图书介绍
服务柔性能力与模型 基于顾客价值的服务柔性竞争优势理论pdf电子书版本下载
- 张金成，范秀成主编；陈荣平著 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：7310024281
- 出版时间：2006
- 标注页数：331页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：350页
- 主题词：服务业－经济管理
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图书目录
第一章 研究服务柔性能力的价值和方法 1
目录 1
第一节 研究服务柔性能力的意义 2
第二节 服务柔性能力的研究领域评述 5
一、在服务领域导入柔性概念的缘由 5
二、服务柔性的主要研究视角和理论贡献 8
表目录 8
表1-1 服务柔性的相关研究举例 8
图目录 14
图1-1 服务运作的刺激、控制过滤和柔性 14
表1-2 服务运作柔性的构成类型 15
图1-2 服务柔性管理模型 16
三、服务柔性研究的局限和机会 18
第三节 本书的主要研究问题和研究范围 19
一、本书研究问题的确认 19
二、本书的价值和理论创新点 20
三、本书的研究范围 21
一、社会科学研究方法基础 22
第四节 本书采用的研究方法 22
二、研究方法选择 24
表1-3 主要研究问题和研究方法 24
三、研究命题和研究思路 25
图1-3 研究流程图示 26
第一节 服务的概念和特性 28
第二章 服务的特性和管理问题 28
表2-1 服务的概念定义举例 29
一、服务的概念 29
表2-2 制造与服务的特性比较 31
二、服务的特性 31
一、服务环境不确定性特点 34
第二节 服务经营环境的不确定性及其管理问题 34
表2-3 制造不确定性的类型 35
表2-4 服务企业竞争环境特点和成因 36
二、服务环境不确定性及其挑战 37
三、不确定性条件下的服务战略及其局限性 39
表2-5 服务战略的八个要素 39
表2-6 服务竞争力的四个阶段 40
表2-7 服务业的竞争优势 41
第三节 服务不稳定性及其管理问题 44
一、服务不稳定性的特点 44
表2-8 服务不稳定性的相关研究 45
二、服务不稳定性给服务管理和服务营销带来的挑战 47
三、服务不稳定性管理的相关理论局限性 52
表2-9 服务的特征、主要问题和管理对策 53
图2-1 基于能力细分的顾客能力管理战略 58
表2-10 服务标准的类型和控制方法 60
第四节 管理服务不确定性的柔性观点 63
一、管理范式变革 64
表2-11 不同战略观的特点 65
二、新服务战略观 65
三、基于顾客价值的服务柔性竞争优势 68
第三章 服务柔性的概念界定和模型构建 72
一、柔性的概念 73
表3-1 柔性的定义 73
第一节 柔性概念定义的方法回顾 73
二、柔性概念定义的方法 76
图3-1 柔性概念开发框架 77
图3-2 制造系统与制造柔性的类型 78
表3-2 Gerwin的七种柔性类型 80
表3-3 柔性类型与不确定性类型、柔性目标、柔性能力的匹配关系 81
第二节 服务柔性概念的界定 83
图3-3 服务柔性概念界定的方法程序 84
一、服务柔性定义的相关文献评述 85
二、服务柔性能力的需求分析 87
图3-4 柔性需求分析框架 89
三、柔性的跨学科定义比较分析 92
表3-4 柔性在不同行业和领域的应用举例 93
四、实践层面的服务柔性现象观察 94
表3-5 主要服务行业的柔性现象和柔性类型评价 95
五、服务柔性概念的归类和陈述 96
表3-6 服务柔性战略观与传统战略观的比较 100
第三节 服务柔性的能力类型和测评维度的识别 101
一、服务柔性的管理能力 102
二、相关的柔性能力类型分析 104
表3-7 柔性的类型举例 105
三、服务柔性能力类型的识别 106
图3-5 服务柔性能力类型匹配矩阵 109
四、服务柔性能力类型的定义 110
图3-6 服务提供柔性 113
图3-7 服务接触柔性 118
表3-8 信息技术对服务过程创新的影响 122
五、服务柔性能力的测评维度 125
表3-9 柔性的主要测量维度举例 126
一、柔性分类框架的文献回顾 131
第四节 服务柔性的模型构建 131
表3-10 增加企业柔性的方法举例 133
二、服务柔性的模型构建方法分析 134
表3-11 柔性类型划分的标准 136
三、服务柔性的三个层面结构 137
图3-8 服务柔性系统的概念性模型 138
第四章 战略层面的动态回应能力 141
第一节 服务经营环境的不确定性分类 142
一、从服务企业竞争优势视角对服务不确定性问题的审视 143
二、服务经营环境不确定性的分类框架 145
图4-1 服务经营环境不确定性分类框架 146
第二节 服务柔性动态回应能力的概念内涵和构成 150
要素 150
一、战略层面柔性能力的文献回顾 151
图4-2 内部柔性和外部柔性 152
二、动态回应能力的概念内涵 154
三、服务柔性动态回应能力的构成要素 157
图4-3 服务柔性动态回应能力的生成模式 158
第三节 服务柔性动态回应能力的竞争优势获取形式和绩效目标 164
表4-1 竞争优势定义举例 165
一、竞争优势理论演进的理路与启示 165
二、基于动态回应能力的竞争优势获取形式 170
图4-4 柔性竞争力的来源 170
图4-5 企业战略、竞争优势与能力的关系 171
图4-6 动态回应能力的竞争优势获取模式 172
三、动态回应能力的绩效目标 177
第四节 服务柔性竞争优势的构建 182
一、战略要点：从唯一战略到备选战略 183
二、战略制订：从自上而下到自下而上 184
三、柔性能力：从单项柔性到组合柔性 185
四、竞争方式：从竞争对手的竞争到顾客竞争 186
第五章 系统层面的动态适应能力 188
第一节 服务不稳定性的分类框架 189
一、服务不稳定性的概念内涵 189
表5-1 不稳定性与异质性的词义比较 190
二、从服务接触视角对服务不稳定性问题的审视 194
图5-1 Schmenner的服务接触模型 198
图5-2 Czepiel等人的服务接触模型 199
三、服务不稳定性的分类模型 200
表5-2 服务接触的构成维度 200
图5-3 服务不稳定性的类型 202
表5-3 需求不稳定性与应对策略举例 204
表5-4 顾客与服务员工互动的情形与服务特性 207
第二节 系统层面的服务柔性动态适应能力概念内涵和能力结构 208
一、系统层面柔性能力的文献评述 209
二、系统动态适应能力的概念内涵 212
表5-5 处理服务不稳定性的三种策略 212
三、基于服务不稳定性的系统动态适应能力识别 215
图5-4 服务柔性的系统动态适应能力概念图示 215
第三节 系统动态适应能力的转换路径 224
图5-5 警告时间和延缓时间 228
第四节 系统动态适应能力的顾客价值创造模式 234
表5-6 顾客价值的定义 235
一、顾客价值的概念内涵 235
二、基于顾客满意的顾客价值评价方法分析 240
三、顾客价值的动态层次结构特点分析 242
图5-6 服务柔性顾客价值创造的三种模式 247
四、系统动态适应能力的顾客价值创造三层次结构模式 247
图5-7 不同价值模式中的顾客满意比较 249
图5-8 不同价值模式的顾客价值层次比较 250
第五节 基于竞争优势的动态顾客价值创造能力 256
一、动态的顾客关系管理能力 257
二、动态的顾客满意管理能力 259
三、动态的顾客忠诚管理能力 262
第六章 组织层面的动态整合能力 265
第一节 服务组织动态整合能力的概念内涵 266
一、组织层面柔性能力文献回顾 266
表6-1 动态能力与专门路径的区别 267
二、竞争优势的内生性与服务组织层面的动态能力分析 269
三、动态整合能力的概念内涵 271
第二节 服务组织动态整合能力的生成机制 273
图6-1 管理变革的四个步骤模型 274
图6-2 柔性战略框架 275
一、柔性的组织机制 275
图6-3 服务组织动态整合能力的生成 276
二、柔性的协调机制 278
三、柔性的控制机制 280
第三节 服务组织层面的动态能力整合 282
一、柔性能力的整合 283
表6-2 服务柔性的能力整合模型 284
二、柔性资源的整合 286
三、柔性机制的整合 288
第四节 服务组织动态整合能力的驱动要素 290
图6-4 服务组织动态整合能力的驱动模式 291
一、学习要素 291
二、创新要素 293
三、路径转移要素 294
第七章 研究结论和未来研究方向 297
第一节 研究结论和管理意义 298
一、研究结论 298
二、本研究的管理意义 300
第二节 研究限制和研究方向 301
一、研究限制 302
二、未来研究方向 304
参考文献 306
后记 330