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第1章　饭店概述 1

1.1　饭店种类与特点 1

1.1.1　饭店含义与特点 1

1.1.2　饭店分类 1

1.2　饭店业发展 7

1.2.1　国际饭店业发展 8

1.2.2　我国饭店业发展 10

1.3　饭店等级 10

1.3.1　饭店等级概述 10

1.3.2　我国饭店等级 12

1.3.3　美国饭店等级 13

1.3.4　欧洲饭店等级 14

1.4　饭店产品 15

1.4.1　饭店产品含义 15

1.4.2　饭店产品组成 16

1.4.3　饭店产品特点 17

本章小结 18

思考题 18

案例分析 19

参考文献 20

第2章　饭店管理理论与方法 21

2.1　饭店管理职能 21

2.1.1　饭店计划职能 21

2.1.2　饭店组织职能 22

2.1.3　饭店领导职能 23

2.1.4　饭店控制职能 24

2.1.5　饭店协调职能 26

2.2　饭店管理理论 27

2.2.1　古典管理理论 27

2.2.2　行为科学理论 31

2.2.3　现代管理理论 34

2.3　饭店管理方法 39

2.3.1　经济方法 39

2.3.2　行政方法 39

2.3.3　法律方法 40

2.3.4　社会心理方法 40

本章小结 40

思考题 41

案例分析 41

参考文献 42

第3章　饭店组织管理 44

3.1　饭店组织概述 44

3.1.1　饭店组织含义 44

3.1.2　饭店组织类型 44

3.2　饭店组织结构 46

3.2.1　直线式组织结构 46

3.2.2　职能式组织结构 47

3.2.3　直线职能式结构 47

3.2.4　扁平式组织结构 48

3.2.5　矩阵式组织结构 49

3.3　饭店组织设计 49

3.3.1　饭店组织设计原则 50

3.3.2　饭店组织设计程序 50

3.3.3　饭店组织设计内容 51

3.4　职能部门与管理团队 54

3.4.1　饭店职能部门 54

3.4.2　饭店管理团队 55

3.5　饭店组织创新与变革 58

3.5.1　组织创新与变革原因 58

3.5.2　组织创新与变革过程 60

3.5.3　组织创新与变革形式 61

3.5.4　组织的变革方法 62

3.5.5　组织变革阻力管理 62

本章小结 64

思考题 64

案例分析 65

参考文献 66

第4章　饭店营销管理 68

4.1　饭店营销任务 68

4.1.1　饭店营销特点 68

4.1.2　饭店营销要素 69

4.1.3　饭店营销任务及策略 70

4.2　饭店营销环境分析 71

4.2.1　营销环境构成 72

4.2.2　营销环境特点 72

4.2.3　宏观环境分析 72

4.2.4　微观环境分析 74

4.2.5　市场竞争分析 75

4.3　饭店目标市场选择 79

4.3.1　饭店市场细分 79

4.3.2　目标市场选择 82

4.3.3　饭店市场定位 84

4.4　饭店营销策略 86

4.4.1　地点策略 86

4.4.2　产品策略 87

4.4.3　品牌营销策略 90

4.4.4　关系营销 92

4.4.5　推销策略 94

本章小结 99

思考题 100

案例分析 101

参考文献 102

第5章　饭店人力资源管理 103

5.1　饭店人力资源管理概念 103

5.1.1　人力资源含义 103

5.1.2　人力资源特点 103

5.1.3　人力资源管理作用 104

5.1.4　人力资源管理内容 105

5.2　饭店人力资源规划 107

5.2.1　人力资源规划作用 107

5.2.2　人力资源规划内容 107

5.2.3　人力资源规划程序 108

5.3　饭店职工配备 110

5.3.1　职工配备任务 110

5.3.2　职工选拔计划 110

5.3.3　职工配备原则 111

5.3.4　职工选拔途径 111

5.3.5　职工选拔程序 112

5.4　饭店培训管理 114

5.4.1　饭店培训作用 114

5.4.2　饭店培训原则 115

5.4.3　饭店培训体系 115

5.4.4　饭店培训程序 116

5.5　职工职业发展管理 117

5.5.1　职工职业发展管理概述 117

5.5.2　职工职业发展规划 117

5.5.3　职工职业发展管理 118

5.6　职工激励与薪酬管理 119

5.6.1　职工激励的概念 119

5.6.2　职工激励特点 119

5.6.3　职工激励作用 120

5.6.4　职工激励方法 120

5.6.5　职工薪酬管理 122

5.7　职工考核管理 124

5.7.1　职工考核概述 124

5.7.2　职工考核目的 125

5.7.3　职工考核标准 125

5.7.4　职工考核方法 127

5.7.5　职工考核发展趋势 127

5.7.6　职工奖励计划 127

本章小结 128

思考题 128

案例分析 129

参考文献 130

第6章　房务经营管理 132

6.1　房务管理概述 132

6.1.1　房务管理含义 132

6.1.2　房务管理内容 132

6.1.3　房务管理环节 133

6.1.4　房务组织管理 133

6.2　前厅接待管理 134

6.2.1　部门与人员职责 134

6.2.2　预订管理 135

6.2.3　礼宾服务管理 137

6.2.4　接待管理 138

6.2.5　电话总机管理 140

6.2.6　顾客投诉管理 140

6.2.7　商务中心管理 140

6.3　客房服务管理 141

6.3.1　客房部组织 141

6.3.2　客房规划与布局 142

6.3.3　清洁与维护管理 145

6.3.4　退房查房管理 148

6.3.5　布件与用品管理 148

6.3.6　公共区域清洁管理 148

6.4　洗衣房管理 148

6.4.1　客衣收发管理 149

6.4.2　洗涤工艺管理 149

本章小结 149

思考题 149

案例分析 151

参考文献 151

第7章　餐饮经营管理 153

7.1　饭店餐饮管理概述 153

7.1.1　饭店餐饮管理的含义 153

7.1.2　餐饮经营成功的要素 153

7.1.3　不同类型饭店餐饮经营的特点 154

7.2　餐饮生产管理 156

7.2.1　厨房组织管理 156

7.2.2　厨房规划管理 156

7.2.3　厨房设备管理 157

7.2.4　生产卫生管理 158

7.2.5　生产安全管理 159

7.3　餐饮营销管理 159

7.3.1　菜单筹划管理 159

7.3.2　餐饮服务管理 162

7.4　餐饮成本控制 167

7.4.1　餐饮成本的含义与特点 167

7.4.2　餐饮成本控制的意义 167

7.4.3　餐饮成本控制的要素 168

7.4.4　餐饮成本控制途径 170

本章小结 171

思考题 172

案例分析 173

参考文献 174

第8章　会展经营管理 176

8.1　会展概述 176

8.1.1　会展含义 176

8.1.2　会展发展 176

8.1.3　会展种类 177

8.2　会展销售管理 180

8.2.1　访问销售 181

8.2.2　电话销售 182

8.2.3　集中销售 183

8.2.4　会展销售 183

8.2.5　实地考察销售 183

8.2.6　广告与手册宣传 184

8.2.7　网络销售 184

8.3　会展合同管理 184

8.3.1　基本条款 184

8.3.2　主要条款 186

8.3.3　终止与损失条款 187

8.4　会议服务管理 187

8.4.1　准备工作 187

8.4.2　服务管理 188

8.4.3　会后服务 188

8.4.4　会议室管理 189

8.5　展览会服务管理 191

8.5.1　服务概述 191

8.5.2　服务手册 191

8.5.3　服务硬件 191

8.5.4　服务管理 192

本章小结 193

思考题 193

案例分析 194

参考文献 195

第9章　饭店质量管理 197

9.1　饭店产品质量概述 197

9.1.1　饭店产品质量的含义 197

9.1.2　饭店产品质量影响因素 198

9.1.3　饭店质量管理发展 199

9.1.4　饭店质量管理意义 200

9.1.5　饭店质量管理的错误理念 200

9.1.6　不同质量管理观 200

9.2　饭店全面质量管理 201

9.2.1　饭店全面质量管理的含义 201

9.2.2　饭店全面质量管理的特点 201

9.2.3　饭店全面质量管理内容 204

9.2.4　全面质量管理体系 207

9.2.5　全面质量管理统计与分析方法 210

9.3　顾客满意的质量战略 212

9.3.1　顾客满意的质量战略含义 212

9.3.2　顾客对产品的需求分析 212

9.3.3　顾客满意的产品质量原则 214

9.3.4　顾客满意的质量战略实施 214

本章小结 215

思考题 216

案例分析 217

参考文献 218

第10章　饭店战略管理 219

10.1　饭店战略概述 219

10.1.1　饭店战略的含义与实质 219

10.1.2　饭店战略的特征 219

10.1.3　饭店战略结构 220

10.1.4　饭店战略类型 221

10.2　饭店战略分析 224

10.2.1　饭店外部环境分析 224

10.2.2　饭店内部环境分析 227

10.3　战略管理环节 230

10.3.1　饭店使命与愿景确定 231

10.3.2　饭店经营环境分析 231

10.3.3　饭店战略的制定 231

10.3.4　饭店战略的实施 232

10.3.5　饭店战略的控制 233

本章小结 233

思考题 234

案例分析 235

参考文献 236

第11章　饭店文化管理 238

11.1　饭店文化概述 238

11.1.1　饭店文化的含义 238

11.1.2　饭店文化的发展 238

11.1.3　饭店文化的特征 239

11.1.4　饭店文化的作用 240

11.1.5　饭店文化的形成要素 241

11.2　饭店文化组成 242

11.2.1　饭店精神文化 242

11.2.2　饭店行为文化 243

11.2.3　饭店物质文化 245

11.3　饭店文化建设 246

11.3.1　饭店文化建设步骤 246

11.3.2　饭店文化建设原则 246

11.3.3　饭店精神文化建设 247

11.3.4　饭店行为文化塑造 248

11.3.5　饭店物质文化建设 251

11.4　现代饭店跨文化管理 253

11.4.1　饭店跨文化管理含义与内容 253

11.4.2　文化对饭店管理的影响 254

11.4.3　饭店跨文化管理的必要性 254

11.4.4　现代饭店跨文化管理 255

本章小结 257

思考题 258

案例分析 259

参考文献 260

第12章　饭店伦理与职业道德建设 261

12.1　饭店伦理概述 261

12.1.1　饭店伦理的含义 261

12.1.2　饭店伦理环境 261

12.1.3　饭店伦理的作用 262

12.2　饭店常见的伦理问题 264

12.2.1　产权问题 264

12.2.2　信用问题 265

12.2.3　管理问题 265

12.2.4　质量问题 265

12.3　饭店的社会责任 265

12.3.1　传统社会责任观 266

12.3.2　现代社会经济观 266

12.4　饭店职业道德建设 267

12.4.1　道德含义与特征 267

12.4.2　职业道德的形成 268

12.4.3　饭店职业道德的特点与功能 269

12.4.4　饭店职业道德的构成 270

12.4.5　影响饭店职业道德的因素 272

12.4.6　饭店职业道德建设途径 272

本章小结 275

思考题 275

案例分析 276

参考文献 277

参考答案 279