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第一章 民航旅客服务心理学研究的对象、任务、意义和方法 1

第一节 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 1

一、民航旅客服务心理学研究的对象 1

二、民航旅客服务心理学研究的任务 6

第二节 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 8

一、学习民航旅客服务心理学的必要性 8

二、学习民航旅客服务心理学的意义 13

第三节 民航旅客服务心理学与其它学科的关系 14

一、民航旅客服务心理学以马克思主义哲学为指导 15

二、民航旅客服务心理学以普通心理学、社会心理学等学科为武器 16

三、民航旅客服务心理学以民航旅客服务实践为基础 17

第四节 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 18

一、研究原则 18

二、研究方法 21

小结及思考题 23

第二章 民航旅客服务是社会交往的一种形式 26

第一节 民航旅客服务是社会交往的一种形式 26

一、社会交往 26

二、民航旅客服务交往的一般特点 28

第二节 民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 37

一、语言系统 37

二、非语言系统 39

一、民航旅客服务交往的商品性 43

第三节 民航旅客服务交往的特殊性 48

二、民航旅客服务交往的不对等性 49

三、民航旅客服务交往角色的多维性 50

四、民航旅客服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性 52

五、民航旅客服务交往生产与消费的同步性 53

小结及思考题 54

一、知觉概述 57

第三章 民航旅客服务交往的心理条件 57

第一节 民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件 57

二、民航旅客的知觉 62

三、民航旅客服务人员的知觉 70

第二节 民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件 72

一、心理需要概述 72

二、服务交往中民航旅客的需要 79

三、需要理论对服务工作的意义 82

第三节 民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件 85

一、态度概述 85

二、态度三要素之间的关系 89

三、服务交往中态度的表现与分类 92

四、服务交往中态度与行为的一致与不一致性 94

五、服务交往中态度的转化及其意义 96

小结及思考题 98

第一节 民航旅客的地区差异 102

第四章 民航旅客的心理差异 102

一、亚洲地区旅客的个别差异及其特点 103

二、欧洲地区旅客的个别差异及其特点 106

三、美洲地区旅客的个别差异与特点 108

第二节 民航旅客的气质差异 109

一、气质概述与其生理基础 109

二、气质类型及其特征 112

三、气质理论对服务工作的意义 115

第三节 民航旅客的性格差异 117

一、性格的概述及其定义 117

二、民航旅客的性格特征 120

三、民航旅客性格的差异及其分类 122

第四节 民航旅客个性心理的表现 124

一、在民航旅客服务交往中注意旅客的谈话方式 125

二、在民航旅客服务交往中注意旅客的面部表情 127

三，在民航旅客服务交往中注意旅客的姿态 128

四、在民航旅客服务交往中注意旅客的物体语言 134

小结及思考题 137

第五章 民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的条件 140

第一节 民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件 140

一、民航旅客服务过程程序化 141

二、民航旅客服务操作过程规范化 142

三、民航旅客服务人员的服务意识强烈化 145

四、民航旅客服务过程的整体化 148

第二节 民航旅客服务各部门满足旅客心理需要的条件 151

一、民航售票处满足旅客心理需要的条件 151

二、值机处满足旅客心理需要的条件 153

三、候机室满足旅客心理需要的条件 156

四、空中服务满足旅客心理需要的条件 161

五、民航宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件 166

六、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件 168

第三节 民航特殊旅客的心理需要与服务 172

一、老、弱、病、残者旅客的特殊服务 173

二、贵宾旅客的特殊服务 174

三、初次乘机旅客的特殊服务 175

第四节 民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务 177

一、引起民航旅客冲突与投诉的原因 177

二、民航旅客与服务人员冲突及旅客投诉的一般心理 179

三、对民航旅客冲突及投诉的对策与服务 181

小结及思考题 184

第六章 民航旅客服务人员的心理品质 187

第一节 民航旅客服务人员的情感品质 187

一、正确的情感倾向性 187

二、有深厚的、持久的、积极的情感 189

三、民航旅客服务人员要善于控制自己不良的情感 190

四、民航旅客服务人员良好情感在工作中的表现 193

第二节 民航旅客服务人员的意志品质 196

一、意志 196

二、民航旅客服务人员良好意志品质的表现 197

第三节 民航旅客服务工作人员的能力品质 200

一、民航旅客服务人员的观察能力 201

二、民航旅客服务人员的注意能力 203

三、民航旅客服务人员的表达能力 206

四、民航旅客服务人员的劝说能力 209

五、民航旅客服务人员的倾听能力 215

小结及思考题 218

第七章 民航旅客服务人员的心理品质培养 221

第一节 民航旅客服务人员的信念培养 221

一、树立爱国主义信念 222

二、树立全心全意为人民服务的信念 223

三、树立热爱自己的工作、对业务精益求精的信念 226

四、树立严字当头、铁的纪律，团结协作的良好作风 228

第二节 民航旅客服务人员文化素质的培养 229

一、良好的文化素质培养 230

二、社会交往基本文化素质的培养 230

第二节 民航旅客服务人员性格、情绪、意志的培养 236

一、服务人员性格的培养 236

二、服务人员情绪的培养 238

三、服务人员意志的培养 241

第四节 民航旅客服务工作领导者对服务人员心理品质的培养 243

一、正确理解服务人员的心理需要 244

二、正确引导服务人员的心理需要 246

三、培养服务人员的自我意识 248

小结及思考题 251

后记 253

参考书目 255