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第1编 服务管理概述 2

第1章 导论 2

1.1 服务业的发展 4

1.2 服务业的分类 15

1.3 服务管理理论的发展阶段与特征 19

1.4 服务管理的研究体系与方法 22

本章小结 32

第2章 服务产品的构成与特征 33

2.1 服务与服务运营管理概念的界定 36

2.2 服务产品的构成与特征 41

本章小结 49

第3章 服务的分类 51

3.1 托马斯分类法 52

3.2 蔡斯分类法 54

3.3 施曼纳分类法 57

3.4 罗伍劳克分类法 60

本章小结 66

第2编 服务运营管理 70

第4章 服务战略 70

4.1 服务企业的竞争战略 71

4.2 服务定价 81

4.3 顾客的服务期望与感知 86

4.4 服务价值 95

本章小结 99

第5章 服务创新的管理 101

5.1 服务创新的基本类型 102

5.2 服务创新的基本驱动力 105

5.3 服务创新的模式 109

5.4 创新的整合模型：四维度模型 115

本章小结 124

第6章 服务流程 125

6.1 服务流程的分类 126

6.2 服务流程的设计方法 129

6.3 服务流程中的瓶颈现象 134

6.4 服务系统的总体描述 138

本章小结 143

第7章 服务设施设计 145

7.1 服务运营设施的选址 146

7.2 服务运营设施的布局 159

7.3 服务运营系统的有形展示／场景 167

本章小结 176

第8章 服务需求与生产能力管理 178

8.1 需求管理 179

8.2 供给管理 189

8.3 收益管理 192

本章小结 202

第9章 服务供应管理 203

9.1 服务供应的双向关系 204

9.2 服务外包管理 207

9.3 服务库存管理与控制 210

本章小结 223

第10章 服务排队管理 225

10.1 排队等待的普遍性和必然性 226

10.2 排队问题的经济含义 228

10.3 排队系统的特征 230

10.4 等待心理与排队管理策略权衡 236

本章小结 239

第11章 服务接触管理 241

11.1 服务接触及三元组合 242

11.2 服务交互性质 244

11.3 服务交互管理 250

11.4 服务交互模型 254

11.5 服务关键时刻模型 257

本章小结 265

第3编 服务质量评估 268

第12章 服务质量管理 268

12.1 服务质量要素 269

12.2 服务质量的期望与感知 273

12.3 服务质量差距模型 275

12.4 服务质量的测量 280

12.5 服务质量的控制 284

本章小结 291

第13章 顾客满意管理 293

13.1 服务质量与服务满意的关系 295

13.2 服务满意度的生成因素 297

13.3 顾客满意度的衡量 300

13.4 服务承诺与服务补救 313

本章小结 330

参考文献 332

后记 336