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第1章 汽车服务企业管理概述 1

1.1 现代企业管理 1

1.1.1 现代企业管理的特性 1

1.1.2 现代企业管理的类型 4

1.1.3 现代企业管理的手段和方法 6

1.2 现代企业管理的体系与机制 7

1.2.1 现代企业管理体系 7

1.2.2 现代企业管理的经营机制 9

1.3 现代企业素质 15

1.4 汽车服务企业 16

1.4.1 汽车服务业概况 16

1.4.2 汽车服务企业的类型 17

1.4.3 汽车服务企业管理的职能 18

1.4.4 汽车服务企业管理的内容 19

第2章 汽车服务企业经营管理 20

2.1 汽车服务企业经营管理概述 20

2.1.1 经营与经营思想 20

2.1.2 汽车服务企业的经营管理 23

2.2 汽车服务企业的市场调查与市场预测 24

2.2.1 汽车服务企业的市场调查 24

2.2.2 汽车服务企业的市场预测 28

2.3 汽车服务企业的经营决策 31

2.3.1 企业经营决策的原则 31

2.3.2 经营决策的分类和方法 32

2.3.3 经营决策的程序 37

2.4 汽车服务企业的经营体系 38

2.4.1 汽车服务企业经营计划的特点和作用 38

2.4.2 汽车服务企业经营计划的分类 39

2.4.3 汽车服务企业经营计划的内容 40

2.4.4 汽车服务企业经营计划的编制 41

2.4.5 汽车服务经营计划的实施与控制 44

第3章 汽车销售管理 47

3.1 汽车销售概述 47

3.1.1 汽车销售的概念及特点 47

3.1.2 汽车销售价格 48

3.1.3 汽车销售方式 50

3.2 汽车销售流程 52

3.2.1 汽车4S店销售 52

3.2.2 车辆展示 56

3.2.3 车辆介绍 58

3.2.4 顾问式售汽车销售流程 62

3.2.5 汽车客户开发 64

3.3 汽车消费信贷服务 68

3.3.1 汽车消费信贷现状 69

3.3.2 汽车消费信贷程序 70

3.4 汽车网络营销 72

3.4.1 网络营销含义 72

3.4.2 网络营销的模式 73

第4章 汽车售后服务管理 79

4.1 汽车售后服务概述 79

4.1.1 汽车售后服务定义 79

4.1.2 汽车售后服务的主要特征 79

4.1.3 售后服务在汽车企业营销中的作用 80

4.1.4 汽车售后服务市场的现状 81

4.2 汽车售后服务流程 82

4.2.1 预约服务 82

4.2.2 准备工作 83

4.2.3 顾客接待 84

4.2.4 互动检查 84

4.2.5 维修派工 86

4.2.6 车辆维修 86

4.2.7 完工检验 88

4.2.8 交车 89

4.2.9 维修回访 91

4.3 汽车服务企业配件管理 92

4.3.1 汽车配件管理概述 92

4.3.2 配件采购管理 95

4.4 车间维修管理 102

4.4.1 汽车维修 102

4.4.2 车间5S管理 106

第5章 汽车服务企业的人力资源管理 118

5.1 人力资源管理与工作分析 118

5.1.1 人力资源概述 118

5.1.2 岗位设置与工作分析 120

5.2 汽车服务企业员工招聘与培训管理 124

5.2.1 人力资源招聘 124

5.2.2 人力资源培训 130

5.2.3 汽车服务企业人员的培训 132

5.3 汽车服务企业的绩效管理 134

5.3.1 绩效考核的含义和作用 134

5.3.2 绩效考核的原则 135

5.3.3 绩效考核的程序和方法 135

5.4 汽车服务企业薪酬管理 137

5.4.1 汽车服务企业的薪酬 137

5.4.2 汽车服务企业的薪酬作用与意义 138

5.4.3 汽车服务企业的薪酬机制 138

5.4.4 汽车服务企业的薪酬体系建立 138

第6章 汽车服务企业设备管理 141

6.1 汽车服务企业设备管理概述 141

6.1.1 汽车服务企业设备管理的概念 141

6.1.2 汽车服务企业设备的分类 141

6.1.3 汽车服务企业设备管理的内容与意义 143

6.2 设备的选择与评价 145

6.2.1 设备的选择 145

6.2.2 设备的评价 146

6.3 设备的使用、维护和修理 147

6.3.1 设备的合理使用与维护保养 147

6.3.2 设备的检查与修理 148

6.4 汽车服务企业设备的更新与改造 153

6.4.1 设备的寿命 153

6.4.2 设备更新 153

6.4.3 设备的改造 155

第7章 汽车服务企业财务成本管理 157

7.1 汽车服务企业财务管理 157

7.1.1 汽车服务企业财务管理概述 157

7.1.2 汽车服务企业筹资管理 160

7.2 汽车服务企业资产的管理 163

7.2.1 流动资产管理 163

7.2.2 固定资产管理 164

7.3 汽车服务企业财务分析与评价 168

7.3.1 企业财务分析与评价的基础 168

7.3.2 财务分析的基本方法 169

7.3.3 企业财务分析与评价的指标体系 170

7.4 汽车服务企业成本费用管理 175

7.4.1 成本费用管理概述 176

7.4.2 成本预测和成本计划 177

7.4.3 成本控制 179

第8章 汽车服务企业质量管理 182

8.1 汽车服务企业服务质量管理概述 182

8.1.1 质量的概念 182

8.1.2 汽车服务企业“产品”质量特征 182

8.1.3 现代质量管理的发展 183

8.1.4 全面质量管理 185

8.2 质量管理的分析方法 188

8.2.1 排列图法 188

8.2.2 鱼骨刺图法 190

8.2.3 直方图法 191

8.2.4 控制图法 194

8.2.5 相关图法 197

8.2.6 矩阵图法 199

第9章 汽车服务企业客户管理 202

9.1 客户管理概述 202

9.1.1 客户管理的基本内涵 202

9.1.2 客户关系管理的原则 203

9.1.3 汽车服务企业客户的分类分级管理 203

9.2 客户开发与管理 205

9.2.1 潜在客户的开发 205

9.2.2 保有客户管理 205

9.2.3 客户投诉处理 206

9.3 汽车服务企业顾客满意管理 209

9.3.1 汽车服务企业进行顾客满意管理的意义 209

9.3.2 顾客满意的结构维度和形成机制 209

9.3.3 汽车服务企业的顾客满意管理战略 211

9.3.4 提高顾客满意度的途径 212

第10章 汽车服务企业信息化管理 214

10.1 汽车服务企业信息化管理概述 214

10.1.1 汽车服务企业管理信息系统的基本内涵 214

10.1.2 汽车服务企业管理信息系统的类型 215

10.1.3 我国汽车服务企业信息化管理现状 216

10.2 电子商务 218

10.2.1 电子商务的分类 218

10.2.2 电子商务系统构成 219

10.3 汽车服务企业资源计划 220

10.3.1 ERP的产生与发展 221

10.3.2 ERP的管理思想 221

10.3.3 ERP的作用 222

10.3.4 ERP系统的结构 224

第11章 汽车服务企业文化与形象 225

11.1 企业文化的内容与作用 225

11.1.1 企业文化的内容 225

11.1.2 企业文化的作用 228

11.2 企业文化的建设 229

11.2.1 企业文化建设的目标 229

11.2.2 企业文化建设的内容 230

11.3 企业形象 230

11.3.1 企业形象的含义及构成 230

11.3.2 企业形象的分类 231

11.3.3 企业形象的功能 232

11.3.4 企业形象的建设 233

参考文献 235