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目录 2

第一章 优秀服务员素质要求 2

细节01 留下良好的第一印象 2

细节02 服务员必备的7个要求 4

细节03 服务员必须养成的9种习惯 6

细节04 亲和力让自己可亲可信 10

细节05 驾驭自如的语言能力 12

细节06 敏锐的观察能力 14

细节07 深刻的记忆能力 16

细节08 如何成为一名优秀的服务员 19

细节09 练就优美文雅的站姿 22

第二章 优秀服务员礼仪要求 22

细节10 养成稳重端庄的坐姿 25

细节11 形成自然轻快的走姿 28

细节12 避免尴尬不雅的蹲姿 30

细节13 表现高雅得体的手势 32

细节14 行为稳重，克服冒失 34

细节15 礼貌修养是做好服务的前提 37

细节16 总台服务礼仪要求 40

细节17 客房服务礼仪12要 43

细节18 餐厅服务礼仪要求 46

细节19 商场服务礼仪要求 49

细节20 做好准备，不能因小失大 52

第三章 优秀服务员技能要求 52

细节21 班前须知 54

细节22 做好交接班前4件事 57

细节23 店内陈列应当遵守“三易原则” 59

细节24 中餐服务要掌握基本程序 62

细节25 向客人做好菜单解释 66

细节26 擦拭餐具应掌握方法 69

细节27 布巾的使用及保管不容忽视 72

细节28 服务斟酒应掌握常识 75

细节29 分菜要有高超技巧 78

细节30 餐巾折花基本要求与注意事项 80

细节31 客房服务需注意点 83

第四章 优秀服务员语言艺术 86

细节32 让自己的语言得体动听 86

细节33 嘴巴会说谎，眼睛却不会 88

细节34 与人交往应掌握用语基本原则 90

细节35 服务中应正确使用服务用语 93

细节36 语言艺术影响着客人的满意程度 96

细节37 服务中善于发现“沉默”客人 98

细节38 服务应答技巧不容忽视 101

细节39 说话应随时掌握分寸 103

细节40 服务沟通8忌 108

第五章 优秀服务员沟通艺术 108

细节41 在适当时机接近客人 111

细节42 掌握赢得客人好感的秘诀 114

细节43 服务电话沟通5要 116

细节44 与就餐客人沟通要掌握层次 119

细节45 客人才是真正的老板 122

细节46 沟通中倾听与提问应注意技巧 124

细节47 如何减少或避免沟通失败 126

细节48 微笑的魅力 128

细节49 与西方人沟通8不问 130

细节50 如何更好地为客人服务 134

第六章 优秀服务员服务艺术 134

细节51 服务不同年龄应用不同技巧 136

细节52 不同个性客人服务要各具特色 138

细节53 服务中需注意的忌讳 141

细节54 特殊问题应特殊处理 143

细节55 没有安全一切都无从谈起 146

细节56 服务员夜间服务的9项注意 149

细节57 会议服务要做好迎送工作 151

细节58 让就餐服务更具特色 153

细节59 了解原因减少纠纷 156

细节60 提高服务品质和效率的途径 159

细节61 主动服务，想客人所想 162

第七章 优秀服务员业绩提升 162

细节62 洗衣及烫衣需注意事项 164

细节63 客房送餐服务7项注意 166

细节64 菜肴应按要求摆放 168

细节65 服务时应满足客人的需求心理 170

细节66 掌握客人心理，顺利招呼客人 173

细节67 向客人推荐购买应掌握技巧 175

细节68 吸引客人购物5招 177

细节69 提供满意服务是业绩的保证 179

细节70 客人永远是最重要的 182

第八章 优秀服务员抱怨处理 182

细节71 良好情绪可化解客人的不满 184

细节72 满足客人的某种优越感 186

细节73 倾听客人心声 188

细节74 找出客人不满的原因 190

细节75 处理抱怨应按步骤进行 193

细节76 解决弄脏客人衣服的纠纷 195

细节77 切莫与客人争辩 197

细节78 应对失误进行及时补救 199

细节79 处理客人抱怨不该说的话 201

细节80 处理客人抱怨不该做的事 204