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第一章　绪论 1

1.1　背景与研究命题 1

1.2　研究思路与基本框架 9

1.3　研究方法 13

1.4　创新与不足之处 15

1.4.1　本研究的创新点 15

1.4.2　本研究的局限 17

第二章　国内外相关研究的评述 18

2.1 顾客关系管理（CRM）的研究评述 18

2.2　顾客关系管理中关系状态的研究评述 24

2.3　顾客关系管理中关系动态性的研究评述 35

2.3.1 CRM中的顾客发展的研究 35

2.3.2　关于CRM中顾客生命周期的研究 37

2.4　顾客关系管理中有关价值的研究评述 41

2.4.1 顾客关系管理中有关顾客价值的研究评述 41

2.4.2　顾客关系管理中的“关系为企业带来的价值”的研究评述 47

2.4.3　顾客关系管理中关系价值的研究综述 48

2.5　顾客关系管理中关系价值创造的相关文献 50

第三章　顾客关系：概念、特点及其动因分析 54

3.1　顾客关系的概念 54

3.2　顾客关系的特征分析 57

3.3　顾客关系的核心构成要素——信任 62

3.4　顾客关系形成与发展的动因——价值 66

3.4.1　顾客关系中信任的基础要素是价值 67

3.4.2　顾客关系发展的驱动力与目的是价值 72

第四章　关系价值：概念、特点及其实证分析 78

4.1　顾客关系管理的核心——顾客关系价值 78

4.1.1　顾客关系管理中的关系导向与价值导向 78

4.1.2　关系导向的顾客关系管理的局限性 81

4.1.3　顾客关系管理的价值导向——关系价值的提出 85

4.2.1　三种研究视角的顾客关系价值 89

4.2　顾客关系价值的内涵及其特征 89

4.2.2　顾客关系价值的内涵 95

4.2.3　顾客关系价值的本质 98

4.2.4　重新定义顾客关系价值的理论与实践意义 106

4.3　顾客关系价值模型及实证分析 108

第五章　关系价值：创造机理分析 126

5.1　顾客关系创造价值的机理分析 126

5.1.1　关系与关系资产 126

5.1.2　顾客关系资产创造价值的分析 128

5.2　顾客关系价值的构成分析 144

5.2.1　顾客关系价值的主要构成 144

5.2.2　关系价值的过程收益 149

5.2.3　关系价值的结果收益 162

第六章　关系价值：动态均衡分析 170

6.1　关系价值的动态性描述 170

6.1.1　动态顾客关系的过程描述 171

6.1.2　关系价值中关系期望价值与关系感知价值的动态性 183

6.1.3　关系满意度与关系动态均衡 191

6.2　顾客关系价值的动态博弈分析 194

6.2.1　企业与顾客在关系寻觅与选择期的博弈分析 194

6.2.2　关系约束、认同期关系价值的动态均衡 201

第七章　关系价值管理：基于关系价值的顾客关系管理 214

7.1 基于关系价值的CRM与基于顾客关系的CRM 215

7.2　基于关系价值的CRM的管理策略 219

7.2.1　顾客关系组合管理 220

7.2.2　顾客关系价值构成设计 229

7.2.3　顾客关系价值创造管理 236

7.2.4　顾客关系价值的分享管理 257

结束语 261

附录：顾客关系价值模型的实证研究设计 264

参考文献 282