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第1篇 CRM理念 3

第1章 CRM概述 3

1.1 CRM的起源 4

1.2 CRM的发展动力 5

1.3 CRM的相关概念 7

第2章 关系营销理论 15

2.1关系营销理论的产生与发展 17

2.2关系营销与4R理论 19

2.3企业与客户的关系 19

2.4关系营销的概念与特点 21

2.5关系营销的三个层次 22

第3章 数据库营销理论 30

3.1数据库营销的含义 32

3.2数据库营销的优势 35

3.3数据库营销的实施过程 37

3.4客户隐私问题 41

第4章 一对一营销理论 52

4.1一对一营销的含义 53

4.2一对一营销的核心思想 54

4.3一对一营销的特点 54

4.4一对一营销的战略流程 58

4.5一对一网络营销矩阵 61

4.6一对一营销的陷阱 62

第5章 客户价值理论 71

5.1客户价值的含义 74

5.2客户让渡价值——客户视角的客户价值 74

5.3客户生命周期价值——企业视角的客户价值 76

5.4基于客户价值的客户细分 83

第6章 客户满意理论 97

6.1客户满意的概念 98

6.2客户满意的意义 98

6.3客户满意度的衡量指标 100

6.4客户满意度的监测方法 101

6.5客户满意度的影响因素 104

6.6提高客户满意度的途径 106

第7章 客户忠诚理论 113

7.1客户忠诚的概念 115

7.2客户忠诚的类型 116

7.3客户忠诚的评价指标 117

7.4客户忠诚的意义 118

7.5提高客户忠诚度的策略 118

7.6客户报怨管理 121

7.7客户满意度和客户忠诚度的关系 122

第2篇 CRM技术 135

第8章 CRM应用系统 135

8.1 CRM系统的概念模型 137

8.2 CRM系统的基本构成 138

8.3 CRM系统的基本功能模块 140

8.4 CRM的分类 147

8.5 SaaS模式的CRM 150

第9章 数据仓库 157

9.1从数据库到数据仓库 161

9.2数据仓库的定义与特点 164

9.3数据仓库系统结构 166

9.4数据仓库的元数据 169

第10章 数据挖掘 177

10.1数据挖掘的概念 178

10.2数据挖掘的分类 178

10.3数据挖掘的功能 179

10.4电子商务CRM中数据挖掘的主要算法 183

10.5电子商务CRM中数据挖掘的主要流程 187

10.6数据挖掘在CRM中的应用 187

第3篇 CRM实施 197

第11章 CRM项目实施 197

11.1 CRM项目实施概述 198

11.2 CRM项目实施方法 202

11.3影响CRM项目实施效果的因素 209

第12章 800APP CRM系统解决方案 222

12.1 800APP业务集成架构 222

12.2市场管理 223

12.3客户管理 225

12.4销售过程管理 229

12.5销售目标管理 230

12.6客户服务管理 231

12.7权限管理 234

参考文献 235