图书介绍

美国市场营销学会顾客满意度手册 研究、计划和实施指导pdf电子书版本下载

美国市场营销学会顾客满意度手册  研究、计划和实施指导
  • (美)阿伦·杜卡著;吕一林,阎鸿雁译 著
  • 出版社: 北京:宇航出版社;科文(香港)出版有限公司
  • ISBN:780144194X
  • 出版时间:2001
  • 标注页数:305页
  • 文件大小:7MB
  • 文件页数:315页
  • 主题词:赊销

PDF下载


点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示:(请使用BT下载软件FDM进行下载)软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

下载说明

美国市场营销学会顾客满意度手册 研究、计划和实施指导PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台)。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用!后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载!

(文件页数 要大于 标注页数,上中下等多册电子书除外)

注意:本站所有压缩包均有解压码: 点击下载压缩包解压工具

图书目录

前言 1

第一章 顾客满意度的挑战 1

马尔科姆·鲍德里奇(Malcolm baldrige)国家质量奖 6

以顾客为中心 11

顾客满意度调研目标 14

第二章 制定顾客满意度调研计划 17

内部计划 18

选择一家市场调研公司 20

确定绩效指标的决定性因素 22

调查访问的实施计划 23

第三章 谁是顾客 25

识别顾客 28

选择调查对象的方法 32

确定顾客调研的行动计划 35

第四章 定性研究与定量研究 37

定性研究 39

定量研究 49

第五章 确定关键的绩效指标:让顾客定义“满意” 53

设定初步的绩效指标 55

普遍的绩效指标 58

特定行业的绩效指标 60

形象指标和交易指标 77

增值市场和一般商品市场的区别 81

确定绩效指标和测量满意度的调研差异 84

确定关键绩效指标的行动计划 86

第六章 邮寄问卷或电话访问 89

选择合适的访问方法需考虑的因素 90

回收率及未回收误差 92

第七章 设计问卷 101

一般的顾客满意度调查问卷 102

改进一般问卷 105

调查介绍 122

提问用语 124

测量标度 127

除顾客期望外的其他比较标准 131

顾客参与 136

设计顾客满意度调查问卷的行动计划 138

第八章 实施顾客满意度调查访问 139

选择调研机构 141

样本规模 143

潜在的访问误差 148

预调查 150

访问过程 152

顾客对满意度调研的反应 155

访问频率 158

行动计划 160

第九章 分析结果:定性研究 163

开放型问题分析 165

内容分析 176

人工智能技术 178

定性分析的主观性 180

第十章 分析结果:百分率和比例 181

描述性百分率 184

奖惩分析 186

差额分析:期望/绩效 190

分析和报告的有效工具 195

第十一章 结果分析:统计技术 197

算术平均值 200

相关分析 205

多元回归分析 208

分析预测精确度 211

多元回归分析结果的解释 213

判别分析 215

因素分析 217

对应分析 228

统计方法结论 234

综合分析 237

第十二章 在调查中整合公司信息资料 243

顾客满意度信息资料的多种来源 247

汉堡王:一个深入调研案例 250

顾客满意度的间接衡量评语 256

第十三章 运用分析结果:如何提高顾客满意度 257

公司感觉和顾客期望的差距 259

竞争者分析 261

建立优先顺序 263

案例研究 265

制定战略 269

基准营销 278

全面质量管理 280

第十四章 保持顾客满意度:持续改善并非奢望 287

持续的改进 289

案例 291

超越顾客期望 293

顾客和供应商的业务伙伴关系 295

对顾客满意度的承诺 297

附录 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 301

精品推荐