服务与顾客满意150问——服务企业理解GB/T19000-2000族标准入门pdf电子书版本下载

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一、基础篇 1

（一）服务的地位和作用 1

1．为什么把服务称为经济生活中的第二次竞争？ 1

2．生产力水平的发展，对服务有什么影响？ 5

3．人们生活水平的提高，对服务会有什么更高的要求？ 7

4．科学技术的发展对服务有影响吗？ 10

5．面对加入WTO的新形势，我国的服务业有何对策？ 12

（二）服务的概述 14

6．服务的定义是什么？ 14

7．服务业产品和制造业产品之间有什么区别？（上） 17

8．服务业产品和制造业产品之间有什么区别？（下） 20

9．服务在满足顾客需要时具有哪些特性？ 22

10．什么是服务特色？如何形成服务特色？ 24

11．服务产品是如何构成的？ 29

12．什么是服务质量？ 33

13．服务与服务质量有什么关系？ 35

（三）服务业的范围 38

14．服务业的范围包括哪些？ 38

15．服务业和第三产业有什么关系？ 41

16．现代服务业和传统服务业之间有什么区别？ 44

17．服务业与制造业的本质区别在哪里？ 45

18．如何理解制造业的服务活动？ 47

19．对服务业范围作出明确划分有何作用？ 49

（四）GB/T 19000族标准 50

20．GB/T 19000族标准是一套什么国家标准？ 50

21．学习和宣贯GB/T 19000族标准有什么作用？ 53

22．1994年版的GB/T 19000族标准有哪些“主要成员”？ 56

23．1994年版的GB/T 19001、GB/T 19002、GB/T 19003标准之间有什么区别？ 57

24．1994年版的GB/T 19004.2是一套什么标准？ 59

25．1994年版的GB/T 19004.2标准中的内容可以借鉴吗？ 61

（五）GB/T 19000—2000族标准 64

26．2000年版的GB/T 19000族标准是在什么样的背景下产生的及其特点是什么？ 64

27．2000年版的GB/T 19000族中的三套标准有什么关系？ 66

28．2000年版的GB/T 19000族标准和1994年版的GB/T 19000族标准之间有什么相同的地方？ 68

29．2000年版的GB/T 19001和1994年版的GB/T 19001有哪些差异？ 70

30．2000年版的GB/T 19000族标准提出的八大质量管理原则是什么？ 73

31．如何理解八大质量管理原则之首的“以顾客为关注焦点”？ 75

32．如何理解八大质量管理原则中的“持续改进”？ 77

33．如何理解八大质量管理原则中的“过程方法”、“管理的系统方法”和“基于事实的决策方法”？ 79

34．如何理解八大质量管理原则中的“领导作用”、“全员参与”和“与供方互利的关系”？ 81

35．2000年版的GB/T 19001标准和1994年版的GB/T 19004.2标准有什么关系？ 83

36．为什么说2000年版的GB/T 19001标准与1994年版相比更适用于服务业？ 85

37．顾客满意的定义是什么？ 87

38．顾客满意在GB/T 19000—2000族标准中处于什么地位？ 90

二、认证篇 92

（一）认证的概述 92

39．什么叫质量认证？ 92

40．质量认证有何作用？ 94

41．什么是质量管理体系认证及其与产品认证的不同点？ 95

42．服务质量管理体系认证有什么作用？ 97

43．服务质量管理体系认证的依据是什么？ 98

44．质量管理体系认证的程序有哪些？ 100

45．服务质量管理体系认证应该注意什么？ 102

46．我国服务业质量管理体系认证的情况如何？ 104

（二）服务质量管理体系认证的依据——GB/T 19001—2000 106

47．GB/T 19001—2000是一套什么样的国家标准？ 106

48．GB/T 19001标准主要有哪些内容？ 108

49．如何理解GB/T 19001标准中的范围、术语和定义？ 112

50．如何理解GB/T 19001中的管理职责？ 114

51．如何理解管理评审？ 116

52．如何理解GB/T 19001中的资源管理？ 117

53．如何理解在人力资源中对人员所提出的能力方面的要求？ 119

54．如何理解GB/T 19001中的产品实现？ 120

55．如何理解对第7章的删减？ 122

56．如何理解对“设计和开发”条款的删减？ 123

57．如何理解服务企业的“过程确认”？ 125

58．如何理解GB/T 19001标准中的测量、分析和改进？ 128

59．如何对顾客满意程度进行测定？ 130

60．如何理解纠正和预防措施与持续改进的关系？ 132

（三）服务质量方针和质量目标 133

61．什么是质量方针和质量目标？ 133

62．什么是服务等级？ 135

63．划分服务等级有什么作用？ 136

64．2000年版GB/T 19001标准中对质量方针的制定有何要求？ 138

65．如何制定服务质量方针和质量目标？ 141

（四）建立服务质量管理体系 143

66．什么是质量管理体系？ 143

67．如何建立和实施质量管理体系？ 145

68．建立服务企业质量管理体系的基本要求是什么？ 146

69．为什么说“以顾客为关注焦点”是建立服务质量管理体系必须遵循的原则之一？ 148

70．为什么说“预防为主”是建立服务质量管理体系必须遵循的原则之二？ 150

71．为什么说“突出人的作用”是建立服务质量管理体系必须遵循的原则之三？ 152

72．为什么说“与顾客进行沟通联络”是服务质量管理体系必须遵循的原则之四？ 154

（五）编写质量管理体系文件 155

73．编写质量管理体系文件有什么作用？ 155

74．2000年版的GB/T 19001标准对质量管理体系文件的编写提出了哪些要求？ 158

75．编写服务质量管理体系文件有什么要求？ 160

76．如何编写质量手册？ 162

77．2000年版的GB/T 19001标准中对质量手册有何要求？ 164

78．如何编写程序文件？ 169

79．如何理解质量记录？ 170

80．编写质量管理体系文件有哪些步骤？ 171

81．如何对质量管理体系文件实施管理？ 173

（六）质量管理体系的审核 174

82．什么是对质量管理体系的审核？ 174

83．为什么要进行质量管理体系审核？ 176

84．质量管理体系审核包括哪些步骤？ 177

85．如何对质量管理体系文件进行初审？ 179

86．如何制定审核计划？ 180

87．如何编制审核检查表？ 182

88．如何对现场进行审核？ 184

89．如何确定不合格项？ 186

90．如何对不合格采取纠正措施？ 187

91．如何通过管理评审来评价质量管理体系的有效性？ 189

92．对服务企业质量管理体系审核应注意哪些问题？ 190

三、改进篇 193

（一）改进的概述 193

93．什么是质量改进？ 193

94．如何理解持续改进？ 195

95．在GB/T 19004—2000标准中对“持续改进”是如何理解的？ 196

96．服务企业持续改进的重点在哪里？ 198

97．持续改进和超越顾客期望有什么关系？ 200

98．持续改进和顾客满意有什么关系？ 202

（二）服务的关键时刻 203

99．为什么说与顾客接触是服务的关键时刻？ 203

100．与顾客接触有几种形式？ 204

101．在服务的关键时刻里有哪些基本要素？ 207

102．服务中的关键时刻有什么重要作用？ 208

103．为什么说顾客亲身得到的实际感受最重要？ 210

104．只有服务企业才重视服务吗？ 212

105．顾客实际感受到的服务质量都包括哪些内容？ 213

106．什么是服务的实际功能？ 215

107．什么是良好的人际关系？ 217

108．服务企业形象有些什么作用？ 219

109．服务的关键时刻与持续改进有什么关系？ 222

（三）超越顾客期望 224

110．为什么说使顾客很满意就必须要超越顾客期望？ 224

111．如何超越顾客的期望？ 226

112．提高顾客满意程度有几种方法？ 228

113．如何控制顾客的期望感受？ 230

114．什么是顾客的实际感受？ 232

115．在超越顾客期望值时应该注意什么？ 234

116．持续改进和提高顾客的实际感受有什么关系？ 235

117．如何通过持续改进来提高顾客的实际感受？ 238

（四）服务的基本原则 240

118．什么是原则之一——注意细节？ 240

119．如何注意细节？ 243

120．什么是原则之二——区别对待？ 245

121．如何区别对待？ 248

122．什么是原则之三——服务有形化？ 249

123．如何使服务有形化？ 251

124．什么是原则之四——善于沟通？ 254

125．如何与顾客进行沟通联络？ 257

126．什么是原则之五——及时补救？ 260

127．如何及时补救？ 261

（五）顾客满意小组 264

128．为什么在服务企业中要提倡开展顾客满意小组活动？ 264

129．顾客满意小组和质量管理小组之间有什么异同？ 265

130．持续改进和顾客满意小组活动有什么关系？ 267

131．服务企业应该如何开展顾客满意小组活动？ 269

132．服务企业开展顾客满意小组活动应该注意什么？ 270

四、实例篇 273

（一）服务企业质量体系认证实例 273

133．北京赛特购物中心是如何严格控制商品质量的？ 273

134．上海联华超市是如何对众多的连锁网店进行有效控制的？ 275

135．天津港务局是如何结合企业实际来建立和完善质量体系的？ 277

136．中海物业管理（深圳）有限公司在建立质量体系中是如何体现“三个规范”的？ 279

137．郑州物华大酒店是如何针对服务的特性，根据酒店实际来选择运作要素的？ 282

138．青岛长途汽车站是如何通过质量体系的建立来强化管理的？ 284

139．招商银行通过实施ISO 9000储蓄服务质量体系是如何重视体系的适宜性和有效性的？ 286

140．深圳锦绣中华发展有限公司是如何建立具有旅游特色的质量体系的？ 288

（二）质量管理体系认证操作性实例 290

141．编写质量手册实例 290

142．编写程序文件实例 292

143．编写作业指导书和质量记录实例 294

144．编写审核计划和审核清单实例 299

145．编写不合格报告和纠正措施实例 301

（三）质量改进实例 305

146．某航空公司地面服务部是如何降低出港航班的责任延误率的？ 305

147．某饭店是如何提供“金钥匙”服务的？ 307

148．洋老板为什么会满意？ 310

149．怎样减少顾客排队等待的压力？ 312

150．火车为什么要提速？ 314

主要参考文献 317

后记 319