旅游景区服务与管理pdf电子书版本下载

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第一章 旅游景区概述 1

第一节 旅游景区的定义与特征 1

第二节 旅游景区的类型与作用 5

第三节 旅游景区的等级评定 8

第四节 旅游景区的发展历程与发展趋势 15

第二章 旅游景区票务服务 22

第一节 旅游景区订票服务 22

第二节 旅游景区售票服务 29

第三节 旅游景区检票服务 32

第三章 旅游景区排队服务 42

第一节 旅游景区队列队形安排 43

第二节 旅游景区排队过程管理 45

第四章 旅游景区咨询与投诉受理服务 56

第一节 电话咨询服务 56

第二节Face to Face咨询服务 61

第三节 投诉受理服务 65

第五章 旅游景区导游服务 80

第一节 接待服务 80

第二节 导游服务 83

第三节 讲解服务 85

第四节 送客服务 100

第六章 旅游景区配套服务 107

第一节 旅游景区娱乐服务 108

第二节 旅游景区购物服务 113

第三节 旅游景区餐饮服务 118

第四节 旅游景区住宿服务 121

第五节 旅游景区交通服务 124

第七章 旅游景区管理概述 130

第一节 旅游景区管理基本理论 131

第二节 旅游景区管理基本内容 137

第三节 旅游景区管理基本模式 138

第八章 旅游景区营销管理 151

第一节 旅游景区营销基本理念 152

第二节 旅游景区营销市场定位 154

第三节 旅游景区营销组合策略制定 161

第四节 旅游景区品牌塑造 166

第五节 旅游景区节庆活动策划与组织 174

第六节 旅游景区顾客关系管理 178

第九章 旅游景区人力资源管理 186

第一节 旅游景区人力资源配置 187

第二节 旅游景区人力资源开发 191

第三节 旅游景区人力资源考核 197

第四节 旅游景区人力资源激励 199

第十章 旅游景区安全管理 205

第一节 旅游景区安全管理概述 205

第二节 旅游景区安全事故的表现形态与类型 209

第三节 旅游景区安全的控制与管理 213

第四节 旅游景区常见安全事故的处理 221

第十一章 旅游景区资源与环境管理 225

第一节 旅游景区资源开发管理 226

第二节 旅游景区资源保护管理 229

第三节 旅游景区环境质量管理 232

第四节 旅游景区环境卫生管理 236

第十二章 旅游景区服务质量管理 246

第一节 质量管理的内涵 246

第二节 游客行为管理 255

第十三章 旅游景区的标准化管理 268

第一节 旅游景区标准化管理概况 269

第二节 旅游景区管理的国际标准体系 271

第三节 我国旅游景区标准化管理 274

参考文献 281