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第一章 第三产业的发展 1

第一节 第三产业的涵义 1

第二节 第三产业在国民经济中的地位 5

第三节 我国第三产业的发展 10

第二章 服务与服务市场营销 28

第一节 服务的涵义及特征 28

第二节 服务市场营销与产品市场营销的差异性 33

第三节 服务市场营销将成为企业获得长期竞争优势的最佳途径 36

第四节 中国服务市场营销的现状分析 38

第三章 服务营销计划 42

第一节 制订服务营销计划的意义 42

第二节 服务营销计划的种类 43

第三节 服务营销计划体系 44

第四章 服务市场细分与定位 58

第一节 服务市场细分与相关市场的确定 58

第二节 甄别细分市场的变数 60

第三节 选择最佳细分变数 62

第四节 选择目标市场 64

第五节 服务市场定位 64

第五章 服务市场营销组合 71

第一节 有形产品市场营销组合在服务业中的局限 71

第二节 有形产品市场营销组合在服务营销中应作的调整 77

第六章 服务营销控制 86

第一节 年度计划控制 86

第二节 赢利能力控制与效率控制 89

第三节 服务质量控制 93

第四节 服务营销战略控制 96

第七章 服务运作管理 97

第一节 服务运作管理概述 98

第二节 服务运作系统管理 106

第三节 服务运作过程的管理与控制 108

第四节 顾客的沟通与管理 118

第五节 追踪顾客需求与售后服务 128

第六节 服务品牌经营管理 135

第八章 服务质量管理 142

第一节 服务质量概述 142

第二节 服务质量指数的测定 148

第三节 服务营销质量管理 152

第九章 服务有形展示管理 166

第一节 服务有形展示管理概述 166

第二节 服务有形展示的管理 174

第三节 服务环境的设计 178

第十章 服务人员管理 184

第一节 服务人员及内部营销 184

第二节 服务人员的内部管理 190

第三节 服务人员的选聘与培训 196

第十一章 客户关系管理 207

第一节 客户关系管理概述 207

第二节 客户关系的信息分析 211

第三节 客户关系的推动 216

第四节 客户关系管理的实施 220

第十二章 服务营销与服务管理实践 224

参考文献 266

后记 268