IT服务管理国际标准体系 ISOIEpdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

IT服务管理国际标准体系 ISOIEPDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 导言 1

第2章 服务质量管理的原则 4

2．1 认识质量 4

2．1．1 全面质量管理 5

2．1．2 质量在IT服务管理中发挥越来越大的作用 6

2．1．3 质量管理原则（组件） 6

2．1．4 质量管理体系 13

2．2 理解服务 14

2．2．1 什么是IT服务 14

2．2．2 IT服务的各种组件 15

2．2．3 IT服务和质量之间的关系 18

2．3 理解IT服务管理 20

2．3．1 IT服务管理的概念 20

2．3．2 IT服务管理的收益与风险 21

2．3．3 IT服务管理中使用的工具 22

2．4 理解流程 23

2．4．1 基于流程的方法的好处及特点 23

2．4．2 流程的度量和控制 26

2．4．3 流程管理所需要的角色 28

2．5 理解持续改进 28

2．5．1 成熟度模型 28

2．5．2 能力评估及其与成熟度模型的关系 30

第3章 理解ISO 20000在IT服务管理中的地位 33

3．1 掌握标准与框架的概况 33

3．2 理解认证实践的相关概念 35

3．2．1 公司认证 35

3．2．2 个人认证 39

3．3 理解ISO／IEC 20000的概念 46

3．3．1 ISO 20000的历史和所有者 46

3．3．2 ISO 20000的目的和好处 54

3．3．3 ISO 20000-1和ISO 20000-2的差异 55

3．3．4 流程分组 55

3．3．5 文件、流程、程序和所需的记录 57

3．3．6 标准各个部分的目标 61

3．3．7 ISO 20000在IT服务生命周期内的使用 62

3．3．8 与ISO 20000有关的术语和定义 63

第4章 IT服务管理的规范和操作守则 66

4．1 ITSM流程的管理与改进 67

4．1．1 管理体制的要求（3） 67

4．1．2 文件要求（3．2） 70

4．1．3 能力、认知和培训（3．3） 72

4．1．4 规划并实施服务管理（4） 75

4．1．5 规划服务管理（计划）（4．1） 77

4．1．6 实施服务管理和提供服务（执行）（4．2） 82

4．1．7 监控、衡量和评审（检查）（4．3） 86

4．1．8 持续改进（行动）（4．4） 89

4．2 IT服务的控制 92

4．2．1 规划和实施新的或变更的服务（5） 92

4．2．2 控制流程：配置管理（9．1） 95

4．2．3 控制流程：变更管理（9．2） 111

4．2．4 发布管理流程（10．1） 120

4．3 IT和业务的目标整合 130

4．3．1 服务交付流程：服务级别管理（6．1） 130

4．3．2 服务交付流程：服务报告（6．2） 140

4．3．3 服务交付流程：IT服务的预算编制和记录核对（6．4） 143

4．3．4 关系流程：概述（7．1） 151

4．3．5 关系流程：业务关系管理（7．2） 154

4．3．6 关系流程：供应商管理（7．3） 159

4．4 IT服务的交付 165

4．4．1 服务持续性和可用性管理（6．3） 165

4．4．2 服务交付流程：能力管理（6．5） 184

4．4．3 服务交付流程：信息安全管理（6．6） 189

4．5 IT服务的支持 199

4．5．1 解决流程：突发事件管理（8．2） 200

4．5．2 解决流程：问题管理（8．3） 209

第5章 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000基础认证考试 220

5．1 前提条件 221

5．2 考试形式 222

5．3 异议 222

5．4 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000基础认证考试的准备 223

5．4．1 考试前的准备 223

5．4．2 考试当天的准备 223

5．4．3 考试中的提示和技巧 223

5．5 考试样题与解析 224

5．6 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000个人资格双认证证书样本 232

缩略语 233

资料来源 236