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第1章　汽车服务企业管理概论 1

1.1　现代企业管理 1

1.1.1　企业的概念、特征和类型 1

1.1.2　企业管理 2

1.2　现代企业制度与公司治理结构 3

1.2.1　现代企业制度 3

1.2.2　现代企业制度的构建 5

1.2.3　公司治理结构 7

1.3　汽车服务企业概述 8

1.3.1 汽车服务 8

1.3.2　汽车服务企业 9

1.3.3　汽车服务企业的经营特点 12

1.4　汽车服务企业的职能与任务 13

1.4.1 汽车服务企业管理的职能 13

1.4.2　汽车服务企业管理的任务和内容 14

1.5　汽车服务企业组织结构 15

1.5.1　汽车服务企业管理组织设计的原则 15

1.5.2 汽车服务企业组织机构的基本形式 16

1.5.3　汽车服务企业组织机构设置与职能规划 18

复习思考题 22

第2章　汽车服务企业生产管理 23

2.1　汽车服务企业经营计划 23

2.1.1　汽车服务企业经营计划特点和作用 23

2.1.2　汽车服务企业经营计划的分类和主要任务 24

2.1.3 汽车服务企业经营计划的内容 25

2.1.4　汽车服务企业经营计划的编制 27

2.1.5 汽车服务经营计划的实施与控制 29

2.2　汽车服务企业的生产组织 30

2.2.1 汽车服务企业服务系统设计 30

2.2.2 汽车服务企业生产能力规划与设备选择 34

2.2.3　服务流程设计 35

2.2.4 汽车维修企业车间现场管理 37

2.3　汽车服务企业运营管理 38

2.3.1　汽车服务企业服务供给与服务需求 38

2.3.2　服务能力与服务需求平衡的管理 39

2.3.3　汽车服务企业的顾客满意管理 41

复习思考题 46

第3章　汽车服务企业质量管理 47

3.1　服务质量与服务质量管理 47

3.1.1　服务质量与竞争优势 47

3.1.2 服务质量问题产生的原因 49

3.1.3　服务质量的衡量 50

3.2　质量管理体系的建立 52

3.2.1　服务质量管理与控制 52

3.2.2　建立汽车维修现场管理体系 54

3.3　企业质量保证体系 56

3.3.1　全面质量管理与ISO质量认证 56

3.3.2　全面质量管理的思想基础和方法依据 57

复习思考题 59

第4章　汽车服务企业的人力资源管理 60

4.1　人力资源管理概述 60

4.1.1　人力资源及其特征 60

4.1.2　人力资源管理 60

4.2　人力资源规划与工作分析 62

4.2.1　人力资源规划 62

4.2.2 工作分析 63

4.3　汽车服务企业员工招聘与培训 64

4.3.1　员工招聘 64

4.3.2　员工培训 66

4.4　汽车服务企业绩效评估管理 69

4.4.1　绩效评估的含义和类型 69

4.4.2　绩效评估管理的程序 70

4.5　薪酬体系设计 73

4.5.1　薪酬体系的作用与意义 73

4.5.2　薪酬的主要内容 73

4.5.3　薪酬体系设计的基本程序 74

4.5.4　薪酬体系设计过程中应该注意的问题 75

复习思考题 78

第5章　汽车服务企业设备和配件管理 79

5.1　设备管理概述 79

5.1.1　设备管理概念及分类 79

5.1.2　设备管理工作的内容 80

5.1.3 设备管理的任务 80

5.2　设备的选择与评价 81

5.2.1　设备的选择 81

5.2.2　设备选择的经济评价 82

5.3　设备的使用、维护与修理 84

5.3.1　设备的合理使用和维护保养 84

5.3.2　设备的检查与修理 85

5.4　汽车配件管理 90

5.4.1　汽车配件的概念 90

5.4.2　汽车配件的编号 91

5.4.3　汽车配件的仓储管理 93

5.4.4　汽车配件的库存控制 96

复习思考题 98

第6章　汽车服务企业财务管理 99

6.1　汽车服务企业财务管理 99

6.1.1　概述 99

6.1.2　汽车服务企业筹资管理 103

6.1.3　汽车服务企业资产的管理 107

6.1.4　汽车服务企业财务分析与评价 112

6.2　汽车服务企业成本费用管理 119

6.2.1　成本费用管理概述 119

6.2.2　成本预测和成本计划 121

6.2.3　成本控制 124

复习思考题 126

第7章　汽车售后服务管理 127

7.1　汽车售后服务概述 127

7.2　信贷服务与购车 128

7.2.1　信贷购车概况 128

7.2.2　我国汽车信贷存在的问题 129

7.3　汽车保险与理赔 129

7.3.1 汽车保险 129

7.3.2　理赔 132

7.4 旧车交易服务 133

7.4.1 旧车交易的概念及类型 133

7.4.2　旧车交易价格的评估 134

7.5　汽车维修与检测 135

7.5.1　汽车维修 135

7.5.2　汽车检测 138

7.6　汽车美容与装饰 140

7.6.1 汽车美容服务 140

7.6.2　汽车的装饰服务 142

复习思考题 144

第8章　汽车服务企业信息管理 145

8.1　汽车服务企业信息化管理概述 145

8.1.1　我国汽车服务企业信息化管理现状 145

8.1.2　汽车服务企业管理信息系统的基本内涵 147

8.1.3　汽车服务企业管理信息系统基本类型 148

8.2　互联网络在汽车服务中的应用 149

8.3 电子商务 150

8.3.1 电子商务的分类 150

8.3.2 电子商务系统构成 151

8.4　汽车服务企业资源计划 152

8.4.1 ERP的产生与发展 152

8.4.2 ERP的管理思想 153

8.4.3 ERP的作用 154

8.4.4　ERP系统的结构 155

8.5　典型的汽车品牌专营（4S）店计算机管理实例 156

复习思考题 162

第9章　企业文化与企业形象 163

9.1　企业文化概述 163

9.1.1　企业文化的内涵 163

9.1.2　企业文化的内容 163

9.1.3　企业文化的特征 165

9.2　企业文化建设 165

9.2.1　企业文化建设原则 165

9.2.2　企业文化建设基本程序 168

9.2.3　企业文化建设的基本方法 169

9.2.4　企业文化与企业制度的关系 171

9.3　企业形象 172

9.3.1　企业形象概述 172

9.3.2　企业形象设计 175

复习思考题 178

附录　汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介） 180

一、中华人民共和国道路运输条例 180

二、汽车维修质量纠纷调解办法 181

三、汽车维修合同实施细则 182

四、缺陷汽车产品召回管理规定 183

五、营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T 198—2004） 184

六、机动车维修管理规定（交通部令2005年第7号） 184

参考文献 189