第三节旅行社合作厂商的管理 157

二、对分支机构的管理 160

三、对相关机构的管理 162

第四节旅行社竞争厂商的管理 163

一、旅行社竞争厂商的分类 163

二、旅行社竞争厂商的管理 163

第8章旅行社的战略管理 167

第一节战略管理在旅行社管理中的地位与作用 167

一、战略管理的概念与基本内容 167

二、旅行社战略管理的层次 168

三、旅行社战略管理的地位与作用 168

一、旅行社战略管理的基本程序 171

第二节旅行社战略管理的基本程序与原则 171

二、旅行社战略管理的基本原则 174

第三节旅行社的集团化与国际化发展战略 175

一、旅行社的集团化 175

二、旅行社的国际化 181

第四节旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革 183

一、旅行社的分工体系 183

二、中国旅行社的分工体系 184

三、中国旅行社分工体系调整的目标模式 187

一、旅行社发展战略中实施金融手段的作用 190

第五节旅行社发展战略实施过程中的金融手段 190

二、旅行社发展战略中实施金融手段的主要方法 192

三、旅行社发展战略中实施金融手段的基本原则 194

第9章旅行社的行业管理 196

第一节旅行社管理的法律环境 196

一、《中华人民共和国民法通则》 197

二、《中华人民共和国公司法》 197

三、《中华人民共和国合同法》 198

四、《中华人民共和国反不正当竞争法》 198

五、《中华人民共和国消费者权益保护法》 198

第二节中央政府的产业规制体系 199

一、中央政府的法律法规体系 199

二、中央政府对旅行社的主要规制领域和内容 201

第三节地方政府对旅行社业的管理 208

一、地方旅游行政法规 208

二、专门的旅行社管理办法 209

三、地方政府的创新管理体制 211

第四节行业协会对旅行社的管理 216

一、中国行业协会发展的历史沿革 216

二、中国行业协会发展现状及问题成因 217

三、中国港台地区和日本的做法与经验 222

四、中国旅行社行业协会建设的若干趋势 224

一、2000年度全国旅行社主要指标状况 226

第一节当前中国旅行社业基本经营情况 226

第10章 中外旅行社业发展趋势 226

二、旅行社总体结构状况 228

三、双百强旅行社状况 230

第二节 中国旅行社业与美国旅行社业的比较 231

一、中美旅行社业的比较 231

二、当前中国旅行社业的主要问题 237

第三节发达国家旅行社产业现状与发展趋势 238

一、发达国家旅行社的投资战略 238

二、发达国家旅行社的经营战略 243

三、发达国家旅行社业的发展趋势 244

一、旅游需求的变化 245

第四节影响旅行社未来发展的主要因素 245

二、旅游业扩大对外开放 246

三、旅游行业管理体制变革 251

四、网络技术的影响 252

五、市场竞争的变革 253

第五节旅行社业新世纪的发展趋势 254

一、旅行社业积极向垂直分工体系的方向迈进 254

二、积极建立现代企业制度 255

三、旅行社业主动引入高新技术为己所用 256

五、开发多样化的产品 257

四、旅行社经营品牌化 257

六、旅行社业强化自我约束机制 258

七、旅游服务社会化 258

八、旅行社业强化人才培养 259

附录 261

1．旅行社管理条例 261

2．导游人员管理条例 268

3．旅行社质量保证金暂行规定 272

4．导游服务质量 274

5．旅行社国内旅游服务质量要求 283

主要参考文献 287