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目录 1

第一章 绪论 1

第一节 物业管理的概念与性质 1

一、物业管理的概念 1

二、物业管理的性质 4

第二节 物业管理的类型和内容 6

一、物业管理的类型 6

二、物业管理的内容 9

第三节 物业管理的兴起与发展 10

一、英国 11

二、美国 11

三、日本 13

四、新加坡 14

五、香港特别行政区 15

六、中国 17

第四节 物业管理市场的培育 18

一、物业管理市场的概念 19

二、物业管理市场的形成 20

三、物业管理市场的管理体制 21

四、物业管理的招投标 23

第二章 物业管理的基础理论 24

第一节 产权—权属理论 24

一、产权的界定 24

二、建筑物区分所有权 26

三、住宅区里的产权形态 29

四、异产毗连的合约安排 31

第二节 委托—代理理论 33

一、委托—代理的含义 34

二、物业管理的委托—代理关系 35

三、物业管理的委托—代理问题 36

四、物业管理委托—代理问题的解决 38

第三节 价值—价格理论 42

一、物业管理服务的价格形式 42

二、物业管理服务的使用价值和市场价值 44

三、物业管理服务的价格分析——交易费用 46

四、物业管理服务的价格分析——边际成本 47

第三章 物业管理的法律知识 50

第一节 物业管理法律关系的主体——业主与非业主使用人 50

一、业主 51

二、业主大会 51

三、业主委员会 52

四、非业主使用人 53

第二节 物业管理法律关系的主体——物业管理经营人 55

一、物业管理公司的法律地位 55

二、对物业管理公司的法律规制 56

第三节 物业管理法律关系的客体 59

一、建筑物的所有权类型 59

二、物业管理主体的行为规范 60

第四节 物业管理法律关系的内容（权利和义务） 63

一、业主的权利和义务 63

二、物业管理公司的权利和义务 65

第五节 物业管理的法律基础 67

一、物业管理法律规范 67

二、物业管理法律责任 69

第四章 物业管理的综合服务性 72

第一节 综合服务的涵义和基本要求 72

一、综合服务的涵义 72

二、综合服务的基本要求 73

第二节 综合服务的内容和方式 76

一、综合服务的内容 76

二、综合服务的方式 77

一、服务行业的一般特点 79

第三节 综合服务的特点与要求 79

二、综合服务的自身特点 80

三、业主和使用人对综合服务的要求 81

第四节 综合服务的意义和作用 82

一、有利于提高房地产业的社会声誉 82

二、有利于提高物业管理的综合效益 82

三、有利于提高业主和使用人的生活质量 84

四、有利于劳动就业和发展第三产业 84

五、有利于提高房地产开发商的声誉 85

一、物业管理公司的概念 86

第一节 物业管理公司概述 86

第五章 物业管理公司 86

二、物业管理公司建立的步骤 87

第二节 物业管理公司内部机构设置 89

一、物业管理公司机构设置的一般原则 89

二、物业管理公司的组织类型与职能机构 90

三、管理组织结构形式的选择 91

第三节 物业管理公司的制度建设与员工培训 96

一、物业管理公司的制度建设 96

二、物业管理公司的员工培训 98

第四节 物业管理公司的CI设计 100

一、CI设计的涵义 100

二、CI设计的原则 101

三、CI设计的程序 101

四、物业管理公司CI设计的主要内容 102

第六章 物业管理合同与制度 104

第一节 物业管理合同 104

一、物业管理合同的涵义 104

三、物业管理合同的主要内容 105

二、物业管理合同的特征 105

四、物业管理合同示范文本 106

第二节 业主公约 112

一、业主公约的法律依据与特点 112

二、业主公约订立的原则 114

三、业主公约的内容 114

四、业主公约示范文本 114

第三节 物业管理制度 116

一、管理制度制定的原则 117

三、物业管理制度示例 118

二、物业管理制度的分类 118

第七章 早期介入与前期管理 127

第一节 物业管理的早期介入 127

一、物业管理早期介入的涵义 127

二、物业管理早期介入的意义 128

三、物业管理早期介入的主要工作 129

第二节 前期物业管理 132

一、前期物业管理的涵义 132

二、前期物业管理中权利主体的相互关系 134

三、前期物业管理与早期介入的区别 135

第三节 前期物业管理的主要内容 136

一、管理机构的设立与人员的培训 136

二、规章制度的制定 137

三、物业的验收与接管 137

四、进户管理 137

五、装修搬迁管理 139

六、档案资料的建立 140

第八章 房屋维修管理 143

第一节 房屋维修管理概述 143

一、房屋维修的概念 143

二、房屋维修管理的概念和特点 144

三、房屋维修管理的意义 145

第二节 房屋维修管理的内容 146

一、房屋维修管理的原则 146

二、房屋维修管理的内容 148

一、房屋完好等级评定 153

第三节 房屋修缮工程 153

二、房屋修缮工程分类 155

三、房屋修缮标准 157

第九章 物业设备管理 160

第一节 物业设备概述 160

一、物业设备的涵义 160

二、物业设备的构成 161

第二节 物业设备的管理 163

一、物业设备管理的作用 163

二、物业设备管理的内容 164

第三节 智能化大楼的管理 173

一、智能化大楼的概念 173

二、智能化大楼的特点 174

三、智能化大楼的自动化管理 177

第十章 物业环境管理 182

第一节 环境和环境保护 182

一、环境 182

二、环境保护 183

三、物业环境 184

四、物业环境的管理 185

第二节 物业环境管理的内容 186

一、污染与污染防治 186

二、大气污染与防治 187

三、水体污染与防治 188

四、固体废弃物污染与防治 189

五、噪声污染与防治 192

第三节 物业环境的保洁管理 194

一、保洁管理的涵义 194

二、保洁管理的实施原则 195

三、保洁管理的职责范围 196

四、保洁管理的制度建设 196

五、保洁管理的具体措施 197

六、保洁管理机构设置及职责划分 197

第五节 物业环境的绿化管理 199

一、树立绿化意识 199

二、加强绿化管理 200

三、绿化养护管理 202

五、居住区绿化管理规定 203

四、绿化档案资料管理 203

第十一章 物业安全管理 205

第一节 物业安全管理的涵义、目的和意义 205

一、物业安全管理的涵义 205

二、物业安全管理的目的 206

三、物业安全管理的意义 206

第二节 治安管理 207

一、物业管理公司安保与治安联防的关系 207

二、治安管理的特点 209

三、治安管理中的赔偿与保险 210

四、治安管理的内容和要求 212

第三节 消防安全与管理 213

一、消防工作的基本内容 214

二、高层建筑消防安全管理 214

三、义务消防员职责 216

第四节 车辆停放与管理 217

一、物业辖区车辆停放管理的必要性 217

二、停车场（库）的规划及设置 218

三、车辆停放与车辆管理 219

第十二章 物业租赁管理 222

第一节 物业租赁概述 222

一、物业租赁的定义 222

二、房屋租赁的法律特征 223

三、物业租赁的分类 224

第二节 租约管理 225

一、租约的含义及法律特征 225

四、物业租赁登记 225

二、租有权的概念 227

三、租约的类型 227

四、有效租约的基本条款 229

五、租赁双方的权利和义务 233

第三节 租赁营销管理 233

一、营销原则 233

二、营销活动 234

三、谈判和签约 236

一、物业信息的定义 243

第十三章 物业信息管理 243

第一节 物业信息的类型及来源 243

二、物业信息的来源、类型及内容 244

三、信息在物业管理中的作用 246

第二节 档案资料管理 247

一、物业档案的概念 247

二、物业档案资料管理 248

三、物业档案资料管理要点 250

第三节 物业管理办公自动化 253

一、办公自动化概述 254

二、计算机物业管理系统 255

第十四章 物业风险管理与保险 258

第一节 风险管理理论 258

一、风险理论 258

二、风险管理理论 260

第二节 保险概念与物业保险的目的 263

一、保险的定义 263

二、保险的一般原则 263

三、保险合同概述 264

四、物业保险的目的及注意点 268

第三节 物业管理所涉及的保险种类 269

一、财产保险 269

二、雇主责任保险 272

三、公众责任保险 274

第四节 投保决策及保险公司的选择 276

一、投保决策过程 276

二、保险公司的选择 277

三、保险顾问和保险经纪人 278

第十五章 资金运作与财务管理 279

第一节 物业管理资金的运作 279

一、物业管理资金的来源与分类 279

二、物业管理资金的主要用途 282

三、物业管理资金的使用原则 283

第二节 物业管理服务费的构成与测算方法 285

一、物业管理服务费的构成 285

二、物业服务费的测算方法 286

第三节 物业管理公司的财务管理 287

一、财务管理的内容和任务 288

二、财务管理机构与岗位设置 288

三、财务管理制度 290

四、财务分析方法 290

第十六章 不同类型物业的管理 293

第一节 居住物业的管理 293

一、居住物业的含义 293

二、高层住宅楼宇的管理 294

三、花园住宅的管理 295

四、住宅小区的管理 297

第二节 商业物业的管理 299

一、办公楼的管理 299

二、零售商店和购物中心的管理 301

第三节 工业物业的管理 305

一、工业物业的含义 305

二、工业物业的特点 306

三、工业物业管理的原则 307

一、不同的服务对象 309

第四节 特种物业的管理 309

二、不同的服务需求 310

三、不同的管理对象 310

四、不同的经费来源 310

第十七章 物业管理与社区建设 312

第一节 社区与社区建设 312

一、社区 312

二、社区建设 314

第二节 社区管理与物业管理 317

一、社区管理的基本涵义 318

二、社区管理与物业管理的区别与联系 321

三、物业管理与社区管理的碰撞 324

四、物业管理与社区管理克服碰撞的对策 325

第三节 物业管理公共关系的协调 326

一、物业管理是社会基础工程 326

二、物业管理的公共关系 327

三、物业管理公共关系的协调 330

一、ISO9000的产生 332

第一节 ISO9000的产生和发展 332

第十八章 ISO9000与物业管理 332

二、ISO9000的发展 334

第二节 ISO9000的基本知识 335

一、ISO9000系列标准概述 335

二、重要的质量术语 337

第三节 实施ISO9000的主要步骤 340

一、组织结构 340

三、培训 341

二、诊断 341

四、体系设计 342

五、文件的编制 342

六、试运行 343

七、审核和获证 343

第四节 物业管理企业如何推行ISO9000 344

一、质量保证模式的选择 344

二、充分理解服务的特色和特性 345

三、把握“三个关键”和“一个中心” 346

四、推行ISO9000应注意的问题 347