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第1篇 导论 3

第1章 全球商业环境中的营销 3

1.1 欢迎来到营销管理世界 3

1.2 对营销的误解 4

1.3 什么是营销 7

1.4 营销的起源和演进 11

1.5 影响未来市场营销的变革驱动力 17

1.6 无疆界市场营销 23

1.7 全球经验学习曲线 24

1.8 开始你的营销之旅 27

1.9 本章小结 27

第2章 营销战略与规划 29

2.1 营销的核心：价值 29

2.2 营销规划兼具战略与战术性 33

2.3 营销规划的构成要素 35

2.4 成功营销规划要点 54

2.5 访问我们的网站 55

2.6 本章小结 55

第2篇 信息驱动的营销决策 61

第3章 CRM和营销测度 61

3.1 什么是CRM？ 61

3.2 CRM的目标与作用 63

3.3 CRM过程 65

3.4 顾客接触点 67

3.5 顾客营销vs.消费者营销 70

3.6 CRM的核心思想 72

3.7 CRM失败的后果 75

3.8 营销监测仪 77

3.9 营销投资回报率 80

3.10 其他营销测度工具 84

3.11 本章小结 88

第4章 管理营销信息 90

4.1 制定良好营销决策你需要知道什么 90

4.2 市场信息系统 92

4.3 营销调研系统 102

4.4 收集竞争情报 116

4.5 本章小结 117

第5章 理解顾客：B-to-C市场 119

5.1 顾客的力量 119

5.2 影响顾客选择的内部因素 121

5.3 外部影响因素 131

5.4 介入程度影响决策过程 138

5.5 消费者决策过程 140

5.6 本章小结 147

第6章 理解顾客：产业市场 149

6.1 组织购买：向企业营销 149

6.2 产业市场和消费者市场的区别 151

6.3 购买情境 156

6.4 采购中心 158

6.5 产业市场中的购买参与者 161

6.6 产业市场购买决策过程 164

6.7 产业市场中技术的重要性 172

6.8 本章小结 173

第3篇 开发价值供应品 177

第7章 市场细分、选择目标市场与市场定位 177

7.1 满足顾客的需要与欲求 177

7.2 什么是市场细分？ 179

7.3 细分消费者市场 181

7.4 选择目标市场 198

7.5 定位 202

7.6 本章小结 206

第8章 产品体验：产品战略与品牌建设 209

8.1 产品：营销的核心 209

8.2 产品生命周期：建立产品体验 224

8.3 品牌：产品的基本特征 227

8.4 品牌资产——拥有一个品牌 231

8.5 品牌决策 234

8.6 包装和标签：重要品牌元素 237

8.7 担保条款和服务协定：建立顾客信任 242

8.8 本章小结 243

第9章 产品体验：新产品开发与服务 246

9.1 新产品——创造长期的成功 246

9.2 新产品开发过程 250

9.3 消费者采用与扩散过程 261

9.4 服务的重要性 264

9.5 服务的特征 266

9.6 服务—利润链 269

9.7 本章小结 275

第10章 定价决策管理 277

10.1 价格——价值的核心组成部分 277

10.2 制定定价目标和相关策略 280

10.3 选择定价方法 288

10.4 确定最终价格 294

10.5 确定渠道折扣与津贴 296

10.6 价格调整 299

10.7 定价中的法律限制 300

10.8 本章小结 302

第4篇 沟通和价值传递 307

第11章 营销渠道与供应链管理 307

11.1 价值链和价值网络 307

11.2 渠道与中间商 311

11.3 中间商的功能 313

11.4 去中间商与电子渠道 317

11.5 垂直营销系统 317

11.6 渠道行为：冲突和权力 319

11.7 选择分销方法 321

11.8 供应链管理中的物流 323

11.9 供应链管理中的法律问题 326

11.10 本章小结 327

第12章 顾客接触：“砖头”与“点击” 329

12.1 顾客接触规则的改变 329

12.2 零售 331

12.3 店铺零售 337

12.4 非店铺零售 341

12.5 网上电子商务 344

12.6 零售战略 349

12.7 本章小结 356

第13章 整合营销传播：促销战略、广告、销售促进与公共关系 358

13.1 促销与整合营销传播 358

13.2 影响层次模型 364

13.3 营销经理在促销中的作用 368

13.4 广告 376

13.5 销售促进 383

13.6 公共关系（PR） 386

13.7 本章小结 388

第14章 整合营销传播：人员推销、直复营销与互动营销 390

14.1 更加个人化的顾客沟通 390

14.2 人员推销——个人化的沟通方式 391

14.3 直复营销 411

14.4 互动营销 414

14.5 病毒式营销 418

14.6 本章小结 420

中英词汇表 422