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第一章 总论 1

第一节 礼、礼貌、礼节、礼仪 1

第二节 讲究礼貌礼节的意义 10

第二章 公务活动中的礼仪 13

第一节 接待礼仪 13

第二节 公务性会议的礼仪 27

第三节 公务活动中的服饰礼仪 31

第三章 商务活动中的礼仪 37

第一节 业务洽谈和商业仪式 37

第二节 业务性应酬与解决商务纠纷时的礼仪 43

第四章 外事服务人员文明礼貌的基本要求 50

第一节 外事服务人员的仪表美 50

第二节 外事服务人员的仪容美 55

第三节 外事服务人员的仪态美 58

第四节 礼貌用语 80

第五节 其他礼节 97

第五章 饭店外事服务各岗位的礼貌礼节 109

第一节 大厅服务的礼貌、礼节 109

第二节 总台服务的礼貌、礼节 117

第三节 客房服务的礼貌、礼节 125

第四节 餐厅服务的礼貌、礼节 128

第五节 酒吧服务的礼貌、礼节 134

第六节 商场服务的礼貌、礼节 137

第七节 康乐服务的礼貌、礼节 140

第六章 我国主要少数民族风俗习惯 145

第一节 蒙古族 145

第二节 回族 147

第三节 藏族 150

第四节 维吾尔族 151

第五节 壮族 153

第一节 亚洲主要客源国和地区的礼貌礼节 157

第七章 主要客源国和地区的礼貌礼节 157

第二节 美洲、大洋洲主要客源国和地区的礼貌、礼节 191

第三节 欧洲主要客源国的礼貌、礼节 210

第四节 非洲主要客源国的礼貌、礼节 241

第八章 国际礼宾常识 250

第一节 接待准备工作 250

第二节 礼宾次序和国旗悬挂法 252

第三节 迎送礼节 257

第四节 会见、会谈、签字、开幕式 260

第五节 宴请 269