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第一章 管理沟通概论 1

第一节 管理沟通相关概念 1

一、沟通概述 1

二、沟通的目的 7

三、管理沟通的概念 10

第二节 沟通的分类 10

一、言语沟通与非言语沟通 10

二、单向沟通与双向沟通 13

三、直接沟通与间接沟通 14

四、自我沟通、人际沟通与群体沟通 14

五、正式沟通和非正式沟通 17

第三节 商务沟通的管理职能与发展趋势 18

一、商务沟通的一般管理职能 19

二、商务沟通的特殊管理职能 22

三、商务沟通的发展趋势 24

案例 25

第二章 管理沟通过程设计 38

第一节沟通过程与模式概述 38

一、沟通过程的含义与特征 38

二、沟通过程模式的概念及其功能 39

第二节信息论沟通过程模式 45

一、拉斯韦尔的“5W”模式 45

二、申农—韦弗模式 48

第三节控制论沟通过程模式 50

一、德弗勒大众媒介体系模式 50

二、施拉姆互动模式 52

三、韦斯特利—麦克莱恩“守门人”模式 53

第四节系统论沟通过程模式 55

一、赖利夫妇社会系统模式 55

二、马来茨克大众传播场模式 56

第三章 有效管理沟通 58

第一节 管理沟通原则 58

一、管理沟通的公开性原则 58

二、管理沟通的简捷性原则 59

三、管理沟通的明确性原则 60

四、管理沟通的适度性原则 61

五、管理沟通的针对性原则 62

六、管理沟通的同步性原则 62

七、管理沟通的完整性原则 63

八、管理沟通的连续性原则 64

九、管理沟通的效率性原则 65

十、管理沟通的效益性原则 65

第二节 沟通障碍 66

一、组织的沟通障碍 67

二、个人的沟通障碍 70

第三节 有效管理沟通途径 72

一、提高管理者沟通技能 72

二、促进有效的组织沟通 75

三、采取有效的沟通手段 78

四、改进管理层的沟通 84

五、如何使沟通更顺畅 86

案例 88

第四章 处理人际关系 93

第一节 情商与人际关系 93

一、情感智力 93

二、人际关系的发展阶段 95

三、人际关系中的情绪管理 98

第二节 管理者的人际关系 102

一、提高人际吸引力 102

二、处理与下属的关系 104

三、处理与上级的关系 118

四、处理横向人际关系 121

案例 123

第五章 组织管理中的沟通 125

第一节 会议组织技巧 125

一、会议沟通类型 126

二、会议交际沟通模式 128

三、克服会议中的压力 130

四、会议主持的技巧 132

五、会前的组织安排和准备 136

六、其他应注意事项 141

第二节 会见与面谈 147

一、会见的含义 147

二、影响会见质量的因素 149

三、选拔面试 157

四、信息收集会见 161

五、咨询会见 163

第三节 谈判 168

一、管理者：你的世界是张谈判桌 168

二、谈判动力：需要和需要的满足 169

三、谈判技巧 174

四、附件：和外商沟通洽谈39招 182

第四节 演讲技巧 193

一、演讲过程 193

二、演讲要素与目标 196

三、准备演讲 199

案例 237

第六章 组织与外界的沟通 244

第一节 组织与客户的沟通 244

一、企业与客户信息沟通的基本载体 244

二、客户知识管理 247

三、培育企业内部的“客户气息” 251

四、组织与客户沟通的技巧 254

第二节 组织与竞争者的沟通 259

一、分析竞争者 259

二、与竞争者合作 260

第三节 组织与政府的沟通 261

一、政府是法律、政策的制定者和执行者 261

二、政府是采购者 263

第四节 组织与新闻媒体的沟通 264

一、新闻媒体的种类 264

二、运用新闻媒体沟通的方法 266

三、与新闻媒体沟通的技巧 268

第五节 企业与股东的沟通 270

一、股东的权利和义务 270

二、企业与股东沟通的方式 271

案例 272

第七章 书面沟通一有效商务写作 276

第一节 书面沟通概述 276

一、书面沟通的主要特点 277

二、书面沟通与口头沟通的比较 278

三、书面沟通的种类 279

第二节 有效写作的程序 281

一、写作准备 281

二、正式写作 285

三、编辑修改 288

第三节 商务应用文书写作 290

一、商务函电写作 290

二、商务信函写作 293

三、报告书写作 298

四、企业经营计划写作 304

五、协议书写作 309

第四节 简历的写作 311

一、简历的基本内容 312

二、好简历具备的基本条件 313

三、简历各部分写作要点 315

四、简历写作的礼仪要求 317

五、简历的格式 319

六、如何处理简历中的弱点 320

七、应届毕业生简历的写作技巧 324

八、简历模板 333

第五节 问卷调查 341

一、调查问卷设计的原则 341

二、调查问卷的类型 345

三、调查问卷基本结构 345

四、调查问卷设计程序 346

五、“消费者”调查项目内容 347

六、封闭式问卷的提问设计 347

七、“街头调查”问卷设计时应注意 348

八、附调查问卷 349

案例 356

第八章 商务礼仪 359

第一节 商务社交礼仪 359

一、商务会见礼仪 360

二、握手的礼仪 363

三、使用名片的礼仪 364

四、使用电话的礼仪 365

五、馈赠礼仪 367

第二节 商务办公礼仪 369

一、商务办公礼仪：对内篇 370

二、商务办公礼仪：对外篇 374

第三节 商务语言礼仪 377

一、谈话的礼仪 377

二、演讲的礼仪 388

三、范例 392

案例 396

第九章 跨文化沟通 398

第一节 跨文化沟通的意义 398

一、跨文化沟通产生的背景 398

二、跨文化沟通的重要性 402

第二节 影响跨文化沟通的主要因素 414

一、价值观因素 414

二、行为取向因素 419

三、习惯风俗因素 421

第三节 有效的跨文化沟通 422

一、跨文化沟通的原则 422

二、良好的跨文化沟通的组织环境 423

三、文化整合中的沟通 424

案例 427