会展管理与服务 第5版pdf电子书版本下载

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祝贺 1

前言 3

感谢 5

第一部分 会议销售 5

1．会展业入门 5

当今会议业 5

引言 7

学习教育学院课程的提示 9

当今会议市场的规模 9

会议的类型·会议举办单位·应运而生的各种会议设施 25

会议业的其他趋势 25

全球化·二级城市·会议中心的涌现·专业会议策划人·日益增加的技术含量·合作式营销注释 35

主要术语 35

网址 36

复习题 36

复习小测验 38

2．制定市场营销计划 43

销售与市场营销的区别 43

市场营销的重要性 44

市场营销计划 46

制定市场营销计划的四个步骤 48

步骤1：进行市场营销调研·步骤2：选择目标市场并为企业定位·步骤3：确立目标，制定行动计划·步骤4：对市场营销计划的评估与调整市场营销计划的实际应用 74

主要术语 74

复习题 75

网址 75

附录 77

市场营销计划示例 83

复习小测验 83

饭店经营中的销售 87

3．会议销售的组织工作 87

销售组织机构·销售部与其他部门的协调 91

销售及市场营销员工 91

销售部的职位·补充性销售员工 99

对销售工作的管理 99

标准工作程序（SOPs）·销售部会议·客户分配职责·评估销售工作销售记录和档案系统 108

饭店档案系统·销售部表格 118

销售部办公自动化 118

自动化的优势·饭店计算机系统的最新发展·虚拟办公室·自动化的其他用途注释 129

主要术语 130

复习题 131

网址 131

案例 133

UItra饭店的部门冲突 136

复习小测验 136

收入源泉 141

4．社团组织市场 141

他们想要什么 143

社团组织会议的种类 144

年会·州和各地区年会·专门会议·研讨会和专题讨论会·董事会和委员会会议社团组织会议的特点 150

周期和模式·地理局限·筹会时间·会址的种类·自愿参加·年会期限·价格谁做决策 155

社团总监·社团总裁和副总裁·委员会主席·董事会成员·地区性影响如何找到社团组织 159

目录·数据库·专业性期刊·饭店记录 164

注释 164

主要术语 165

复习题 165

网址 166

复习小测验 168

5．公司会议市场 173

他们想要什么 173

公司会议的种类 178

全国性和地区性销售会议·新产品发布／分销商会议·专业／技术会议·管理层会议·培训会议·股东／公共会议·奖励会议公司会议特征 184

周期·筹会时间·地理因素·会址种类·与会人数·会议期限·展品·会议室要求·会议安排决策·多种预订潜力·一次会议——一张支票·会议业务带来其他业务谁做决策 192

如何找到集团公司及负责人 195

特殊会议出版物·商务出版物·行业目录和出版物·行业协会——地方商务目录和分部·横向推荐和渗入注释 200

主要术语 200

复习题 201

网址 202

复习小测验 204

6．其他市场 209

非赢利组织 209

SMERF团体 212

社交团体·军人和其他团体·教育会议·宗教会议·联谊会议 222

政府机构 222

工会组织 225

奖励会议 225

保险会议 230

医药会议 231

注释 235

主要术语 235

复习题 236

网址 236

案例 238

恢复收入管理 241

复习小测验 241

7．推进会议市场销售 245

个人销售访问 245

第1步：访前计划·第2步：开始销售访问·第3步：争取潜在客户参与·第4步：介绍自己饭店的情况·第5步：处理异议·第6步：结束访问和后续措施电话销售 256

电话销售的技巧·筛选潜在客户·电话安排约见·电话销售访问后续措施·电话销售突击销售 262

展示会销售 263

与会议局联合销售 267

实地考察销售和熟悉观光旅游 270

主要术语 275

注释 275

网址 276

复习题 276

案例 278

不要纸上谈兵——要真正推销出去 281

复习小测验 281

8．针对会议策划者的广告 285

报刊广告 285

行业杂志·饭店目录 289

使用技术手段做广告 289

互联网·发传真 295

附带的赠送材料 295

宣传手册·其他附带赠送材料·特色物品 301

直接邮寄广告 301

策划广告活动 304

公关和宣传 317

互相交换商业广告·联合广告·广告代理公司 317

主要术语 321

复习题 322

网址 322

案例 324

太阳城里的销售衰退 327

附录 327

复习小测验 332

9．谈判和合同 337

谈判 337

协议书／合同 340

组织和饭店名称·正式日期·房间数量和种类·价格·到达模式·公共空间·免费和降价客房·前度来访·工作空间·登记管理·展示空间·餐饮活动·茶歇·酒水·音像设施·工会规定·总账和信用程序·支付方式·终止／取消·惩罚条款·小费和服务费·损失条款·仲裁·权威担保· 357

多种会议合同 359

主要术语 362

注释 362

网址 363

复习题 363

案例 365

没有空房 367

复习小测验 367

第二部分 会议服务 373

引言 373

10．服务的功能 377

服务是关键 377

服务人员的构成 378

会议服务经理 382

增加知名度·会议服务人员·工作交接·沟通的重要性 392

总结 392

主要术语 394

注释 394

复习题 395

网址 395

附录 397

会议服务的项目核对单 402

复习小测验 402

11．客房 407

预订系统 407

邮政回执卡·住房名单·城市旅馆住宿协调局·免费电话号码 418

客房分配 418

优先权·房价结构·房间类型·入店／离店形式·取消预订及确认日期·免费项目安排·同其他饭店的关系·历史记录预订未到／超订 426

入住—离店 430

入住手续·离店手续 431

计算机的应用 431

注释 438

预订·入住登记和派房·离店手续与结账·报表和分析应用 438

主要术语 439

复习题 440

网址 440

复习小测验 442

12．会前准备工作 447

会前会 447

威斯汀饭店的“经营诀窍”·关键人员花名册 453

明细单（摘要） 453

会议活动单（宴会活动订单） 457

计算机报告·会议主题 462

沟通途径 462

注释 462

复习题 463

网址 463

主要术语 463

附录 465

摘要（明细单）问卷调查表 470

复习小测验 470

13．会议室和会议布置 475

会议室 475

会议室的种类·会议室的计划·会议室的分配·会议室的规格和布局·布置和撤台的时间表·会议室的费用·会议室的让渡日期·同期会议·使用会议场地的其他机构·员工工作程序手册会场布置 487

比例图·会议室家具·礼堂的形式·桌子的布置·布置会场所需的时间·会议室撤台·对会议室的调控使用注释 504

主要术语 504

复习题 505

网址 506

复习小测验 507

14．餐饮服务 511

食品服务 511

餐饮活动的种类·变换的口味·服务的种类·餐饮定价·出席人数·宴会厅·控制程序·人员安排·单轨服务还是双轨服务饮品服务 525

酒店内部协调：大对小 535

布置安排的种类·定价方式·会议接待室·品牌·饮品控制 535

餐饮后续行动 535

餐饮经理的作用·服务和销售·所需交流与合作 538

注释 538

主要术语 538

复习题 539

网址 540

复习小测验 542

15．视听需求 547

外部还是内部 547

专业视听人员·饭店内部设备 549

视听设备类型 549

音响系统·讲桌·灯光·屏幕·幻灯投影仪·背射式投影·电影放映机·高射投影仪·录像投影仪·投影仪架·零部件·多媒体演示·同声传译·电话会议·其他演示设备视听设备收费 570

工会联合会规章 570

标志和通知 571

饭店规定·标志的职责·价目表·位置 574

主要术语 574

复习题 575

网址 576

复习小测验 577

16．会议入场方式及其他服务项目 581

会议报到 581

会议安全保卫 582

限制入场·票券售理·无限制入场·展品的安全 589

其他服务 589

打印及复印·会场装饰·住客物品存放·娱乐活动·优选商家·会议总部办公室·电话服务·会议接待室的使用配偶计划 594

增加配偶出席人数·配偶活动项目·儿童活动项目 600

会务管理一览表 600

网址 604

复习题 604

注释 604

主要术语 604

复习小测验 606

17．展览与展示会 611

展览与展示会的范围 611

展览会种类·展区的分配 615

展览会策划 615

展览与展示会的重要人员·比例图·布局·影像档案·时间表·展览时间和房源分配·劳动法规·保险展览会计费程序 627

饭店租金·装修费用 630

展会的运输与接货 630

展品运输·接货地址·运输方式·运输费用 634

总结 634

注释 639

主要术语 639

网址 640

复习题 640

附录 642

展销会幕后参观 646

复习小测验 646

18．会议计费和会后总结 651

会议计费 651

总账单·支付时间·客户信用·国际饭店营销协会建议的支付时间表·小费会后总结 665

预期与现实的比较·活动的参加人数·特殊服务·个人意见的收集·会议主办方的满意程度·最终评价注释 673

主要术语 674

复习题 675

网址 675

附录 677

复习小测验 679

附录行业协会和客户刊物 681

译后记 686