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第一章 服务和服务质量 1

第一节 服务与服务业 1

一、服务 1

二、服务业 3

三、服务业的发展 5

第二节 服务贸易 6

一、服务贸易的类型和特点 6

二、国际服务贸易的原则和服务贸易总协定（GATS） 7

第三节 服务质量 10

一、质量和质量要求 10

二、服务质量特性的度量 11

第二章 服务质量管理 14

第一节 质量管理的国际标准化 14

一、ISO 9000族标准的产生基础 15

二、ISO 9000族标准的结构 18

三、ISO 9000族标准的发展趋势 21

第二节 国际服务质量管理标准 22

一、国际服务质量管理标准的结构与特点 23

二、国际服务质量管理标准的主要内容 25

三、积极宣贯国际服务质量管理标准 30

第三章 服务质量体系概述 32

第一节 服务质量体系要素结构 33

一、服务质量管理体系要素 33

二、服务质量保证体系要素 37

三、服务质量管理体系与质量保证体系要素的对照 40

第二节 服务质量体系的建立和运行 41

第三节 服务质量体系的审核与改进 45

一、服务质量体系审核的分类和特点 46

二、服务质量体系审核的程序和内容 47

三、服务质量体系审核后的跟踪与改进 49

第四章 商贸服务体系 51

第一节 商贸服务质量管理体系 51

一、商贸企业的服务质量环 51

二、商贸企业的质量管理体系运作要素 53

三、商贸企业质量管理体系文件 55

第二节 商贸服务质量保证体系 57

一、商贸服务质量保证体系要素构成 57

二、商贸企业质量保证体系文件 61

第五章 宾馆饭店服务质量体系 67

第一节 宾馆饭店的 服务质量特性与等级 68

一、饭店业的服务质量特性 69

二、宾馆饭店的服务质量等级 70

第二节 客房服务质量体系 72

一、客房服务质量环 73

二、客房服务质量体系文件 74

三、客房服务质量审核 76

第三节 餐饮服务质量体系 78

一、餐饮服务质量环 78

二、餐饮服务质量体系文件 80

三、餐饮服务质量审核 82

第六章 运输服务质量体系 85

第一节 航空运输服务质量体系 86

一、航空运输服务质量环和服务质量特性 87

二、航空运输服务质量体系文件 89

三、航空运输服务质量审核 91

第二节 铁路运输服务质量体系 95

一、铁路运输服务质量环及质量特性 95

二、铁路运输服务质量体系文件 97

三、铁路运输服务质量体系的有效运行 101

第三节 公路运输服务质量体系 104

一、公路运输服务质量环 104

二、公路运输服务质量体系文件 105

第四节 水运服务质量体系 110

一、水运服务质量环 111

二、水运服务质量体系文件 112

第七章邮政电信服务质量体系 116

第一节 邮政服务质量体系 117

一、邮政服务质量环与质量特性 118

二、邮政服务质量体系文件 119

三、邮政服务质量体系的建立和实施 121

第二节 电信服务质量水平 122

一、电信 服务质量环 122

二、电信服务质量体系文件 124

三、电信服务质量体系的运行和改进 126

第八章科研教育服务质量体系 129

第一节 科研设计服务质量体系 130

一、科研设计服务质量环及特点 130

二、科研服务质量体系文件 132

三、科研服务质量体系的建立与运行 134

第二节 教育服务质量体系 136

一、教育服务质量体系及其特点 137

二、教育质量体系文件 139

三、教育服务质量体系的建立和运行 141

第九章工业企业服务质量体系 143

第一节 工业企业服务质量体系的结构与特点 143

一、服务质量竞争是工业企业的第二次竞争 143

二、工业企业服务质量体系的结构 144

三、工业企业服务质量体系的特点 146

第二节 工业企业服务质量体系文件 148

一、质量手册 149

二、管理程序文件 151

三、服务（作业）规范 151

四、质量记录 151

第三节 工业企业服务质量体系的建立和实施 152

一、确立服务质量方针和目标 154

二、组建服务组织网络，明确各级各类服务人员职责和权限 154

三、认真编制服务质量体系文件及相应的技术文件 155

四、定期或不定期地进行服务质量审核，推进服务质量体系的不断有效实施和运行 156

第十章技术监督服务质量体系 157

第一节 质量认证服务质量体系 157

一、制定质量方针和目标 158

二、规定认证机构和部门的职责与权限 159

三、确定认证服务质量环 160

四、编制认证服务质量体系文件 160

五、认证服务质量体系的有效运行 164

第二节 标准信息服务质量体系 164

一、服务质量方针和目标的确定 166

二、明确规定各岗位职责和服务规范 167

三 、标准图书资料发行服务质量环 168

四、标准信息服务质量体系文件 169

五、标准信息服务质量体系的审核与运行 171

第三节 计量检测服务质量体系 172

一、社会公正计量行（站）的必备条件和应尽义务 172

二、社会公正计量行（站）的计量检测服务质量环 173

三、计量公正行（站）服务质量体系文件 174

四、计量公正行（站）服务质量体系的实施与考核（评审） 176

附录1 服务贸易总协定（世界贸易组织WTO/GATS） 179

一 范围和定义 180

第一条 范围和定义 180

二 一般责任和纪律 180

第二条 最惠国待遇 180

第三条 透明度 181

第三条 副则机密资料的泄露 182

第四条 发民中国家更多的参与 182

第五条 经济一体化 182

第六条 184

第七条 承认 186

第八条 垄断及专营服务提供者 187

第九条 商业惯例 187

第十条 紧急保障措施 188

第十一条 支付和转让 188

第十二条 对保障收支平衡的限制 188

第十三条 政府采购 190

第十四条 一般例外 190

第十四条 副则安全例外 191

第十五条 补贴 191

三 承担特定义务 191

第十六条 市场准入 191

第十七条 国民待遇 192

第十八条 附加承担义务 193

四 逐步自由化 193

第十九条 承担特定义务的谈判 193

第二十条 承担特定义务的计划表 194

第二十一条 计划表的修改 194

五 制度条款 195

第二十二条 磋商 195

第二十三条 争端解决和实施 196

第二十四条 服务贸易理事会 196

第二十五条 技术合作 197

第二十六条 与其他国际组织的关系 197

六 最后条款 197

第二十七条 利益的否定 197

第二十八条 定义 198

第二十九条 附录 200

A.关于免除第二条义务的附录 200

B.根据本协议自然人提供服务活动的附录 201

C.空中运输服务的附录 201

D.金融服务的附录（1） 203

E.金融服务的附录（2） 206

F.电讯服务的附录 207

G.基础电讯谈判的附录 211

H.活动服务谈判的附录 212

1.有关专家服务的决议 214

附录3 工程设计单位质量保证模式标准实施指南 241

附录4 工程勘察单位质量保证模式标准实施指南 270

附录5 港埠企业质量保证模式标准实施指南 295

主要参考文献 321