图书介绍
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- 陕西省电力公司营销部编 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787512339514
- 出版时间：2012
- 标注页数：218页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：250页
- 主题词：电力工业－市场营销学－中国－问题解答
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图书目录
第一章 公共基本知识 3
1.塑造国家电网服务品牌的“四统一”是什么？ 3
2.国家电网公司供电服务“十项承诺”指什么？ 3
3.国家电网公司员工服务“十个不准”指什么？ 4
4.什么是承诺服务？承诺服务有哪些特点？ 4
5.如何理解客户满意？ 5
6.如何正确理解服务承诺是一种契约？ 5
7.供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？ 5
8.电力监管机构对供电企业处理用电投诉是如何规定的？ 6
9.《国家电网公司供电服务规范》中规定的诚信服务规范的内容有哪些？ 6
10.《国家电网公司供电客户服务标准》对“供电服务”，的定义是什么？ 7
11.供电现场服务的内容包括哪些？ 7
12.《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定？ 7
13.《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？ 8
14.电力服务事件应急处置的基本原则是什么？ 8
15.根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为哪几级？ 8
16.服务事件预警级别分为哪几级？哪一级为最高级别？分别用什么颜色表示？ 9
17.电力企业、电力调度交易机构披露信息可以采取哪些方式？ 9
18.电力监管机构规定从事供电业务的企业应当向电力用户披露的信息有哪些？ 9
19.《供电企业信息公开实施办法（试行）》中要求供电企业应主动公开哪些信息？ 10
20.供电企业信息公开的原则是什么？ 10
21.电力监管机构投诉举报热线电话号码是什么？中国电力信息公开网网址是什么？ 10
22.供电企业信息公开内容分为哪两类？ 10
23.供电企业应履行哪些责任和义务？ 11
24.供电营业职工基础行为规范有哪几方面的内容？ 11
25.供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？ 12
26.电力监管机构对供电企业监管的内容有哪些？ 12
27.哪些情况下，经过批准可以中止供电？ 14
28.哪些情况下，不经过批准即可中止供电？ 14
29.因故需要停止供电时，应如何处理？ 15
30.除因故终止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应履行什么程序？ 15
31.哪些行为属于违约用电行为？ 15
32.窃电行为包括哪些？ 16
33.欠压法窃电通常有哪几种方法？ 16
34.欠流法窃电通常有哪几种方法？ 17
35.《居民用户家用电器损坏处理办法》中所指的电力运行事故包括哪些？ 17
36.对不可修复的家用电器如何处理？ 17
37.各类家用电器的平均使用年限有何规定？ 18
38.对因电力运行事故引起的居民家用电器损坏的索赔期是如何规定的？ 18
39.在供电设施上发生事故引起的法律责任，如何确定？ 19
40.供电设施的运行维护管理范围是如何确定的？ 19
41.对临时用电是如何规定的？ 20
42.对临时用电的客户，不具备安装用电计量装置条件的应怎样计收电费？ 21
43.用户依法破产时，供电企业应按哪些规定办理？ 21
44.用户办理减容有哪些规定？ 22
45.用户办理暂停有哪些规定？ 22
46.用户办理暂换有哪些规定？ 23
47.用户办理迁址有哪些规定？ 24
48.用户逾期未交清电费，应承担哪些责任？ 24
49.供电合同的条款有哪些？ 25
50.统计报表填写有哪些注意事项？ 25
51.什么是供电营业区？ 25
52.什么是装接容量、用电容量？ 26
53.什么是双电源？ 26
54.什么是主供电源、备用电源、自备应急电源？ 26
55.哪些用户需要实行电力调度管理？ 27
56.确定电气主接线的一般原则是什么？ 27
57.电网中可能发生哪些类型的短路？ 27
58.电力系统为何需要投入电容？ 28
59.什么是受电点？ 28
60.什么叫接触电压、跨步电压？ 28
61.电力系统无功不平衡有何危害？ 29
62.什么是分类电价？目前的电价分哪几类？ 29
63.什么是电力需求侧管理？满足电力需求应坚持什么原则？ 29
64.什么是能效管理？ 30
65.有序用电的定义是什么？ 30
66.停（限）电通知书的送达方式有几种？ 30
67.客户拒绝签收停（限）电通知书时如何处理？ 30
68.什么是供电方案？ 31
69.什么是电能质量？通常以什么指标衡量电能质量？ 31
70.什么是电力用户用电信息采集系统？ 31
71.什么是用电信息采集终端？ 31
72.低压电流互感器配置原则有哪些？ 32
73.低压电能表配置原则有哪些？ 32
74.智能电能表运行质量监督对定期抽检是如何规定的？ 33
75.智能电能表是如何定义的？ 33
76.本地费控电能表定义是什么？ 34
77.本地费控电能表卡片操作时间限制是什么？ 34
78.如何正确地选择电流互感器的电流比？ 34
79.电能计量装置安装后验收的项目有哪些？ 34
80.低压电能计量装置竣工验收的项目有哪些？ 35
81.什么是计量授权？ 35
82.什么是法定计量检定机构？ 36
83.降低二次电压回路电压降的措施是什么？ 36
84.电气化铁路牵引变电站计量系统是如何规定的？ 37
85.“大营销”实施后，计量相关业务界面有何变化？ 37
86.“大营销”实施后，客户接入系统方案审批流程有何变化？ 38
87.“大营销”实施后，客户供电方案拟定及审查流程有何变化？ 38
88.“大营销”实施后，客户接入、受电工程竣工验收（检验）流程有何变化？ 39
89.“大营销”实施后，客户送电工程流程有何变化？ 40
90.“大营销”实施后，供用电合同审核、签订业务流程有何变化？ 40
91.低压回路停电的安全措施有哪些？ 41
92.《国家电网公司电力安全工作规程》（以下简称《安规》）对工作票签发人、工作班成员规定的安全责任有哪些？ 41
93.安规对工作负责人（监护人）规定的安全责任有哪些？ 42
94.高压设备发生接地时，必须进入故障点4m（室内）以内或8m（室外）以内范围的人员必须采取什么措施？若有可能接触设备的外壳和架构时，还应采取什么措施？ 42
95.哪些信号、仪表，如果指示有电，则禁止在设备上工作？ 42
96.工作许可人在完成施工现场的安全措施后，还应完成哪些手续，工作班方可开始工作？ 43
97.各类作业人员应接受哪些相应的安全生产教育和考试？ 43
98.违章分为哪三类？是如何定义的？ 43
99.何谓部分停电的工作？ 44
100.作业性违章中防触电类的违章具体有哪些？ 44
第二章 业扩报装专业 49
1.业扩报装工作包括哪些环节？ 49
2.“三不指定”的原则是指什么？ 49
3.确定供电方案的基本原则是什么？ 49
4.确定供电方案的基本要求是什么？ 50
5.什么是供电方案的有效期？ 50
6.供电方案的有效期分别是如何规定的？ 50
7.客户在营业窗口办理新装业务时，应核对客户哪些资料？ 51
8.在受理高耗能、高排放行业用电申请时需要客户提供哪些政府许可文件？ 51
9.用户单纯增加备用电源业务，在营销业务应用系统应走什么流程？ 51
10.高压供电客户供电方案的基本内容包括哪些？ 52
11.高压新装完整的客户档案资料应包括哪些？ 52
12.低压供电客户供电方案的基本内容包括那些？ 53
13.在确定用户供电方式时，高压供电与低压供电的界限是如何确定的？ 54
14.居民客户供电方案的基本内容包括那些？ 54
15.居住区住宅用电容量配置原则是什么？ 54
16.确定供电方案时，对用电信息采集终端的配置是如何要求的？ 55
17.《国家电网公司业扩供电方案编制导则》中对确定电能计量方式有何规定？ 55
18.确定供电电压等级的一般原则是什么？ 56
19.什么情况宜采用10kV供电？ 56
20.无功补偿装置的配置原则是什么？ 56
21.无功补偿容量如何确定？ 56
22.什么情况时宜采用手动投切的无功补偿装置？ 57
23.什么情况时宜装设无功自动补偿装置？ 57
24.如何确定无功自动补偿的调节方式？ 57
25.何为重要电力客户？ 58
26.重要电力客户配置供电电源的一般原则是什么？ 58
27.供电电源点确定的一般原则是什么？ 58
28.供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料审核重点是什么？ 59
29.用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限是如何规定的？ 60
30.营销业务应用系统中现场勘查环节主要包括哪些内容？ 60
31.用户受电工程启动中间检查的期限是如何规定的？ 61
32.受电工程正式接电前必须具备哪些条件？ 61
33.用户受电工程启动竣工检验的期限是如何规定的？ 61
34.电力监管机构对供电企业向用户受电工程提供服务是如何规定的？ 61
35.承装（修、试）电力设施的企业所承揽工程是如何分级的？ 62
36.业扩受理的危险点有哪些？如何预控？ 62
37.业扩现场勘察的安全危险点有哪些？ 63
38.竣工检验的安全危险点有哪些？ 63
39.客户设备投运的安全危险点有哪些？ 64
40.业扩报装时限达标率的定义？ 64
41.业扩报装现场工作安全管理有什么要求？ 65
42.客户受电工程竣工检验重点项目包括哪些？ 65
43.业扩工程中间检查的内容有哪些？ 65
44.一级负荷客户宜采用什么样的运行方式？ 66
45.二级负荷客户宜采用什么样的运行方式？ 66
46.10kV进线保护的配置有什么规定？ 66
47.35kV进线保护的配置有什么规定？ 66
48.用电容量确定的原则是什么？ 66
49.自备应急电源的种类有哪些？ 66
50.客户自备应急电源应如何选择？ 67
第三章 电费电价及线损专业 71
1.执行峰谷分时电价用户有转供电时应如何处理？ 71
2.蔬菜生产、大棚种植应执行哪类电价？ 71
3.“农家乐”用电应执行哪类电价？ 71
4.执行居民类电价的学校范围是什么？ 71
5.学校教学和学生生活用电具体包含哪些？ 72
6.两部制电价由哪几部分构成？ 72
7.用户新装、增容、变更和终止用电，基本电费应如何收取？ 72
8.工业用户暂停或减容后运行容量不足315kVA执行单一制电价还是两部制电价？ 73
9.差别电价涉及哪些行业？ 73
10.陕西省执行居民阶梯电价的时间是如何确定的？ 73
11.陕西省居民阶梯电价分档和加价标准是什么？ 73
12.陕西省居民阶梯电价电费如何计算？ 74
13.备用变压器如何计收基本电费？ 74
14.有两路及以上进线的用户，如何计算最大需量？ 74
15.160kVA高压供电工业用户功率因数应执行什么标准？ 75
16.功率因数标准0.90适用范围是什么？ 75
17.农村饮水工程的160kVA的专用变压器用户，应该执行功率因数调整电费吗？ 75
18.产权分界处不适宜装表的应如何处理？ 75
19.划分抄表段的原则是什么？ 76
20.新建抄表段应注意哪些事项？ 76
21.在哪些情况下需要调整抄表段？ 76
22.调整抄表段应依据哪些信息？ 77
23.制定和调整抄表计划有哪些注意事项？ 77
24.抄表数据主要包括哪些内容？ 77
25.抄表数据准备时需产生的与抄表计费有关的数据内容有哪些？ 78
26.使用抄表机应注意哪些事项？ 78
27.抄表数据下装时应注意什么？ 79
28.抄表时应核对哪些信息？ 79
29.抄表数据复核的主要内容有哪些？ 80
30.抄表时发现计量装置故障应如何处理？ 80
31.抄表中发现窃电、违约用电应如何处理？ 81
32.抄表中发现门锁客户应如何处理？ 81
33.抄表时发现表号不符或电能表遗失如何处理？ 81
34.抄核收工作规范中对抄表周期有哪些规定？ 82
35.抄核收工作规范中对抄表例日有哪些规定？ 82
36.对高压新装客户应在什么时间进行首次抄表？ 83
37.抄核收工作规范中对制定抄表计划有何规定？ 83
38.抄核收工作规范中对现场抄表有何规定？ 83
39.抄核收工作规范中对远程抄表有何规定？ 84
40.抄核收工作规范中对电量电费核算过程有哪些规定？ 85
41.抄核收工作规范中对电费回收有哪些规定？ 85
42.抄核收工作规范中对电费收取有何规定？ 86
43.抄核收工作规范中对电费账务有哪些规定？ 86
44.抄核收工作规范中对电费票据管理有哪些规定？ 86
45.抄核收工作规范中对电费印章管理有哪些规定？ 87
46.合表用电客户总、分表之间为什么会出现差额？ 87
47.产生零电量客户的原因主要有哪些？ 88
48.哪些情况下应对各类客户算费结果进行重点抽查审核？ 88
49.电量电费审核的内容包括哪些？ 89
50.客户用电异常应如何处理？ 89
51.用户逾期未交清电费，应承担哪些责任？ 89
52.抄核收工作规范中对分次划拨电费有何规定？ 90
53.电费现金收取后如何处理？ 90
54.账务处理的原则是什么？ 90
55.电费账务日报应如何核对？ 90
56.电费催缴通知书、停电通知书应包括哪些内容？ 90
57.预购电协议的内容包括哪些？ 91
58.防范电费风险的基本法律方法有哪些？ 91
59.什么情况下运用不安抗辩权减少电费风险？ 91
60.如何运用撤销权，降低电费风险？ 91
61.什么是抵押？抵押合同包括哪些内容？ 92
62.什么是代位权？行使代位权应注意哪些问题？ 92
63.什么是抵销权？ 93
64.什么是支付令？在电费债权中申请支付令的条件有哪些？ 93
65.电费回收工作中的“三千精神”是指什么？ 93
66.“大营销”实施后，电费管理“两统一”指的是什么？ 94
67.线损和线损率分别是如何定义的？ 94
68.线损由哪两部分构成？分别指什么？ 94
69.什么是线损“四分”管理？“四分”分别指什么？ 94
70.线损管理小指标有哪些？ 95
71.线损统计中时差电量指什么？ 95
72.营销系统线损管理模块的功能包括哪几部分？ 95
73.营销系统中线损基础信息管理包括哪些内容？ 95
74.营销系统中考核单元管理包括哪些内容？ 96
75.营销系统中考核电量管理包括哪些内容？ 96
76.公网线路和专线线路高损或者异常的判定标准是什么？ 96
77.城网低压台区和农网低压台区高损的判定标准是什么？ 96
78.高供低计客户变压器报停时，变损电量如何计算？ 96
79.高压电费风险可控率的定义和计算方法是什么？ 97
80.自动抄表核算比例的定义和计算方法是什么？ 97
第四章 电能计量专业 101
1.什么是专用变压器采集终端？ 101
2.什么是集中抄表终端？ 101
3.信息采集系统采集的主要数据项有哪些？ 101
4.信息采集系统采集的主要方式是什么？ 102
5.信息采集系统功能规范中如何将电力用户分类？ 102
6.信息采集系统中对运行工况管理是如何规定的？ 103
7.用电信息采集系统如何实现费控管理？有几种方式？ 104
8.采集系统主站如何实施费控管理？ 104
9.采集终端如何实施费控管理？ 104
10.电能表如何实施费控管理？ 105
11.集中器采集电能表数据的方式有哪些？ 105
12.采集器数据传输功能有哪些？ 106
13.集中器的抗接地故障能力是如何规定的？ 106
14.用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，应如何处理？ 106
15.由于计量装置超差或其他非人为原因致使计量不准，应如何退补电量电费？ 107
16.由于计量装置接线错误、熔断器熔断、倍率等原因导致计量差错时，应如何退补电量电费？ 108
17.计量法立法的宗旨是什么？ 108
18.什么是部门、企事业单位最高计量标准？如何实施管理？ 108
19.什么是强制检定？ 109
20.计量检定人员的哪些行为属于违法行为？ 109
21.计量标准考核的内容和要求是什么？ 109
22.计量授权的形式有哪些？ 110
23.计量检定人员的职责有哪些？ 111
24.计量标准考核对环境条件及设施有何要求？ 111
25.计量标准考核时文件集应当包含的文件有哪些？ 112
26.计量标准考核对计量标准技术报告有何要求？ 112
27.什么是检定？ 113
28.什么是检定结果通知书？ 113
29.什么是检定证书？ 114
30.什么是校准？ 114
31.什么是检测？ 114
32.什么是实验室能力验证？ 114
33.什么是测量结果的重复性？ 114
34.什么是测量结果的复现性？ 115
35.什么是实验标准偏差？ 115
36.什么是测量不确定度？ 115
37.智能电能表质量监督工作每个环节的工作内容分别是什么？ 115
38.电能计量装置的接线方式有哪些？ 116
39.电能计量装置设计审查的主要内容是什么？ 117
40.电能计量装置投运验收的内容及技术资料有哪些要求？ 117
41.静电放电抗扰度试验对电子式电能表会产生哪些影响？ 118
42.智能电能表信息交换安全认证如何规定？ 118
43.智能电能表质量监督工作涵盖哪些环节？包括什么内容？ 119
44.电压互感器二次回路压降如何规定？ 119
45.为什么要对电子式电能表进行静电放电抗扰度试验？ 119
46.电能表现场检验的周期如何划分？ 120
47.《电能计量装置技术管理规程》对计量印、证的领用发放有何规定？ 120
48.我国法定计量单位是由哪几部分组成的？ 121
49.什么叫量、量值和计量单位？ 121
50.计量法规定的检定工作的原则是什么？ 121
51.电能表现场检验条件应符合哪些要求？ 121
52.新装和改装的电能计量装置投运前，在安装现场对计量装置需进行哪些项目的检测和试验？ 122
53.运行中电能表现场检验项目有哪些？ 122
54.在现场检验电能表时应检查哪些不合理的计量方式？ 123
55.测定互感器误差的主要设备有哪些？ 123
56.电能计量装置综合误差包括哪几部分？ 123
57.电能表的基本误差指的是什么？它就是电能表在允许的工作条件下的相对误差吗？为什么？ 124
58.什么是电能表潜动？ 124
59.电子式电能表直观检查时，发现哪些缺陷不予检定？ 124
60.多功能电能表常用的通信方式有哪几种？ 124
61.为什么电能表的工频耐压试验宜在其他试验项目之前做？ 125
62.电能表在校验过程中，若出现整批表超差，可能的原因有哪些？ 125
63.对多功能电能表进行日计时误差测量的方法有哪几种？ 125
64.电子式电能表启动试验、潜动试验、停止试验各采用何种方法？ 126
65.智能电能表规范对启动试验、潜动试验是如何规定的？ 126
66.如何根据现场的有功、无功电能表计算出用户当前的功率因数？ 127
67.多功能安装式电能表的日计时误差和时段投切误差是怎样规定的？ 127
68.安装式电子式电能表的检定项目有哪些？ 128
69.电流互感器有几种误差？ 128
70.影响电流互感器误差的因素有哪些？ 128
71.电流互感器运行时二次开路后如何处理？ 129
72.应根据哪几个主要参数选择电流互感器？ 129
73.影响电压互感器误差的主要因素有哪些？ 130
74.为什么要选用S级的电流互感器？ 130
75.在现场对电流互感器进行比角差测试时应注意哪些事项？ 130
76.电流互感器在进行误差测试之前进行退磁的目的是什么？ 131
77.更换电能表或电能表接线时应注意哪些事项？ 131
78.电能计量装置安装后验收的项目有哪些？ 131
79.三相四线用电为什么不能装三相三线表？ 132
80.现场检查接线有哪些内容？ 132
81.现场检查互感器有哪些内容？ 132
82.有哪些运行参数对电能表的误差有影响？ 133
83.何谓电压互感器的减极性或加极性？ 133
84.减少电能计量装置综合误差的措施有哪些？ 133
85.什么是智能电能表的临界电压？ 134
86.计量检定印、证包括哪些种类？ 134
87.智能电能表与传统电能表相比有哪些新功能？ 134
88.什么是首次检定和后续检定？它们的目的是什么？ 135
89.什么是计量器具？ 136
90.本地费控电能表定义是什么？ 136
91.测量数据化整的通用方法是什么？ 136
92.智能电能表全检验收过程中发现什么样的情形时判定为该批次不合格？全检验收由谁执行？ 136
93.电子式电能表如何确定需量周期误差？ 137
94.互感器校验仪检定规程的适用范围是什么？ 137
95.智能电能表抽样验收过程中发现什么样的情形时判定为该批次不合格？抽样验收由谁执行？ 137
96.JJG 313—2010《测量用电流互感器》规程对电流互感器检定环境条件是如何规定的？ 138
97.JJG 313—2010《测量用电流互感器》规程对标准器的要求是什么？ 138
98.JJG 313—2010《测量用电流互感器》规程对误差测量装置的要求是什么？ 139
99.为什么要求互感器校验仪的工作电压回路和工作电流回路与差值回路绝缘？ 139
100.JJG 313—2010《测量用电流互感器》规程对电流负荷箱的要求是什么？ 140
101.JJG 313—2010《测量用电流互感器》规程对外观检查的要求是什么？ 140
102.JJG 314—2010《测量用电压互感器》对外观检查的要求是什么？ 141
103.JJG 313—2010《测量用电流互感器》规程对退磁是如何要求的？ 141
104.JJG 314—2010《测量用电压互感器》对电压负荷箱的要求是什么？ 142
105.JJG 314—2010《侧量用电压互感器》对绝缘电阻测量的要求是什么？ 142
106.互感器负荷箱的绝缘电阻是如何规定的？ 142
107.什么是互感器的比差？ 143
108.什么是互感器的角差？ 143
109.什么是互感器额定二次负载？ 143
110.为什么要规定电能表的功率消耗？ 143
第五章 用电检查专业 147
1.用户发生哪些用电事故，应及时向供电企业报告？ 147
2.何谓一级、二级、三级用电负荷？ 147
3.转供电是如何规定的？ 148
4.委托转供电应遵守哪些规定？ 148
5.当需要委托转供电时，供电企业与委托转供户应就哪些事项签订协议？ 149
6.被转供户供电的公用线路与变压器的损耗电量应由谁负担？ 149
7.在哪些情况下保安电源应由用户自备？ 149
8.签订供用电合同的原则是什么？ 149
9.什么是保安负荷？ 150
10.什么是谐波源？请列出几种常见的产生谐波的电气设备？ 150
11.什么是大容量非线性负荷？ 150
12.重要电力客户是如何分级的？ 151
13.什么是特级重要电力客户？ 151
14.什么是一级重要电力客户？ 151
15.什么是二级重要电力客户？ 151
16.用电安全检查的主要内容有哪些？ 152
17.自备应急电源配置的一般原则是什么？ 152
18.重要客户的运行方式有哪些？ 153
19.继电保护设置的基本原则是什么？ 153
20.哪些用户需要实行电力调度管理？ 153
21.对不同用户通信和自动化的要求有哪些？ 154
22.中间检查的安全危险点有哪些？ 154
23.变压器并列运行应满足哪些条件？ 155
24.同一客户中，一个电源方案能否对应多个受电点？ 155
25.报表统计后违约窃电流程产生的应收如何生成在下月？ 155
26.客户安全用电服务的内容是什么？ 155
27.用电检查人员在检查工作中应注意的危险点是什么？ 156
28.双电源用户一般应遵守哪几种规定？ 156
29.非电性质保安措施配置的一般原则有哪些？ 156
30.钳形电流表在使用时应注意哪些事项？ 157
第六章 客户服务专业 161
1.客户服务人员的行为举止应符合哪些要求？ 161
2.供电营业厅的服务功能有哪些？具体内容是什么？ 161
3.《国家电网供电客户服务提供标准》中规定“服务渠道”有哪几种？ 162
4.《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定？ 162
5.《国家电网供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务网络布设有何规定？ 162
6.《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括哪些？ 163
7.《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区应包括哪些？ 163
8.《国家电网供电客户服务提供标准》中咨询、查询的服务内容有哪些？ 163
9.客户投诉和举报的方式有哪些？ 163
10.《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制”做了哪些规定？ 164
11.正在为客户办理业务时计算机系统出现故障应如何处理？ 164
12.当情绪激动的客户致电“95598”供电服务热线时，应如何处理？ 164
13.《国家电网公司供电服务规范》对座席人员接听电话做了哪些规定？ 164
14.《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容？ 165
15.“95598”供电服务热线接到客户报修时应怎样处理？ 166
16.《供电监管办法》规定供电企业应当在供电营业场所设置公布什么电话标识？ 166
17.正确处理客户投诉的步骤有哪些？ 166
18.供电服务突发事件主要指哪些？ 166
19.供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？ 167
20.按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？ 167
第七章 市场及需求侧专业 171
1.错峰、避峰、限电、拉闸四个名词的定义分别是什么？ 171
2.编制有序用电方案时应优先保障哪几类用电？ 171
3.各级电力运行主管部门和电网公司向社会发布预警信息分为几个等级？ 171
4.制定省级有序用电方案的过程是什么？ 172
5.编制有序用电方案原则上重点限制哪些类型用电？ 172
6.有序用电需要怎样的技术支撑？ 173
7.电力负荷控制系统有哪些特点？ 173
8.需求侧管理的目标是什么？ 173
9.需求侧管理资源主要包括哪些？ 174
10.需求侧管理的特点有哪些？ 174
11.需求侧管理的实施手段包括哪些？ 175
12.电力需求侧管理示范项目的内容有哪些？ 175
13.电力需求侧管理示范项目验收的依据有哪些？ 175
14.需求侧管理（DSM）的对象主要包括哪六个方面？ 175
15.电力需求侧管理的技术与产品应满足哪些要求？ 176
16.电力需求侧管理的责任主体、实施主体、直接参与者以及相关各方包括哪些？ 176
17.电网企业的年度电力电量节约指标制定原则是什么？ 177
18.电力负荷管理系统的监测能力和负荷控制能力具体指标是什么？ 177
19.能效服务网络的重点是什么？工作目标是什么？总体要求是什么？ 177
20.电网企业电力电量节约量是指什么？ 177
21.哪些项目不予计入电网企业电力电量节约量？ 178
22.能效活动小组由哪几部分组成，分别是什么？ 178
23.什么是合同能源管理（EPC）？分为哪几种类型？ 178
24.什么是热泵？分为哪几种类型？ 179
25.国家电网公司推动社会节电，主要措施包括哪些？ 179
26.国家电网公司自身节电措施主要包括但不限于哪些内容？ 180
27.能效活动小组活动的主要内容有哪些？ 180
28.如何实现能效管理？ 180
29.什么是绿色照明？ 180
30.电力市场分析包括哪些内容？ 181
第八章 稽查专业 185
1.营销稽查监控的定义是什么？ 185
2.营销稽查监控系统的作用有哪些？ 185
3.建设营销稽查监控体系的重要意义是什么？ 185
4.什么是营销稽查监控系统？ 186
5.营销稽查监控业务范围包括哪些？ 186
6.稽查监控工作内容包括哪些？ 186
7.监控主题的定义是什么？ 187
8.监控阀值的定义是什么？ 187
9.监控频度的定义是什么？ 187
10.稽查频度的定义是什么？ 187
11.稽查例日的定义是什么？ 187
12.稽查监控业务中对白名单如何定义？纳入白名单的原则是什么？ 188
13.稽查监控业务中对稽查工作单如何定义？ 188
14.在营销稽查监控业务中稽查工单管理流程包括哪些环节？ 188
15.如何进行稽查工单审核？ 189
16.在稽查结果审核环节符合稽查工单退单的条件有哪些？ 189
17.稽查监控业务对现场稽查问题单如何定义？ 190
18.处理稽查任务有哪些要求？ 190
19.稽查监控系统异常问题发起及整改率如何定义？ 190
20.稽查监控业务中运营动态包括哪些内容？ 191
21.稽查监控业务中对数据质量监控如何定义？ 192
22.稽查监控业务中数据质量监控包含哪些监控主题？ 192
23.稽查监控业务中对服务资源监控如何定义？ 192
24.稽查监控业务中服务资源监控包含哪些监控主题？ 192
25.工作质量监控—新装增容与变更用电—业务异常管理—业务异常情况统计包括哪些？ 193
26.工作质量监控—新装增容与变更用电类包含哪些监控项？ 193
27.稽查监控业务中功率因数调整电费执行错误的类型有哪些？ 193
28.稽查监控业务中变压器损耗电量执行错误的类型有哪些？ 194
29.稽查监控业务中超容量用电理论最大用电量和用户超容率的算法是什么？ 194
30.稽查监控业务对售电均价波动中售电均价和售电均价偏差率是如何规定的？ 194
31.稽查监控业务中计量差错情况所定义的监控阀值是如何规定的？ 195
32.稽查监控业务中抄表准时率对应的工作要求是什么？ 195
33.经营成果监控—电价执行—居民大电量监控对象是什么？ 195
34.工作质量监控—供用电合同管理中合同签订情况监控阀值是多少？ 196
35.工作质量监控—抄表管理中高压用户首次抄表及时情况监控内容什么？ 196
36.工作质量监控—95598业务处理—95598服务畅通性监控内容及阀值是多少？ 197
37.数据质量监控—用电客户类数据完整性中用电客户类数据包括哪些？ 197
38.数据质量监控—用电客户类数据准确性中用电客户类数据包括哪些？ 197
39.数据质量监控—资产类数据完整性中资产类数据包括哪些？ 197
40.数据质量监控—资产类数据准确性中资产类数据包括哪些？ 198
41.稽查监控业务中分时电价执行异常的范围如何规定？ 198
42.营销稽查监控业务中对解款及时性指标的算法和阀值是怎么规定的？ 199
43.稽查监控业务中主题分析及查询功能的作用是什么？ 200
44.稽查监控业务中两部制电价执行错误的类型有哪些？ 200
45.稽查工单派工有哪些工作要求？ 200
46.如何记录稽查处理结果？ 201
47.产生疑似问题的原因主要有哪些类别？ 202
48.稽查监控系统告警有哪些方式？ 202
49.稽查监控主题边界划分的原则是什么？ 202
50.营销稽查监控体系的建设原则是什么？ 203
第九章 信息专业 207
1.信息化企业包含哪些基本要素？ 207
2.信息化企业需要具备哪些条件？ 207
3.什么是营销业务应用系统？ 207
4.营销业务应用系统的系统构成是什么？ 208
5.营销业务应用系统的作用是什么？ 208
6.营销业务应用系统的主要功能包括哪些？ 208
7.营销业务应用系统内抄表段管理包括哪些功能？ 209
8.哪些类型客户需要在营销业务应用系统内重点复核？ 209
9.营销业务应用系统内政策性退补与非政策性退补在功能实现上有何差异？ 209
10.营销业务应用系统内退费及调账业务处理流程有何差异？ 209
11.在营销业务应用系统内如何对查询权限进行限制？ 210
12.正在暂停用户办理减容在营销业务应用系统如何操作？ 210
13.营销业务应用系统计量资产管理、计量体系管理、计量点管理包括哪些业务？ 210
14.营销业务应用系统电能信息采集模块主要包括哪些功能？ 211
15.如何在营销业务应用系统撤销已发起的业务流程？ 211
16.为什么有些用户的预收不能通过营销业务应用系统进行收费？ 211
17.在营销业务应用系统内，台区如何建立？ 212
18.若营销业务应用系统内流程图、清单、表单无法展现、打印，该如何处理？ 212
19.辅助分析与决策系统的系统构成是什么？ 212
20.辅助分析与决策系统的系统作用是什么？ 212
21.辅助分析与决策系统的功能定位是什么？ 213
22.辅助分析与决策系统的技术要求是什么？ 213
23.辅助分析与决策系统内的三级上报报表有哪些功能？ 214
24.营销业务应用系统内的三级上报报表，为什么生成出来的报表数据都为零？ 214
25.用电地理信息系统的系统构成是什么？ 214
26.用电地理信息系统的系统作用是什么？ 214
27.用电地理信息系统的功能定位是什么？ 215
28.用电地理信息系统的技术要求是什么？ 215
29.营销自动化系统安全风险是指什么？主要分为哪几类？ 216
30.加强营销自动化系统应急处置管理等防范措施应如何实施？ 217
参考文献 218