服务的细节 79 习惯购买的力量pdf电子书版本下载

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第1章 理解“习惯购买” 1

1零售业的“习惯购买” 2

网络购物的便利性 2

不断习惯化的网购 5

接受并购物的人增多 7

未能让顾客购物习惯化的零售业 9

美国消费者的“新潮流” 10

店铺复兴的关键是“习惯化” 14

2什么是“习惯购买”？ 17

“习惯脑”和“判断脑” 17

购物的习惯化需要3个月 18

购物是“习惯型行动” 19

“程序型记忆”形成习惯 21

习惯一旦破坏，顾客就会有所行动 23

让消费者购物习惯化 25

习惯化的好处有哪些？ 28

7-ELEVEn的习惯化对策 30

因习惯化而发展的网络销售 31

“顾客满意度调查”有用吗？ 32

习惯化的机制 33

第2章 品牌管理和评价比率 37

3品牌管理促成习惯化 38

促成习惯化的“品牌管理” 38

品牌决定胜败 39

品牌管理指什么？ 40

强化品牌所必需的 41

品牌价值可提升业绩 43

创造品牌的员工 45

通过重铸品牌，更新印象 46

4促使顾客主动来店的“品牌影响力” 49

提高“品牌影响力”的3个要点 49

品牌影响力和CSR经营 50

集中力量提高品牌影响力 51

通过视觉、听觉提高品牌影响力的方法 56

诉诸内心的品牌影响力的提高方法 58

第3章 让消费者习惯来店的“4E”战略 61

“4E”战略对抗网络销售 62

5 Everywhere Everytime（无论何时、无论何地） 63

居民区附近开设店铺、“快速购物” 64

小商圈和短时间购物 64

提高顾客来店频率的机制 65

强化食品类商品的药妆店 65

让顾客来店目的多样化 68

提供来店优惠 71

比亚马逊更便利 74

全渠道零售功能的导入 74

强化购物的便利性 75

6 Engagement（约定） 82

心灵的纽带 82

“ Hospitality”与“回报法则” 83

“ Hospitality”是友好服务 85

培养Hospitality的十条 92

比起得失，救人要紧 98

绝不歇业（绝不关闭药房，持续提供处方药） 100

Customer in Marketing 101

满足消费者需求的备货 104

致力轻松购物和独特性 104

打造成“那家店” 108

把必需商品发展成明星商品 111

因讲究而有人气的超市 112

受到关注的当地商品 115

为什么是“地方性”战略 118

品牌价值的发现及宣传 119

自有品牌是“自尊品牌” 121

PB商品由四个部分构成 123

忠实顾客计划 124

带来利润的忠实客户 124

强化心灵纽带的Royalty Program 126

强化Royalty Program的原因 127

培养忠实顾客的要点 129

让新顾客变成老顾客 131

新一代老年人的3个特征 132

新一代老年人的潜力市场 135

老年市场攻略铁则 137

以增长的男性顾客的购物为目标 146

培养“终生顾客”惠及店铺 151

美国“终生顾客”的培养尝试 153

吸引外国顾客的方法 156

吸引LGBT 157

受LOHAS喜爱的店铺 158

吸引有婴幼儿的顾客的要点 159

7 Experience（良好的购物体验） 162

“Ha、 Ka、 Ta”法则 162

容易进入 162

容易购买 165

容易快乐 170

易于购买的店内MD 171

提高购买件数的“购物篮效果” 171

诉诸五感以吸引消费者的注意 173

以“Do you know”的宣传方式引导顾客 173

跨部门的“Cross MD” 174

这样的布局让购物变得容易 174

让人耳目一新的端架 181

沃尔格林（Walgreens）的终端陈列 183

收银台前的区域是主要收入源 185

强化收银台前区域的方法 186

POP是“沉默的接待员” 189

让人激动的卖场氛围 193

不开心就不想去 193

创设快乐氛围的店铺能提高业绩 195

创建令顾客感觉兴奋的店铺 198

斯图·伦纳德（Stew Leonard’s）令顾客感觉愉悦的氛围 199

举行店内活动的美国全食公司（Whole Foods） 201

诉诸五感的MD 205

给卖场带来快乐的“颜色的魅力”“Power of Color ” 205

“音效”提升业绩 216

“香味”对人产生的影响 219

综合解决店铺 222

从销售商品到销售解决方案 222

高消费阶层的美容护理 225

提高综合解决能力的威望效果 226

8 Exchange（提供有价值的商品） 231

让消费者感到划算的价格战略 231

顾客的价格观 231

想了解折扣的真正原因 234

关注的价格品目为200件 235

高价商品可细化计算，让顾客轻松购买 238

注意价格的尾数 238

High＆Low和“EDLP” 240

营造实惠形象的方法 242

Wow价格 245

分类给顾客物美价廉感的有效方法 245

价值促销 254

促销的重要性 254

令人瞩目的“Cause Marketing促销” 258

第4章 持续让顾客感到满意 263

9持续让顾客满意及解决不满意 264

顾客满意是习惯购买的关键 264

持续提供让顾客满意的服务 265

早日摘除不满意的萌芽 275

10习惯化的关键在员工 277

高定位员工 277

不要忽视“Customer Satisfyer” 280

分两个阶段进行员工培训 282

提高员工的工作积极性 284