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导论 服务管理案例分析的一般原理 1

第一篇 总论 9

第1章 服务与服务经济 11

案例1-1：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车 11

案例1-2：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务 18

案例1-3：陕鼓集团的战略转型 27

第2章 服务管理概论 36

案例2-1：特鲁瓦餐馆的服务特色 36

案例2-2：迪斯尼乐园的道路“设计” 41

案例2-3：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务 44

第二篇 服务决策 49

第3章 服务战略 51

案例3-1：山居小栈的经营策略 51

案例3-2：“真功夫”的中式快餐梦 55

第4章 服务创新管理 65

案例4-1：“菁菁校园”的未来 65

案例4-2：中远集团的服务创新模式 68

第三篇 服务运营管理 81

第5章 新服务开发与服务设计 83

案例5-1：“IBM就是服务”——IBM的服务转型 83

案例5-2：网络旅游服务——携程网 88

第6章 服务接触与传递 95

案例6-1：西尔斯公司借助服务利润链获得新生 95

案例6-2：迪斯尼公司对人员的培训与激励 100

第7章 服务设施设计与选址 107

案例7-1：台湾亚都酒店的设计 107

案例7-2：麦当劳与肯德基的选址“圣经” 113

第8章 排队管理 121

案例8-1：深圳银行如何应对排队难 121

案例8-2：家乐福：收银排队解决方案的创新 129

第9章 服务质量管理 132

案例9-1：“大树下”茶餐厅要不要改革 132

案例9-2：清华同方的服务质量 137

第四篇 服务要素管理 145

第10章 人力资源与服务文化管理 147

案例10-1：深圳航空公司的员工授权制度 147

案例10-2：招商银行的“葵花向阳服务文化” 152

第11章 服务赢利策略与绩效管理 161

案例11-1：里兹—卡尔顿酒店的价值创造 161

案例11-2：英国某食品杂货店的服务利润链 170

参考文献 175