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第1章　连锁门店营运管理概述 1

1.1　连锁门店的含义及营运管理的目标和内容 2

1.2　门店主要管理岗位的管理内容与素质要求 11

第2章　连锁门店的卖场布局与商品陈列 23

2.1　零售商品的分类 24

2.2　门店商品的结构 27

2.3　卖场布局设计 31

2.4　商品陈列的方法和要求 41

第3章　连锁门店的商品管理 54

3.1　连锁门店商品采购 55

3.2　连锁门店的存货管理 62

3.3　连锁门店补货与理货的工作流程 72

3.4　连锁门店商品盘点作业管理 75

第4章　连锁门店的促销管理 84

4.1　连锁门店促销策划 86

4.2　促销活动的实施 100

4.3　促销活动效果评估 105

第5章　连锁门店的专柜管理 112

5.1　专柜的选择与引进 113

5.2　专柜的管理内容 119

第6章　连锁门店的顾客服务 128

6.1　顾客服务概述 130

6.2　顾客投诉处理 145

6.3　顾客服务质量评价 155

第7章　连锁门店的防损管理与安全管理 164

7.1　门店损耗产生的原因 166

7.2　门店损耗的预防 168

7.3　防盗性的卖场布局与商品陈列 175

7.4　门店的安全管理 179

第8章　连锁门店的人力资源管理 191

8.1　连锁门店人力资源管理概述 193

8.2　连锁门店员工配备与员工素质要求 195

8.3　连锁门店员工的考核与激励 201

8.4　连锁门店员工的培训 207

第9章　连锁门店的经营绩效评价 215

9.1　连锁门店经营绩效的评价体系 216

9.2　连锁门店顾客满意度评价 218

9.3　连锁门店经营绩效的过程评价 223

9.4　连锁门店经营绩效的财务评价 228

参考文献 236