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项目一 预订服务 1

任务1预订准备 2

任务2客房预订 10

任务3预订变更与取消 20

任务4预订控制 24

项目二 接待服务 31

任务1接待准备 32

任务2客房推销 39

任务3散客入住登记 45

任务4团体客人入住登记 49

任务5 VIP入住登记 52

任务6商务楼层客人入住登记 56

任务7住店客人换房、续住和延迟退房 63

项目三 问询服务 69

任务1回答宾客的问询 70

任务2留言服务 72

任务3处理客人投诉 75

项目四 收银服务 81

任务1建立客人账户和入账 82

任务2散客、团队离店结账 84

任务3外币兑换、保险库服务 88

项目五 礼宾服务 93

任务1门童的迎送服务 94

任务2酒店代表服务 97

任务3行李服务 101

任务4寄存服务 106

任务5金钥匙服务 109

任务6委托代办服务 112

任务7邮件服务 115

项目六 电话总机服务 119

任务1转接电话服务 120

任务2电话留言和叫醒服务 122

任务3店内传呼服务与火警电话处理 124

项目七 商务中心服务 128

任务1办公服务 129

任务2出租会议室、翻译和秘书服务 131

参考文献 136