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Part One 前厅篇 1

“Yes”or“No” 1

维护客人的自尊 2

回家的感觉 4

女士优先 5

客人的挂账要求 6

体贴的服务 8

机智的大堂副理 9

退房 11

被重复预订的婚车 12

POS机的问题 14

两双及时的皮鞋 15

迟到的留言 16

忙碌的前台 17

忘记的通知 18

错误的房卡 19

周到的服务 21

混乱的局面 22

小小的“提示卡” 23

语言不通的障碍 25

电话转接的技巧 26

满意的服务 27

半个小时的住房 28

不见的钱包 29

恶劣的服务态度 31

回心转意的客人 32

重复的预订 34

叫醒服务的意外 35

沟通的障碍 36

预订的风波 37

冲突的宴会 38

被冷落的信件 40

开房的抉择 41

宾至如归 42

故地重游 43

额外的午餐费 44

体贴的服务 45

前厅部的面试 47

Part Two 客房篇 49

关系客户的打折要求 49

神奇的意见卡 50

干洗还是湿洗？ 52

客人要求取消八折优惠 53

名牌衬衫上的锈斑 54

一份寄出去的真情 56

巧妙的推销 57

热情的服务？ 58

合理的解释 60

一张房卡的尴尬 61

深夜醉酒的客人 62

遥控器可以减肥 63

洗衣引起的投诉 64

突遇客人夜游 65

服务的艺术 66

潮湿的床单 67

遗漏的必需品 68

客人离店被阻 69

挑剔的客人 70

Morning call的预订 71

借来的手机充电器 72

洁癖绅士住店 73

客人结账后的麻烦 75

重要的废纸 76

一粒纽扣 77

半卷卫生纸 78

错扔的宝物 79

给客人一个惊喜 80

没打扫的房间 81

不礼貌的超越 83

石头哪去了 84

好心之失 86

房卡“遗失” 87

贴心的棉被 88

错乱的牙刷 89

Part Three 餐饮篇 91

一句话引起的纠纷 91

客人的尊严 92

重复的礼貌用语 93

“高规格”的接待 94

自助餐风波 95

复杂的宗教礼仪 96

入乡随俗 97

茶叶袋的故事 98

迟到的主食 99

有问题的珍珠丸子 100

客人自带的服务 101

食品的安全 102

多收钱的煎蛋 103

提前打扫的餐厅 104

受限的检查 105

变味的豆制品 105

账单的核对 106

对不起，没有 107

被迫跑腿的客人 108

被调换的食物 109

我们要用“心”去服务 109

啤酒能否优惠 110

联珠妙语换来眉开眼笑 111

赶客 112

正确使用酒精 113

上错的菜被客人吃了 114

神秘的客人资料 115

效率就是生命 116

反正没客人 117

难忘的早餐 118

茫然的服务员 119

同谱真情曲 120

补偿服务 121

惹祸的打火机 122

客人的建议 123

惊喜服务 123

意外的烛光晚餐 124

“对不起”无效 125

温馨的服务 127

一份水果一份歉意 128

受喜爱的辣椒圈 129

领位服务 130

不买单的客人 132

客人的意愿 133

自助餐上的香蕉 134

传错的菜 135

Part Four 康乐中心篇 137

临时保姆 137

供需矛盾 138

健身房的说明书 139

泳池的风波 140

陪打服务的技巧 141

桑拿中心的紧急救助 142

被“监视”的客人 143

“疾病缠身”的KTV包房 145

失而复得的手表 146

被烫伤的客人 147

闹心的摔倒事件 148

赠票的误解 149

早退的足疗师 150

美容中心的盗窃案 151

健身房的“争斗” 152

Part Five 商务中心篇 154

迟到的传真 154

商务中心的消费 155

商务礼仪的对比 156

酒店商务的送礼礼节 158

礼仪引导员 159

归档的重要性 160

不能对客人说“不” 161

多收费的机票 162

不耐心的等候 164

失灵的传真机 165

没有外线电话 166

客人的委屈 167

被误解的传真 168

该由谁买单 170

收网费的商务酒店 171

醉酒客人夜闹商务中心 172

交班的风波 174

Part Six 阅读知识 176

附录1 世界十大酒店集团 176

附录2 中华人民共和国五星级酒店评定标准 179

附录3 酒店行业常用法律汇编 185

附录4 酒店管家服务新理念 220

附录5 酒店服务心理 224

附录6 常用酒店专业术语（中英文对照） 228

Part Seven 参考文献 234