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第一章 留住老客户的重要性 1

一、 失去老客户的损失巨大 2

1 一位老客户的直接消费不容低估 2

2 失去一名老客户的连锁效应让你警惕 4

二、 开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本 6

三、 老客户与新客户的互动关系对企业有深远影响 8

四、 老客户是企业经济效益的主要来源 10

第二章 提高客户满意度以留住老客户 15

一、 客户满意透析 15

1 什么是客户满意 15

2 客户满意的不同层次 18

4 外 界对企业的评价 31

四、 如何使客户满意 32

1 降低客户期望值 33

2 增加客户的感受值 36

3 主动为客户服务 37

4 适时帮助客户 39

1 为什么要进行客户满意度调查 40

五、 有效运用客户满意度调查 40

2 如何进行客户满意度调查 42

3 保证调查结果的真实性 43

4 正确解读客户满意度调查结果 45

5 依据调查结果采取适当的策略提高满意度 46

6 弥补客户满意度调查的不足 46

六、 建立提高客户满意程度的内部机制 49

1 提高客户满意度不仅仅是执行部门的问题 49

3 为什么要让客户满意 50

2 对决定因素给予全面关注 50

4 客户满意度的衡量 51

3 产品定义对客户满意度的影响 51

二、 客户满意与留住客户的关系 53

4 规范管理 53

5 建立满意度监控机制 54

1 客户的需求 56

三、 影响客户满意的因素 56

第三章 提高客户忠诚度以留住老客户 57

一、 忠诚管理概述 57

1 经营管理模式的发展和忠诚管理的得出 57

2 企业与客户的接触点 58

3 客户的既定认识 59

2 忠诚的重要作用 60

3 影响客户忠诚的各种因素 62

4 忠诚管理的一般框架 64

二、 建立非价格客户忠诚 67

1 价格对建立客户忠诚的局限性 68

2 利用非价格因素培养忠诚客户 70

三、 建立伙伴关系维护客户忠诚 73

1 寻求建立伙伴关系的途径 74

2 与客户建立长期伙伴关系 76

3 建立结构性合作伙伴关系 78

4 改善伙伴关系 80

四、 确保对客户忠诚有利的社交关系 82

1 利用数据库建立客户档案 83

2 建立客户俱乐部 84

五、 利用情感联系加强客户忠诚 86

1 让情感介入接触全过程 86

2 让客户感到你愿竭尽全力帮助他 89

3 保持与客户的经常联系 93

第四章 提供超值服务有助于留住老客户 99

一、 超值服务与留住客户的关系 99

二、 客户期望是提供超值服务的基础 102

1 客户期望的重要性 102

2了解客户不同的期望值 104

3 满足交超越客户的期望值 105

4 满足客户价格以外的期望 108

三、 实现超值服务的途径 110

1 关注客户不同层次的需求 111

2 主动创造客户的需求 114

3 创造一种为客户服务的氛围 116

四、 提供超值服务的方法 121

1 价值附中 121

2 信息附加 123

3 效率附加 124

4 额外利益附加 125

5 便利附加 126

五、 构建超值服务体系 128

1 树立超值服务理念 128

2 建立超值服务系统 131

3 有效扩展超值服务 133

第五章 通过售后服务留住老客户 136

一、 好的售后服务有助于留住老客户 136

1 好的售后服务可以博得客户的信任 136

2 良好的售后服务可以与客户保持长久的业务关系 138

3 好的售后服务可以促成客户再次购买行动 139

二、 售后服务的内容 141

1 成交随后安排 142

1 送货到家服务 146

三、 售后服务的形式 146

2 “三包”服务 147

3 质量保证服务 149

4 业务技术服务 150

5 安装调试服务 151

6 包装服务 152

7 网点维修服务 152

四、 售后服务的监督管理 153

1 对售后服务部分的监督 153

2 对售后服务部门的考核 156

第六章 正确处理客户抱怨有助于留住老客户 160

一、 正确看待客户抱怨 160

1 抱怨就是客户的不满 160

2 有期望才有抱怨 162

3 抱怨是一剂促使商家改善的良药 165

4 妥善处理客户抱怨可以跃进销售 166

二、 客户产生抱怨的原因 168

1 企业没有认真全面地提高产品质量 168

2 没有做到令人满意的服务 171

3 广告误导导致客户抱怨 172

三、 应对客户抱怨的心理准备 176

1 避免感情用事 177

2 销售员要有自己代表企业的心理准备 178

3 要有随时化解压力的心理准备 178

4 要有把客户抱怨当磨练的心理 179

5 要有把客户抱怨当成贵重情报的心理 179

6 不要害怕客户的抱怨 180

7 不要有“客户的攻击是在针对我”的心理 183

1 以诚相待 184

四、 处理客户抱怨的原则 184

2 迅速处理 187

3 对客户的抱怨表示欢迎 189

4 站在客户的立场上想问题 190

五、 如何处理客户抱怨 194

1 认真听取客户的抱怨 194

2 注意给对方良好的观感 198

3 为客户抱怨提供方便 200

4 客户抱怨的处理对策 204

5 运用张弛有力的声调与客户交谈 209

6 以恰当的措辞应对客户的不同抱怨 211

7 善于利用情境讨客户的欢心 216

一、 建立以服务客户为中心的责任制度 219

1 销售部门的职责 219

第七章 建立能留住老客户的内部机制 219

2 生产部门的职责 221

3 采购部门的职责 222

4 研究开发部门的职责 223

5 市场部的职责 224

6 人事部门的职责 225

7 客户服务部的职责 227

8 培训部门的职责 228

9 品管部的职责 229

二、 建立高效的一线员工服务体系 230

1 建立高效的一线员工服务体系的要求 231

2 挑选一批高效的一线员工 234

3 给员工安排合适的工作岗位 242

4 对一线员工进行有效的培训 243

三、 建立为客户提供优质服务的员工激励机制 252

1 为赢得你的客户，先赢得你的员工 253

2 可以用作激励的因素 257

3 创造有效的奖励系统 261

4 树立员工的主人翁意识 269

四、 建立以服务客户为中心的管理机构 278

1 制订管理层一致认同的留住客户的计划 278

2 公布企业行为方向 280

3 管理层应执着于了解客户的需要 281

4 企业应执着于发现服务客户的机会 283

5 实施以客户为中心的经营策略 285

第八章 怎样找回失去的客户 288

一、 客户背离透析 288

1 客户背离是一种信息 288

2 寻找失败 290

3 界定背离 292

4 判别核心客户 293

5 客户背离根本原因分析 295

6 建立稳定联系机制 299

二、 真诚道歉使客人回头 300

三、 重树企业信誉 303

四、 认真听取客户的意见 305

五、 不要轻易放弃被你“得罪”的客户 306

六、 为流失的客户提供一个再来的理由 307

七、 汽车行业如何找回失去的客户 309

1 通过经销商重建信任 309

2 保持与客户的接确 310

3 提供特殊的及多样化的服务 310

4 提高旧车市场的服务标准 311

5 帮助经销商拉回他们的客户 311

一、 英国航空公司是怎样留住老客户的 314

第九章 成功企业是怎样留住老客户的 314

1 改变员工的服务态度 315

2 重视解决客户的投诉 316

二、 IBM公司是怎样留住老客户的 318

1 致力于对客户的基础服务 319

2 重整与对话 320

三、 北欧航空公司是怎样留住老客户的 322

四、 施乐公司是怎样留住老客户的 325

1 使客户满意达到100%的最高目标 325

2 把客户满意建立在产品质量的基础上 326

3 对员工进行服务技能培训 327

4 设立客户服务顾问小组 328

5 职权下放，权责合一 328

6 建立完善的客户信息管理系统 329

五、 戴尔公司是怎样留住老客户的 330

1 重视客户的建议 331

2 成为客户的工程信息小组 331

3 创造共同节约的机会 333

4 诚心诚意当客户的顾问 334

5 注重双向学习 335

六、 海尔是怎样留住老客户的 336

1 确立提高客户满意度的经营理念 337

2 以各种途径提高客户满意度 341

七、 松下电器公司是怎样留住老客户的 346

1 发现为客户服务的机会 347

2 妥善处理客户的抱怨 348

八、 麦当劳是怎样留住老客户的 349

1 严格的质量标准 350

2 高效率的服务 351

3 强调对员工的培训和监管 352

九、 亚马逊网上书店是怎样留住老客户的 353

1 以客户为尊 354

2 创造方便舒适的网上购物环境 354

3 高效率的服务 355

4 实惠的物价 356

5 重视老主顾 356

十、 联想公司是怎样留住老客户的 357

十一、 日本新大谷饭店是怎样留住老客户的 359

1 确定客人第一位的服务宗旨 360

2 对客户的到来表示热烈的欢迎 361

3 干干净净的住房 362

4 保证客人的绝对安全 362

5 服务员礼貌待客 362

1 注重产品的创新 364

十二、 美国宝洁公司是怎样留住老客户的 364

2 注重产品品质 365

3 满足客户不同的需要 365

4 加强广告宣传，提高知名度 366

5 提高生产效率，降低制造成本 366

6 有效的销售网络 366

7 对竞争对手顽强的抵御 367

8 建立品牌管理系统 367

十三、 美国福特公司是怎样留住老客户的 367

十四、 德国奔驰公司是怎样留住老客户的 370

十五、 日本索尼公司是怎样留住老客户的 372

1 实行国际化战略，促进国际化发展 373

2 贯彻多边战略，体现多边化特征 377

3 实施印象战略，树立企业形象 380