客房服务与管理pdf电子书版本下载

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目录 1

第一章　客房部概述 1

第一节　客房部的地位与工作任务 1

第二节　客房部的业务特点及与其他部门的关系 5

第三节　客房的基本知识 9

第四节　客房服务与设施设备的新发展 21

第二章　客房部日常管理 26

第一节　客房管理系统和组织机构 26

第二节　客房部工作岗位设置及职责 35

第三节　客房部的管理制度 40

第四节　客房部人员配备和安排 44

第三章　客房设备和用品管理 49

第一节　客房设备与用品的分类和选购 49

第二节　客房设备的管理 51

第三节　客房周转性用品管理 57

第四节　客房消耗性用品的管理 64

第一节　客房的日常卫生清洁 73

第四章　客房部的卫生管理 73

第二节　公共区域的卫生清洁 86

第三节　客房部的计划卫生 90

第四节　客房部卫生质量管理 94

第五章　客房部的接待服务 102

第一节　宾客类型 102

第二节　客房服务的组成模式 105

第三节　一般的对客服务规程 111

第四节　特殊的对客服务规程 118

第五节　宾客投诉的处理 122

第六章　客房部安全管理 127

第一节　客房部的安全系统 127

第二节　客房部钥匙管理 132

第三节　火灾的预防与处理 134

第四节　防止盗窃 137

第一节　洗衣房的规划 140

第七章　洗衣房的管理 140

第二节　洗衣房的机器设备与洗涤用品 142

第三节　洗衣房纺织品的洗涤 145

第四节　洗衣房的运作与管理 154

第八章　客房部预算与控制 162

第一节　预算概述 162

第二节　客房部预算的编制 165

第三节　客房部预算的控制 173

第四节　客房部预算执行结果考核分析 179

第九章　客房部实训 186

实训一　客房家具的清洁 186

实训二　客房卫生间清洁 188

实训三　进入客房 191

实训四　西式铺床 192

实训五　中式铺床 195

实训六　客房的夜床整理 196

实训七　客人入住前准备 199

实训八　宾客离店 203

实训九　VIP客人接待 206

实训十　客衣收送服务 208

实训十一　客房布件洗涤 211

实训十二　饭店大堂清洁 213

实训十三　大理石地面清洁保养 218

实训十四　地毯清洁保养 219

实训十五　客房灭火器的使用 223

实训十六　参观饭店 225

附录 226

一、客房服务常用表格 226

二、客房常用设备和物品英汉对照表 235

三、客房种类和客房状态英汉对照表 239

四、星级饭店客房客用品质量与配备要求 240

主要参考文献 257