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序 1

第一章综述 1

第一节拔地而起的产业——写字楼 1

一、北京写字楼的兴起 1

目 录 1

二、北京写字楼的现状与发展 2

前言 3

第二节写字楼的公共服务设置 4

一、前台问询处 4

二、商务中心 5

三、外币兑换处 5

五、航空售票 6

四、邮局 6

六、商品部 7

第三节写字楼的机构设置及其管理职能 8

一、机构设置 8

二、管理职能 8

第二章写字楼总经理及总经理办公室 17

第一节写字楼经营管理的统帅——总经理 17

一、客户关系 18

二、人事工作 18

三、财产维护 19

四、财务工作 19

一、总经理办公室的地位和作用 20

第二节总经理办公室 20

二、总经理办公室的组织机构 21

三、总经理办公室的各岗位职责及工作程序 23

第三节总经理办公室的管理制度 25

一、印章管理制度 25

二、文件起草、收发、存档制度 26

三、部门经理节假日值班制度 29

四、车务管理制度 30

经理人语 42

第三章写字楼的销售与公关 43

第一节营业部概述 43

一、市场营销理论与营业部 43

二、营业部的作用 44

三、营业部与写字楼其它部门的联系 45

第二节营业部的组织构造 47

一、营业部的组织机构 47

二、营业部人员的筛选 47

三、营业部各岗位职责 50

四、营业部各岗位工作程序 52

第三节写字楼的市场调研 57

一、市场调研的内容 57

二、市场调研的程序 59

三、市场调研的方法 60

一、销售谈判的技巧 61

第四节销售合同的谈判与签定 61

三、销售合同的签定 63

二、销售合同的内容 63

第五节销售合同的执行 64

一、客户迁入程序 64

二、客户迁出程序 66

第六节营业部的公关活动 71

一、写字楼内部的公关活动 71

二、写字楼的社会公关活动 73

三、客户投诉的处理 74

第七节商务中心的管理 75

一、商务中心的服务项目 75

三、商务中心的工作要求和工作程序 76

二、商务中心的设备 76

经理人语 78

第四章写字楼的客务服务 79

第一节客务工作概述 79

一、客务部在写字楼运营中的地位和作用 79

二、客务部的主要任务 80

三、客务服务的特点 81

四、客务专业技能的培训 82

第二节客务部的组织构造 84

一、客务部的组织机构 84

二、客务部的主要岗位职责 86

三、客务部各岗位技能要求 87

第三节前台接待及信件投递 89

一、前台的主要设施 89

二、接待服务 90

三、信件投递服务 91

第四节卫生清洁工作 92

一、卫生清洁工作内容 92

二、卫生清洁工作程序 94

三、卫生清洁工作标准 98

四、清洁工作的检查 100

第五节客务部办公室的工作及工服管理 104

一、客务部办公室的日常工作 104

二、楼层钥匙的管理 105

三、卫生清洁用品的控制 106

四、客人地毯的清洁管理 107

五、工服管理 108

经理人语 109

第五章 写字楼的安全保卫工作 111

第一节安全保卫工作概述 111

一、保卫部的地位和作用 111

二、保卫部的主要任务 112

三、安全保卫工作的特点 113

四、保卫部的组织机构 114

一、保卫部各主要岗位的职责 115

第二节保卫部各岗位职责、工作程序 115

二、保卫部各岗位工作的程序 120

第三节消防管理 125

一、防火管理 126

二、报警程序 128

三、义务消防队的建立 129

第四节治安管理 130

一、治安管理的内容 130

二、来访人员的管理 131

三、车辆交通的管理 132

四、钥匙的管理 132

五、送餐的管理 133

六、施工安全的管理 134

七、要害部位的管理 135

经理人语 136

第六章写字楼的人事管理与员工培训 137

第一节人事培训工作概述 137

一、人事培训工作的特点与作用 137

二、人事管理的现代化 138

第二节人事培训部机构、职能及人员任职 139

条件 139

一、人事培训部的组织机构 139

二、人事培训部的职责范围 140

第三节人事管理 141

三、人事培训工作人员的甄选条件 141

一、编制定员 142

二、员工招聘及录用 143

三、评估及考核 144

四、人事部的日常工作 145

第四节工资管理 146

一、工资的核定 146

二、奖金的发放 147

第五节员工的培训管理 148

一、培训的重要性及其特点 148

二、培训工作的职责范围与技能要求 149

三、培训对象及培训内容 150

四、培训工作程序 152

经理人语 155

第七章写字楼的财务工作 157

第一节财务工作概述 157

一、财务部的作用、任务及地位 157

二、财务部的组织机构 159

三、财务部的岗位职责和财务人员的 160

技能要求 160

四、财务部与其它部门的关系 161

第二节财务工作程序 162

一、财务部收支运转程序 162

二、物资管理的出入库程序 164

三、物资资产的核算程序 168

经理人语 172

第八章写字楼的采购工作 173

第一节采购部概述 173

一、采购部在写字楼运营中的地位和作用 173

二、采购部的基本任务及内容 174

三、采购部的组织机构 175

四、采购部各岗位职责和技能要求 175

第二节物品的采购 180

一、物品采购的特点 180

二、物品采购的要求 181

三、物品采购申报程序 183

四、物品采购程序 184

第三节物品的验收与储存管理 185

一、物品验收的内容 185

二、物品验收的程序 186

三、物品的储备管理 188

第四节商品部及其管理 189

一、商品部的特点 189

二、商品部的劳动管理 191

三、商品部的财务管理 192

四、商品部的销售管理 193

经理人语 194

第一节工程部的任务及组织机构 195

第九章写字楼的工程管理 195

第二节工程部的管理 196

一、日常维修 196

二、定期检修 197

三、设备设施的更新改造 198

四、工程技术档案管理 198

第三节工程部规章制度 199

一、工程部规章制度的特点 199

二、建立健全各项规章制度及具体实施 200

第四节工程部各专业组的职能及管理 201

一、强电组 201

三、检查规章制度落实情况 201

二、空调组 203

三、水暖组 206

四、弱电组 207

五、综合组 209

附录 211

1．赛特大厦、广场员工手册 211

2．赛特大厦物业管理的几点认识和体会 229

——华金如 229

3．写字楼物业管理心得二十条 235

——张学珊 235

4．浅谈写字楼管理与饭店管理的差异 251

——马 涛 251