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第一章 物业管理概述 1

第一节 物业 1

一、物业的含义 1

二、物业的分类 2

三、物业的性质 2

四、房地产、不动产与物业之间的联系与区别 3

第二节 物业管理 4

一、物业管理的含义 4

二、物业管理的分类 5

三、物业管理的内容 6

四、物业管理的对象与目标 8

五、物业管理的运转程序 9

思考与练习 10

第二章 物业服务管理机构 12

第一节 物业服务企业 12

一、物业服务企业的类型 12

二、物业服务企业的特征 13

三、物业服务企业的权利与义务 13

四、物业服务企业的设立 14

五、物业服务企业的资质等级管理 16

六、物业服务企业机构设置 18

七、物业服务企业人力资源的管理 24

八、物业服务企业的服务标准 25

第二节 业主、业主大会与业主委员会 31

一、业主 31

二、业主大会 32

三、业主委员会 33

四、业主自治管理规范 34

第三节 物业管理相关机构 40

一、房地产行政主管部门 40

二、街道办事处与社区居民委员会 40

三、物业管理行业协会 41

第四节 物业服务管理的法律与法规 42

一、物业服务管理法律关系简介 42

二、《物权法》 42

三、《物业管理条例》 45

思考与练习 48

第三章 物业管理招投标与服务合同 50

第一节 物业管理招标 50

一、物业管理的招标形式 50

二、物业管理的招标程序 51

三、物业管理招标文件的编制 53

第二节 物业管理投标 65

一、物业管理的投标程序 65

二、物业管理投标书的构成 67

三、物业管理投标书的主要内容 68

四、物业管理投标书编写注意事项 69

第三节 物业服务合同 69

一、物业服务合同的含义与分类 69

二、物业服务合同的特征 70

三、物业服务合同的主要内容 71

四、物业服务合同的签订与履行 77

五、物业服务合同的变更与解除 77

思考与练习 78

第四章 物业早期介入与前期管理 80

第一节 物业管理早期介入 80

一、物业管理早期介入的含义 80

二、物业管理早期介入的作用 81

三、物业管理早期介入的方式 81

四、物业管理早期介入的内容 81

第二节 前期物业管理 84

一、前期物业管理的含义 84

二、前期物业管理的特点 84

三、前期物业管理的筹备 85

四、前期物业管理的内容 85

五、前期物业管理与早期介入的区别 87

第三节 物业管理权的承接查验 87

一、物业管理权承接查验的含义 87

二、物业管理权承接查验的依据和原则 87

三、物业管理权承接查验的内容 88

四、物业管理权承接查验的程序 91

五、物理管理机构更迭时的承接查验 91

六、物业承接查验与竣工验收的区别 93

第四节 入住管理与装饰装修管理 93

一、入住管理 93

二、装饰装修管理 100

思考与练习 104

第五章 房屋维修与物业设施设备管理 106

第一节 房屋维修管理 106

一、房屋维修管理概述 106

二、房屋维修管理的内容 108

三、房屋维修工程 112

四、房屋日常维护 115

五、房屋维修及日常服务的考核指标 117

第二节 物业设施设备管理 120

一、物业设施设备管理的概念 120

二、物业设施设备管理的内容 121

三、物业设施设备管理制度 123

思考与练习 125

第六章 物业专业服务管理 127

第一节 物业公共秩序管理 127

一、公共安全防范管理 127

二、物业治安管理 131

三、消防安全管理 134

四、车辆安全管理 139

第二节 物业环境管理 142

一、物业环境管理概述 142

二、物业环境保沽管理 143

三、物业环境绿化管理 145

四、违章建设管理 149

第三节 物业管理客户服务 151

一、物业客户服务的含义 151

二、物业客户服务目标 151

三、物业客户服务标准 152

四、物业客户服务体系 152

五、物业客户管理 154

第四节 物业风险防范与紧急事件管理 157

一、物业风险防范管理 157

二、紧急事件处理 160

思考与练习 163

第七章 物业综合经营管理 165

第一节 物业服务经营管理 165

一、物业服务经营管理划分 165

二、物业服务层次规划设计 167

第二节 物业财务管理 168

一、物业财务管理的内容 168

二、物业服务专项维修资金管理 169

第三节 物业档案资料管理 171

一、物业管理档案归档管理 171

二、物业管理档案使用管理 172

三、物业管理档案保管与安全 172

四、物业管理档案信息化建设 172

五、物业管理档案管理注意事项 172

第四节 物业管理权交接 173

一、物业管理权移交 173

二、物业项目管理退出 174

思考与练习 177

第八章 物业租赁管理 178

第一节 物业租赁概述 178

一、物业租赁的含义 178

二、物业租赁的形式 178

三、物业租赁的法律特征 180

四、物业租赁的原则 180

五、物业租赁的程序 181

六、物业租赁的合同 182

第二节 物业租赁营销管理 185

一、物业租赁营销原则 185

二、物业租赁营销活动 185

三、物业租赁谈判与签约 187

第三节 物业租金管理 189

一、物业租金分类 189

二、物业租金的管理 190

三、物业租金的影响因素 191

思考与练习 192

第九章 物业管理纠纷预防及处理 194

第一节 物业管理纠纷概述 194

一、物业管理纠纷的含义 194

二、物业管理纠纷的分类 194

三、物业管理纠纷的特点 196

第二节 物业管理纠纷预防 197

一、加速物业管理法律体系的建设 197

二、加强业主和物业服务公司的联系与沟通 197

三、强化员工培训、管理和监督 198

四、引导业主树立物业管理服务消费观念 198

五、建立业主委员会，实现业主自治与物业专业管理相结合 198

第三节 物业管理法律责任和纠纷处理 198

一、物业管理法律责任 198

二、物业管理纠纷处理方式 200

思考与练习 203

第十章 物业管理品牌建设与贯标 204

第一节 物业管理品牌建设 204

一、物业管理品牌的含义 204

二、物业管理品牌的构成要素 204

三、物业管理品牌的内容 205

四、物业管理品牌的定位 206

五、物业管理品牌的创建 206

六、物业管理品牌的管理 207

第二节 物业管理贯标 207

一、物业服务企业与ISO 9000质量管理体系 207

二、物业服务企业与ISO 14000质量管理体系 212

思考与练习 214

参考文献 216