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目录 1

第一章 服务和服务体系 1

第一节 产品和服务的概念 1

第二节 服务体系和服务营销体系 15

第三节 面对面服务 24

第二章 消费者购买决策过程和服务经历 33

第一节 服务消费者和产品消费者评估过程的主要区别 33

第二节 服务经历 41

第三节 服务购买风险 62

第三章 服务分类法 68

第一节 托马斯分类法 69

第二节 蔡斯分类法 74

第三节 施曼纳分类法 80

第四节 洛伍劳克分类法 89

第四章 关系营销与服务性企业基本竞争策略 102

第一节 关系营销 102

第二节 服务性企业的基本竞争策略 119

第三节 服务导向竞争原则 125

第五章 市场定位策略 131

第一节 服务性企业的市场定位策略 131

第二节 确定市场定位策略 142

第三节 服务设计和市场定位策略 152

第四节 服务性企业市场形象与消费者自我概念 158

第六章 服务性企业整体质量管理 166

第一节 服务质量管理模式 166

第二节 顾客感觉中的服务质量 171

第三节 服务性企业整体质量管理概念 175

第四节 调动员工积极性，为顾客提供优质服务 181

第七章 服务设计 197

第一节 服务体系设计 197

第二节 标准化与定制化服务 210

第三节 服务质量标准 222

第八章 服务可靠性与补救性服务 227

第一节 服务可靠性 227

第二节 高度重视顾客的投诉，改进经营管理工作 234

第三节 补救性服务 238

第四节 服务质量保证金制度 243

第五节 服务质量差异分析 250

第九章 顾客期望和顾客消费行为管理 257

第一节 顾客期望管理 257

第二节 服务性企业广告基本原则 272

第三节 研究顾客的作用，做好战略计划工作 277

第四节 顾客和服务人员必须相互尊重 284

第十章 有形证据和服务网络管理 287

第一节 有形证据在服务营销中的作用 287

第二节 服务性企业商标策略 298

第三节 服务网络管理 305

第四节 中介企业的作用和服务程序 312

第十一章 服务性企业需求管理与细分市场损益分析 320

第一节 服务性企业需求管理策略 320

第二节 缩短顾客等待服务时间 328

第三节 收益管理 337

第四节 细分市场损益分析 346

第十二章 服务性企业生产效率 351

第一节 服务体系与生产体系的主要区别 351

第二节 服务性企业提高生产效率的措施 363

第十三章 服务导向竞争策略 383

第一节 服务导向的营销策略 383

第二节 客户服务设计与管理 389

第三节 智力型企业竞争战略 398

第一节 市场导向的企业文化 412

第十四章 服务文化建设 412

第二节 企业文化一致性 421

第三节 内部营销和服务文化建设 425

第十五章 服务性企业组织结构 441

第一节 服务性企业营销职能的地位和作用 441

第二节 市场导向的组织结构 454

第三节 高新科技对服务性企业组织结构的影响 461

主要参考资料 474