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第一章 客户服务概述 1

第一节 客户服务的概念和内涵 1

第二节 认识客户 8

一、客户的定义 8

二、客户行为动机假设 11

三、顾客认知决定论 15

四、认知落差与顾客需要 17

五、需要、效用与满足 22

第三节 客户服务的手段——沟通 23

一、沟通的主要方式 23

二、强有力的一个词 25

三、第一大致命错误 27

四、提高你的沟通水平 28

第四节 架设通向客户的桥梁 38

第二章 客户服务的价值链 51

第一节 客户服务的成本和价值 51

第二节 客户的价值链 57

一、什么是价值？ 57

二、四种效用 58

三、顾客创造价值 59

四、客户价值实现的前提 74

五、客户资源价值管理系统 75

第三节 优化客户的价值链 79

第四节 延伸价值链 97

一、接触顾客 98

二、留住每个赚钱顾客 100

三、忠实的顾客就是聚宝盆 102

四、创造留住顾客的文化 105

五、企业价值增值的基础 113

六、经销案例 114

第三章 客户服务组织建设 117

第一节 服务部门的设立 117

一、客户服务的原则 120

二、服务的计量标准 121

三、拟定标准作业流程 123

四、客户服务的成功战略 127

五、如何实施内部质量保证 131

第二节 人员的选择 135

第三节 领导的任务 154

一、最重要的是领导 154

二、服务领导者的激励之法 156

三、既要负责，又要放手 159

四、现场指导 163

五、领导原则 168

第四节 仅以客户为中心是不够的 169

一、走向衰败：企业的三大误区 170

二、颓势依旧：零散改进难奏效 171

三、大逆转：推进整体变革 172

第四章 客户服务培训 174

第一节 培训员工 174

一、培训是一门科学 176

二、尊重客户 177

三、向客户学习 182

四、真正做到顾客至上 187

第二节 应对客户投诉 192

第三节 缓解压力 194

第四节 个性化服务 198

第一节 服务制度 204

第五章 客户服务的运作 204

第二节 客户信息的收集与管理 210

一、你该去调查谁 214

二、建立研究模型 215

三、确定调查目标的规模 218

四、怎样设计问题 219

五、如何分析问卷 221

六、完成问卷 223

七、收集资料 223

第三节 客户服务策略 224

第四节 实施服务策略 229

第五节 完善公司的服务 237

第六章 客户服务绩效评价 253

第一节 客户满意度及其行为 253

第二节 客户服务的评估 270

第三节 服务的质量控制 285

第七章 服务形象的传播 299

第一节 认识传播 299

一、企业传播特征 300

二、公关传播 301

三、影响传播的因素 302

四、传播的效果 304

第二节 服务传播的主要方式 307

一、公关传播 307

二、文体公关 310

第三节 新闻媒介与公关广告 312

一、新闻报道的广告作用 312

二、公关广告 315

第四节 以形象争取顾客 322

第八章 服务与文化 325

第一节 服务需要文化 325

一、企业文化的特点 330

二、企业文化的主要功能 331

第二节 服务文化的要求 334

第三节 服务文化的培育 342

一、企业服务文化的塑造 343

二、服务文化与环境 346

第四节 企业服务形象 347

第九章 客户服务与现代技术应用 352

第一节 CRM的认识 352

第二节 成功实施客户关系管理 369

一、获得企业内部的全方位支持 370

二、建立CRM项目团队 371

三、商业需求分析 372

四、CRM执行计划 373

五、CRM软件的选择 374

六、技术 375

七、选择供应商 376

八、CRM系统的实施和安装 376

九、对客户关系管理系统持续的管理 378

第三节 呼叫中心与客户服务 379

第四节 电子时代客户关系管理 396

一、实时沟通 397

二、整体协作 398

三、个性服务 399

四、简单方便 400

五、安全可靠 401