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第一章 民航服务心理学导论 1

第一节 服务与服务意识 2

一、服务的概念及释义 2

二、服务的本质和特征 4

三、服务的基本层面 5

四、服务意识的概念和内涵 7

第二节 民航服务 8

一、民航服务概述 8

二、民航服务的特征 9

三、民航服务的基本要求 11

第三节 心理学概述 13

一、心理学的产生与发展 14

二、心理学的研究对象 17

第四节 民航服务心理学概述 24

一、民航服务心理学的研究对象和任务 24

二、学习民航服务心理学的必要性和意义 26

第二章 民航服务与知觉 27

第一节 知觉的涵义与特征 28

一、知觉的概念 28

二、知觉的基本特征 28

第二节 影响旅客社会知觉的因素 31

一、刺激因素——航空公司自身的影响因素 31

二、个体因素——影响旅客社会知觉的主观因素 38

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 42

一、民航服务人员对旅客的社会知觉 42

二、民航服务人员的自我知觉 44

第四节 民航服务中社会知觉的偏差 46

一、第一印象 46

二、晕轮效应 50

三、刻板效应 50

第三章 民航服务与需要 52

第一节 需要概述 53

一、需要的概念 53

二、需要的特征 53

三、需要层次理论 54

第二节 旅客的服务需要 57

一、旅客对餐食的需要 57

二、旅客对安全的需要 59

三、旅客对方便快捷的需要 61

四、旅客对舒适温馨的需要 62

五、旅客对情感的需要 63

六、旅客对尊重的需要 65

七、旅客对自我实现的需要 65

第三节 特殊旅客的服务需要 65

一、老、弱、病、残旅客及儿童旅客的服务需要 66

二、初次乘机旅客的服务需要 70

三、重要旅客的服务需要 70

四、国际旅客的服务需要 71

五、爱挑剔的旅客的服务需要 73

六、民航内部旅客的服务需要 75

七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要 76

第四章 民航服务与个性 79

第一节 气质 80

一、气质概述 81

二、气质差异与管理 83

三、气质培养 84

第二节 性格 86

一、性格的涵义 86

二、性格的类型 86

三、民航服务人员的性格培养 87

第三节 能力 88

一、能力的概念 88

二、能力的分类 89

三、能力的差异 91

四、民航服务人员能力培养 92

第五章 民航服务与情绪、情感和意志 97

第一节 情绪概述 98

一、情绪的涵义与特征 98

二、情绪、情感的分类 99

三、情绪的作用 102

第二节 情绪对民航服务工作的影响 103

一、健康情绪对民航服务的积极意义 103

二、不良情绪对民航服务的消极影响 105

第三节 民航服务人员情绪、情感认知及调控 107

一、情绪、情感的区别和联系 107

二、良好情绪的自我调节法 112

第四节 民航服务与意志 116

一、意志概述 116

二、民航服务人员的意志品质及培养 117

三、挫折及其承受力 119

第六章 民航服务与态度 123

第一节 态度概述 124

一、态度的概念 124

二、态度的特征 126

三、态度的功能 128

第二节 影响态度形成与改变的因素 130

一、影响态度形成的因素 130

二、影响态度改变的因素 132

第三节 改变旅客的态度 136

一、民航服务人员的态度要求 137

二、改变旅客的知觉 141

三、改变旅客的知识积累和信息 142

第七章 民航服务与沟通 147

第一节 沟通概述 148

一、沟通的概念 148

二、沟通的结构 148

三、沟通的作用 151

四、沟通的方式 152

第二节 身体语言沟通 153

一、身体语言的内容 154

二、身体语言的识别与理解 159

第三节 民航服务中的沟通 162

一、民航服务中常见的沟通障碍 162

二、民航服务中沟通的技巧 170

第八章 民航服务与人际关系 178

第一节 人际关系概述 179

一、人际关系的涵义和特点 179

二、人际关系的重要性 180

三、人际关系建立和发展的阶段 181

四、人际关系建立和发展的原则 183

第二节 民航服务中的人际关系 186

一、客我交往的涵义与特点 186

二、客我交往的重要性 187

三、客我交往的心理状态、交往形式及交往原则 188

四、建构良好客我关系的策略 191

第九章 有效应对突发事件及对投诉的处理 203

第一节 有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提 205

一、主人翁意识 205

二、积极应对、快速反应 205

三、持续用心的服务 206

四、语言艺术化 206

五、丰富、熟练的业务知识 206

六、良好印象的传递 206

七、微笑、自信 207

第二节 正确看待和分析旅客的不满 207

一、智者千虑，必有一失 207

二、旅客抱怨是一把“双刃剑” 208

三、区别投诉和“挑刺” 210

四、导致旅客产生不满情绪的多种原因 214

五、旅客的服务需求与投诉心理 214

第三节 处理旅客投诉的一般对策和具体步骤 216

一、处理旅客投诉的一般对策 216

二、处理旅客投诉的具体步骤 218

第四节 民航服务中常见突发紧急事件的处理方法 223

一、旅客丢失财物后该怎么办 224

二、发现旅客偷拿物品该怎么办 226

三、发现旅客损坏物品该怎么办 226

四、旅客突然病倒后该怎么办 227

五、旅客出言不逊该怎么办 229

六、旅客之间发生了矛盾冲突该怎么办 230

第十章 群体心理与团队建设 232

第一节 群体概述 233

一、群体的概念及特征 233

二、群体的分类 234

三、民航旅客群体的特殊性 236

第二节 团队概述 238

一、团队的概念 238

二、团队的特征 239

三、团队的类型 241

四、团队的价值 242

第三节 团队的建设 243

一、团队建设的心理机制 243

二、团队建设的途径 245

三、团队的发展阶段 247

第四节 团队建设的方法和技巧 251

一、组建团队核心 251

二、制定团队目标 251

三、培训团队精英 252

四、培养团队精神 253

五、做好团队激励 253

附录 259

附录一：心理学中常见的四十种心理效应 259

附录二：国际部分城市/机场三字代码 272

附录三：国内部分城市/机场三字代码 273

附录四：国际及港、澳、台地区部分航空公司二字代码及航徽 274

附录五：国内部分航空公司二字代码及航徽 277

主要参考书目 280

编后语 281